고객 관계 골드 만들기

MassMutual은 고객 참여의 중요성을 인식하고 정기적으로 고객과 소통하고 피드백을 수집하며 문제와 제안에 대해 가능한 한 신속하게, 때로는 즉각적으로 조치를 취할 수 있는 플랫폼인 뮤추얼보이스(mutualvoice)를 만들었습니다. Medallia 을 통해 고객에게 더 가까이 다가가고, 고객에 대해 더 많이 알아가며, 때로는 고객이 필요하거나 원하는 것이 무엇인지 알기도 전에 고객이 진정으로 필요로 하고 원하는 것을 전달하기 위해 뮤추얼보이스를 구축했습니다. 이 플랫폼은 고객과의 대화를 촉진하여 모든 의사 결정에 고객의 목소리를 반영할 수 있도록 도와줍니다.

매스뮤추얼은 고객들이 자신의 경험을 설명하는 데 사용한 단어를 통해 상대적인 만족도와 불만족도를 측정하기 위해 워드 클라우드를 구축했습니다.

아니요, 고객이 공이 떨어졌거나 다른 나쁜 경험으로 인해 화가 나거나 좌절했을 때 귀를 말리는 파란색 줄무늬를 말하는 것이 아닙니다. 고객이 일상적인 서비스 통화 중에 상호 작용을 설명할 때 사용하는 단어 중 고객의 재이용 의사를 나타내는 것으로 의심되지 않을 수 있는 단어에 대해 이야기하고 있습니다. 워드 클라우드를 통해 패턴과 트렌드를 파악한 결과 피드백 측면에서 한 가지 희망을 발견할 수 있었습니다.

클라우드 상단에는 비방하는 사람들의 단어가 빨간색으로 표시되어 있었습니다. 비방하는 사람들은 '정보', '말하다', '다른', '시간' 등의 단어로 대표되는 커뮤니케이션 문제에 더 집중했습니다. 단어가 클수록 반복되는 횟수가 많았고, 진행 방식에 대한 불만도 컸습니다.

한편, 프로모터들은 "서비스", "도움", "쉬운", "훌륭한", "고객"과 같은 단어를 언급했습니다. '시간'이라는 단어를 언급한 고객은 이 단어를 언급하지 않은 고객보다 '추천할 가능성' 점수가 1.2점 낮았습니다.

‘워드 클라우드’는 우리가 의미를 파악하기 위해 적극적으로 경청하는 과정의 일부입니다. 매일 고객과 나누는 수천 번의 소통 중 상당수를 당연시하기 쉽습니다. 하지만 의미를 파악하기 위해 귀를 기울이고 소통 내용을 분석하는 데 시간을 할애하면, 더 깊은 인사이트 .

말은 중요합니다. 그리고 우리는 고객들이 우리와의 상호작용을 설명할 때 사용하는 표현을 바꾸기 위해 노력하고 있습니다. 만약 우리가 침묵에 안주했다면, 이러한 인사이트 결코 얻을 수 인사이트 .

출처: 매스뮤추얼 블로그: 고객 만족에 있어 침묵은 '황금'일까요?