경험 데이터를 통해 직원을 운전석에 앉히기

2015년, Mazda의 사장 겸 북미 운영 부문 CEO인 마사히로 모로는 조직의 모든 수준에서 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것을 회사의 최우선 과제로 삼았습니다. 직원과 브랜드 팬들의 참여를 높이기 위해 전국적인 교육을 실시하는 등 다양한 내부 및 외부 이니셔티브를 추진한 후, Mazda 은 Medallia 과 협력하여 고객 피드백을 수집하고 이 정보를 사용하여 대리점별로 고객 경험을 개선했습니다.

미드웨스턴의 한 대리점( Mazda )은 정기적으로 고객 피드백을 검토하기 시작했습니다. 고객 관계 관리자는 고객들이 '서비스 비용 대비 좋은 가치'에 대해 대리점에 낮은 점수를 주고 있다는 사실을 발견하고 일선 직원들에게 차량 유지보수 및 정품 Mazda 부품의 가치에 대해 고객에게 교육하는 방법에 대한 교육을 제공할 수 있는 기회가 있다고 판단했습니다. 또한 고객에게 정당한 가격을 받고 있다는 확신을 주기 위해 경쟁사의 가격을 공유하기 시작했습니다. 그 후 몇 달 동안 '서비스 비용 대비 좋은 가치' 점수가 치솟았습니다. 대리점의 일선 팀은 매일 고객 의견을 계속 검토하고 있습니다. 좋은 고객 피드백은 동기 부여에 활용하고, 나쁜 리뷰가 들어오면 학습의 기회로 활용합니다.

Medallia 는 Mazda 에서 고객과의 거래 시 직원에게 기대되는 표준 행동에 대한 피드백을 확장하는 데에도 도움을 주었습니다. 예를 들어, Mazda 은 진정성, 공감, 투명성을 강조하는 고객 참여 교육 계획을 시범 대리점에 도입한 후 Medallia 을 통해 성공을 추적한 후 Mazda 모든 대리점에 유사한 교육을 제공할 준비를 하고 있습니다.

회사 전체의 초점을 고객 중심 접근 방식으로 전환한 이후 Mazda 고객 유지율이 2.8% 증가했으며, 개별 대리점에서는 직원들의 Medallia 도구 사용과 고객 만족도 간에 긍정적인 상관관계가 관찰되었습니다.

출처: 고객 피드백으로 직원을 운전석에 앉히다, Medallia 리더스 북