분석 및 평가된 고객 통화 350만 건 이상
폐쇄형 피드백을 통한 고객 반응 10,000건 이상
우수한 범위 활발한 금융 전문가들과 함께 NPS 50+
"마케팅, 영업, 서비스 활동 전반에 걸쳐 채널을 효과적으로 통합하는 것은 고객 관계의 모든 접점에서 긍정적이고 브랜드를 강화하는 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다." Medallia 은 여러 청취 게시물에서 얻은 고객 피드백을 분석하고 조치를 취할 수 있도록 전사적으로 일관된 시각을 제공하는 확장 가능한 기능 세트를 제공합니다."
기업 고객 경험 담당 부사장 Pacific Life
거의 160년 동안, Pacific Life 은 가정과 기업에 재정적 힘과 안정성을 제공하여 여러 세대에 걸쳐 신뢰를 쌓을 수 있도록 돕고 있습니다. 이 팀은 매일 고객이 모든 상호 작용과 접점에서 존중받고 가치 있다고 느끼도록 노력합니다. 이러한 비전을 실현하기 위해 회사는 대규모로 고객의 의견을 경청하고 고객의 목소리를 전략의 중심에 두어야 할 필요성을 인식했습니다. Medallia , Pacific Life 과의 파트너십을 통해 여러 사업부와 고객 채널에 걸쳐 최적화된 전사적 고객의 소리(VoC) 프로그램을 개발했습니다.
이 매우 효과적인 VoC 프로그램의 기반은 3단계로 구성되어 있으며, 모든 형태의 피드백(요청/직접 및 비요청/간접)을 통해 경청하고, 정형 및 비정형 데이터 보고를 통해 이 피드백을 분석하며, 비즈니스 전반에 걸쳐 실행 가능한 인사이트를 민주화하여 내부 및 외부 피드백 루프를 닫습니다. 이제 Medallia의 자동화된 기능을 통해 데이터 기반 토픽 트렌드를 모니터링하여 전체적인 통화 코칭을 제공하는 기능을 회사 전체로 확장할 수 있습니다. 또한 Pacific Life 에서는 콜센터 상담원의 의도된 행동을 모니터링하여 내부 및 외부 아웃소싱 팀에 걸쳐 탁월한 경험을 일관되게 제공할 수 있습니다.
Pacific Life의 관계 및 트랜잭션 수준에서 모두 청취할 수 있는 VoC 기능을 통해 고객 경험을 매일 모니터링하고 진정한 진단 인사이트를 배포하여 운영 내부적으로나 고객을 위해 외부적으로 의미 있는 개선 사항을 만들 수 있습니다. 우수한 고객 경험을 통해 차별화를 추구하는 Pacific Life 이제 회사 전체에서 고객 인사이트를 수집, 분석 및 민주화하고, 모든 사업부가 우수한 고객 경험을 우선시하도록 권한을 부여하며, 고객 경험과 충성도를 향상시키는 실행 가능한 변화를 주도할 수 있습니다.
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