Pacific Life: ‘고객의 목소리’를 활용하여 탁월한 고객 경험 실현

이 팀은 매일 고객과의 모든 상호작용과 접점 이후, 고객이 존중받고 소중히 여겨진다는 느낌을 받을 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 이러한 비전을 실현하기 위해, 회사는 대규모로 고객의 목소리에 귀를 기울이고 이를 전략의 중심에 두어야 할 필요성을 인식했습니다. Pacific Life Medallia 협력하여 다양한 사업부 및 고객 채널 전반에 걸쳐 최적화된 전사적 ‘고객의 목소리(VoC)’ 프로그램을 Pacific Life .

이 매우 효과적인 VoC 프로그램의 기반은 3단계 구조로, 모든 형태의 피드백(요청된/직접적인 피드백과 요청되지 않은/간접적인 피드백 모두)을 경청하고, 구조화 및 비구조화 데이터 보고를 통해 이를 분석하며, 실행 가능한 인사이트 사 인사이트 공유하여 내부 및 외부 피드백 루프를 완성하는 과정을 포함합니다. Medallia) Medallia자동화 기능을 통해 데이터 기반의 주제별 트렌드를 모니터링하여 종합적인 통화 코칭을 제공하는 역량이 이제 전사적으로 확장 가능해졌습니다. 또한, Pacific Life )는 콜센터 상담원의 의도된 행동을 모니터링함으로써 내부 및 외부 아웃소싱 팀 전반에 걸쳐 일관되게 탁월한 경험을 제공할 Pacific Life .

Pacific Life(Pacific Life관계적 차원과 거래적 차원 모두에서 고객 경험 귀를 기울이는 VoC 역량을 바탕으로, 고객 경험 매일 모니터링할 뿐만 아니라 실질적인 진단적 인사이트 활용해 내부 운영과 대외적인 고객 서비스 양면에서 의미 있는 개선을 인사이트 . 탁월한 경험을 통해 차별화를 추구하는 Pacific Life 이제 인사이트 고객 인사이트 수집, 분석 및 공유할 Pacific Life , 모든 사업부가 고객 경험 우수성을 최우선으로 삼을 수 있도록 지원하고, 고객 경험과 충성도를 높이는 실질적인 변화를 주도할 수 있습니다.