거래에서 여정까지: 새로운 고객 중심 접근 방식으로 기업을 재구성하는 PLDT

95년 이상 사업을 운영해 온 PLDT는 경쟁이 치열해지고 시장 점유율에 도전받고 있었습니다. 이에 대응하기 위해 회사는 모든 고객에게 진심으로 서비스를 제공한다는 공동의 목적을 위해 피드백을 운영에 반영하고 함께 힘을 모아 CX 주도형 조직으로 재탄생하기 시작했습니다.

이제 인사이트 일상적인 운영과 장기적인 의사결정에 깊이 인사이트 , 가시적인 비즈니스 성과와 상당한 비용 절감 효과를 가져왔으며, 5가지 CX 원칙을 중심으로 조직 문화가 통합되었습니다. 초기에는 주요 접점에 중점을 두었으나, 이제는 인사이트 유기적인 실행을 가능하게 하는 광범위한 여정 기반 접근 방식으로 확대되었습니다. 텍스트 분석을 통해 근본 원인과 새로운 트렌드를 파악하고, 데이터-실행 루프를 통해 옴니채널 환경을 지속적으로 개선하고 있습니다.

현재까지 5대 고객 경험(CX) 원칙 전반에 걸쳐 32%의 개선이 이루어졌습니다. NPS는 -15에서 +18로 크게 상승했으며, 전년 대비 두 자릿수 성장세를 꾸준히 이어가고 있습니다. PLDT는 고객 만족도를 높이는 것 외에도 생산성을 강화하고 비용을 절감하고 있는데, 재문의 건수 감소로 인해 컨택 센터 3년 동안 2,000만 달러를 컨택 센터 . 앞으로도 PLDT는 비즈니스 혁신의 원동력으로서 고객 경험을 극대화하고, 고객에게 전심전력으로 봉사해 나갈 것입니다.