Medallia 통한 피드백 양 15배 Medallia
전체 순추천지수(NPS) 증가 20점
"끊임없는 대화와 정기적인 피드백, 그리고 무엇이든 듣고 행동하려는 의지가 필요합니다."
고객 관리, 직장 솔루션 부문 책임자, MassMutual
MassMutual은 고객 참여의 중요성을 인식하고 정기적으로 고객과 소통하고 피드백을 수집하며 문제와 제안에 대해 가능한 한 신속하게, 때로는 즉각적으로 조치를 취할 수 있는 플랫폼인 뮤추얼보이스(mutualvoice)를 만들었습니다. Medallia 을 통해 고객에게 더 가까이 다가가고, 고객에 대해 더 많이 알아가며, 때로는 고객이 필요하거나 원하는 것이 무엇인지 알기도 전에 고객이 진정으로 필요로 하고 원하는 것을 전달하기 위해 뮤추얼보이스를 구축했습니다. 이 플랫폼은 고객과의 대화를 촉진하여 모든 의사 결정에 고객의 목소리를 반영할 수 있도록 도와줍니다.
매스뮤추얼은 고객들이 자신의 경험을 설명하는 데 사용한 단어를 통해 상대적인 만족도와 불만족도를 측정하기 위해 워드 클라우드를 구축했습니다.
아니요, 고객이 공이 떨어졌거나 다른 나쁜 경험으로 인해 화가 나거나 좌절했을 때 귀를 말리는 파란색 줄무늬를 말하는 것이 아닙니다. 고객이 일상적인 서비스 통화 중에 상호 작용을 설명할 때 사용하는 단어 중 고객의 재이용 의사를 나타내는 것으로 의심되지 않을 수 있는 단어에 대해 이야기하고 있습니다. 워드 클라우드를 통해 패턴과 트렌드를 파악한 결과 피드백 측면에서 한 가지 희망을 발견할 수 있었습니다.
클라우드 상단에는 비방하는 사람들의 단어가 빨간색으로 표시되어 있었습니다. 비방하는 사람들은 '정보', '말하다', '다른', '시간' 등의 단어로 대표되는 커뮤니케이션 문제에 더 집중했습니다. 단어가 클수록 반복되는 횟수가 많았고, 진행 방식에 대한 불만도 컸습니다.
한편, 프로모터들은 "서비스", "도움", "쉬운", "훌륭한", "고객"과 같은 단어를 언급했습니다. '시간'이라는 단어를 언급한 고객은 이 단어를 언급하지 않은 고객보다 '추천할 가능성' 점수가 1.2점 낮았습니다.
워드 클라우드는 우리가 적극적으로 의미를 찾는 방법의 일부입니다. 매일 고객과 주고받는 수많은 상호작용을 당연하게 여기기 쉽습니다. 하지만 의미를 찾고 시간을 들여 커뮤니케이션을 분석할 때 더 깊은 인사이트를 발견할 수 있습니다.
말이 중요합니다. 그래서 저희는 고객이 저희와의 상호작용을 설명할 때 사용하는 단어를 바꾸기 위해 노력하고 있습니다. 침묵에 만족했다면 이러한 인사이트를 얻을 수 없었을 것입니다.
출처: 매스뮤추얼 블로그: 고객 만족에 있어 침묵은 '황금'일까요?
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