고객 피드백을 통한 기업 개선 추진

액션

메르세데스-벤츠는 뛰어난 고객 경험이 딜러와 브랜드 차원에서 고객 충성도와 유지율을 높이는 데 핵심이라는 것을 잘 알고 있습니다. 그리고 그 열쇠는 궁극적으로 속도와 응답성으로 뛰어난 경험을 제공하는 데 지속적으로 집중하는 딜러의 손에 달려 있습니다. 그렇기 때문에 메르세데스-벤츠는 딜러와 기업 모두에게 고객 경험을 더 잘 이해하고 이를 개선하기 위한 조치를 취하여 관계를 공고히 하고 충성도를 높일 수 있는 올바른 도구를 제공하기 위해 Medallia...를 선택했습니다.

MBUSA와 Medallia 기업 본사와 딜러십 양측의 고유한 비즈니스 요구 사항을 반영한 고객 경험 관리 공동으로 Medallia . Medallia 통해 MBUSA는 메르세데스-벤츠, 스마트, 스프린터 등 자사 3개 브랜드를 아우르는 두 가지 고객 의견 수렴 프로그램을 운영하고 있습니다. 한 프로그램은 구매 및 리스 관련 고객 경험에 대한 피드백을 수집하고, 다른 프로그램은 차량 정비 서비스에 중점을 둡니다. 단일 플랫폼을 통해 전반적인 피드백을 실시간으로 수집합니다.

맞춤형 대시보드는 딜러들에게 고객 경험을 관리하고 고객과의 피드백 루프를 완성하다 데 필요한 정확하고 관련성 높은 정보를 제공함으로써 딜러들의 참여를 유도합니다. 고객 경험 및 인사이트 부서장인 마이클 더허티(Michael Dougherty)는Medallia (Medallia)Medallia 각 부서와 사용자에게 비즈니스 인텔리전스를Medallia 문제의 근본 원인을 파악할 수 있도록 지원했습니다”라고 말했습니다. 한눈에 보기 사용자 5,000명 연간 완료 설문조사 50만 건 미국 내 메르세데스-벤츠 모바일 대리점.

모바일 리포팅을 통해 딜러는 이동 중에도 실행 가능한 고객 데이터에 연결할 수 있으며, 이는 데스크톱에 얽매이지 않는 능동적인 딜러에게 매우 중요한 기능입니다. Medallia모바일 앱은 고객이 실행 가능한 답변을 남기면 즉시 대리점 관리자에게 알림을 보내므로 관리자는 앱을 종료하지 않고도 바로 전화로 후속 조치를 취할 수 있습니다.

Medallia 는 또한 메르세데스-벤츠와 협력하여 너무 늦기 전에 문제에 대해 고객과 소통할 수 있도록 설계된 다단계 폐쇄 루프 프로그램을 개발했습니다. 거래 직후, 메르세데스-벤츠는 며칠 후 설문조사가 발송될 것임을 알리는 초기 대응 이메일을 보내고 고객이 해결되지 않은 문제를 전달할 수 있는 열린 텍스트 상자를 제공합니다. 그런 다음 고객은 해당 문제를 해당 메르세데스-벤츠 딜러에 다시 제출하여 즉각적인 답변을 받을 수 있습니다. 또한 Medallia 애플리케이션 사용자는 2차 알림 주기를 트리거하여 직원을 다시 참여시켜 특정 고객 상황에 대한 루프가 완전히 종료되었는지 확인할 수도 있습니다.

결과

실시간 피드백을 통해 딜러들은 고객의 요청에 즉각 대응할 수 있습니다. MBUSA 본사는 Medallia 와 지속적으로 협력하여 메르세데스-벤츠 고객 경험 Medallia , 개선이 필요한 부분을 파악하며, 전략을 Medallia . 예를 들어, 메르세데스-벤츠는 일부 딜러십에서 ‘프리미어 익스프레스(Premier Express)’라는 새로운 익스프레스 서비스 모델을 시범 운영하여, 고객에게 효율적인 정기 점검 서비스 옵션을 제공했습니다. Medallia 관련 설문조사 데이터를 통해 시범 프로그램의 성과를 측정하는 데 효과적으로 활용되었습니다. MBUSA는 이 서비스를 전국적으로 확대 시행했습니다.

출처: 사례 연구, 최선 아니면 전무: 고객 피드백을 통한 기업 내 개선 추진