고객 피드백을 통한 기업 개선 추진

액션

메르세데스-벤츠는 뛰어난 고객 경험이 딜러와 브랜드 차원에서 고객 충성도와 유지율을 높이는 데 핵심이라는 것을 잘 알고 있습니다. 그리고 그 열쇠는 궁극적으로 속도와 응답성으로 뛰어난 경험을 제공하는 데 지속적으로 집중하는 딜러의 손에 달려 있습니다. 그렇기 때문에 메르세데스-벤츠는 딜러와 기업 모두에게 고객 경험을 더 잘 이해하고 이를 개선하기 위한 조치를 취하여 관계를 공고히 하고 충성도를 높일 수 있는 올바른 도구를 제공하기 위해 Medallia...를 선택했습니다.

MBUSA와 Medallia 는 기업과 대리점 모두의 고유한 비즈니스 요구 사항을 충족하는 고객 경험 관리 프로그램을 함께 구축했습니다. Medallia 을 통해 MBUSA는 세 가지 브랜드를 다루는 두 개의 청취 프로그램을 운영하고 있습니다: 메르세데스-벤츠, 스마트, 스프린터. 한 프로그램은 구매 및 리스 관련 고객 경험에 대한 피드백을 수집하고, 다른 프로그램은 차량 서비스에 집중합니다. 단일 플랫폼에서 전반적인 피드백을 실시간으로 수집합니다.

맞춤형 대시보드는 딜러가 경험을 관리하고 고객과 즉각적으로 소통할 수 있도록 적절하고 관련성 있는 정보를 제공함으로써 딜러의 참여를 유도합니다. 고객 경험 지표 및 인사이트 부서 관리자인 Michael Dougherty는 "Medallia 는 비즈니스 인텔리전스를 통해 부서와 사용자가 문제의 근본 원인을 파악할 수 있는 역량을 강화했습니다."라고 말합니다. 한눈에 보기 5,000명의 사용자 연간 50만 명이 설문조사에 참여 미국 내 모바일 메르세데스-벤츠 대리점.

모바일 리포팅을 통해 딜러는 이동 중에도 실행 가능한 고객 데이터에 연결할 수 있으며, 이는 데스크톱에 얽매이지 않는 능동적인 딜러에게 매우 중요한 기능입니다. Medallia모바일 앱은 고객이 실행 가능한 답변을 남기면 즉시 대리점 관리자에게 알림을 보내므로 관리자는 앱을 종료하지 않고도 바로 전화로 후속 조치를 취할 수 있습니다.

Medallia 는 또한 메르세데스-벤츠와 협력하여 너무 늦기 전에 문제에 대해 고객과 소통할 수 있도록 설계된 다단계 폐쇄 루프 프로그램을 개발했습니다. 거래 직후, 메르세데스-벤츠는 며칠 후 설문조사가 발송될 것임을 알리는 초기 대응 이메일을 보내고 고객이 해결되지 않은 문제를 전달할 수 있는 열린 텍스트 상자를 제공합니다. 그런 다음 고객은 해당 문제를 해당 메르세데스-벤츠 딜러에 다시 제출하여 즉각적인 답변을 받을 수 있습니다. 또한 Medallia 애플리케이션 사용자는 2차 알림 주기를 트리거하여 직원을 다시 참여시켜 특정 고객 상황에 대한 루프가 완전히 종료되었는지 확인할 수도 있습니다.

결과

딜러는 실시간 피드백을 통해 고객에게 즉각적으로 대응할 수 있습니다. MBUSA 본사는 메르세데스-벤츠 고객 경험 프로그램의 성장, 사각지대 발굴, 전략 추진 방법을 결정하기 위해 Medallia 와 자주 협력하고 있습니다. 예를 들어, 메르세데스-벤츠는 일부 대리점에서 고객에게 효율적인 예약 정비 서비스 옵션을 제공하는 새로운 익스프레스 서비스 모델인 프리미어 익스프레스를 테스트했습니다. Medallia 애플리케이션은 해당 설문조사 인텔리전스를 통해 파일럿 프로그램의 결과를 측정하는 데 효과적으로 활용되었습니다. MBUSA는 이 서비스를 전국적으로 확대했습니다.

출처: 사례 연구, 최선 아니면 전무: 고객 피드백을 통한 기업 내 개선 추진