"PLDT에서 CX 전략의 핵심은 최고가 되는 것이 아니라 최선을 다하는 것입니다. 우리 팀은 의미 있고 원활하며 신뢰할 수 있는 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며, 모든 고객과의 상호 작용에 회사의 목적과 배려, 서비스, 우수성에 대한 진정한 헌신이 반영되도록 합니다."
AVP, CX 분석 및 인사이트
95년 이상 사업을 운영해 온 PLDT는 경쟁이 치열해지고 시장 점유율에 도전받고 있었습니다. 이에 대응하기 위해 회사는 모든 고객에게 진심으로 서비스를 제공한다는 공동의 목적을 위해 피드백을 운영에 반영하고 함께 힘을 모아 CX 주도형 조직으로 재탄생하기 시작했습니다.
이제 인사이트는 일상적인 운영과 장기적인 의사 결정에 깊이 내재화되어 측정 가능한 비즈니스 성과, 상당한 비용 절감, 5가지 CX 원칙을 중심으로 한 문화적 조율로 이어집니다. 초기에는 주요 접점에 초점을 맞추었지만, 이제는 더 심층적인 인사이트와 보다 연결된 조치를 가능하게 하는 광범위한 여정 기반 접근 방식으로 확장되었습니다. 텍스트 분석은 근본 원인과 새로운 트렌드를 밝혀내고, 데이터에서 행동으로 이어지는 루프는 옴니채널 개선을 촉진합니다.
현재까지 5가지 CX 원칙 전반에서 32%의 개선이 이루어졌습니다. NPS는 전년 대비 두 자릿수 성장을 지속하면서 -15에서 +18로 크게 개선되었습니다. 고객 만족도를 향상시키는 것 외에도 PLDT는 컨택 센터의 반복 통화 감소로 3년간 2천만 달러를 절감하는 등 생산성을 강화하고 비용을 절감하고 있습니다. 앞으로도 PLDT는 비즈니스 혁신의 지렛대로서 CX를 극대화하고 고객에게 진심으로 서비스를 제공할 것입니다.
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