경험 데이터를 통해 직원을 운전석에 앉히기

2015년, Mazda북미 사업부 사장 겸 CEO인 모로 마사히로는 조직의 모든 고객 경험 탁월한 고객 경험 제공하는 것을 회사의 최우선 과제로 삼았습니다. 직원과 브랜드 팬들의 참여를 높이기 위해 전국적인 교육 프로그램을 비롯한 다양한 대내외적 활동을 전개한 후, Mazda Medallia 와 Mazda 고객 피드백을 Medallia , 이를 바탕으로 각 대리점별로 고객 경험 개선해 나갔습니다.

미드웨스턴의 한 대리점( Mazda )은 정기적으로 고객 피드백을 검토하기 시작했습니다. 고객 관계 관리자는 고객들이 '서비스 비용 대비 좋은 가치'에 대해 대리점에 낮은 점수를 주고 있다는 사실을 발견하고 일선 직원들에게 차량 유지보수 및 정품 Mazda 부품의 가치에 대해 고객에게 교육하는 방법에 대한 교육을 제공할 수 있는 기회가 있다고 판단했습니다. 또한 고객에게 정당한 가격을 받고 있다는 확신을 주기 위해 경쟁사의 가격을 공유하기 시작했습니다. 그 후 몇 달 동안 '서비스 비용 대비 좋은 가치' 점수가 치솟았습니다. 대리점의 일선 팀은 매일 고객 의견을 계속 검토하고 있습니다. 좋은 고객 피드백은 동기 부여에 활용하고, 나쁜 리뷰가 들어오면 학습의 기회로 활용합니다.

Medallia 는 Mazda 에서 고객과의 거래 시 직원에게 기대되는 표준 행동에 대한 피드백을 확장하는 데에도 도움을 주었습니다. 예를 들어, Mazda 은 진정성, 공감, 투명성을 강조하는 고객 참여 교육 계획을 시범 대리점에 도입한 후 Medallia 을 통해 성공을 추적한 후 Mazda 모든 대리점에 유사한 교육을 제공할 준비를 하고 있습니다.

회사 전체의 초점을 고객 중심 접근 방식으로 전환한 이후 Mazda 고객 유지율이 2.8% 증가했으며, 개별 대리점에서는 직원들의 Medallia 도구 사용과 고객 만족도 간에 긍정적인 상관관계가 관찰되었습니다.

출처: 고객 피드백으로 직원을 운전석에 앉히다, Medallia 리더스 북