탁월한 게스트 경험 만들기

배경

Marriott 인터내셔널은 130개 국가와 지역에 걸쳐 30개 브랜드와 7,000개 이상의 숙박시설을 보유한 진정한 글로벌 호스피탈리티 기업입니다. 이러한 엄청난 규모에 걸맞게 조직 전체가 디자인, 기술, 인간적 접촉의 접점에서 일관되게 우수한 고객 경험을 제공하는 데 집중하고 있습니다. 이를 위해 2014년에 Marriott ( Medallia )와 협력하여 내부적으로 "guestVoice"라는 통합 경험 관리 플랫폼을 구축했습니다.

액션

Medallia Experience Cloud 는 전 세계 Marriott 직원들이 조직의 모든 계층에 고객의 목소리를 전달하기 위해 사용하고 있습니다.

영향력

Marriott 인터내셔널은 게스트보이스를 사용하여 수백만 명의 고객과 소통했으며, 이 중 수십만 명이 플랫폼을 통해 직접 피드백을 받았습니다. 이 프로그램을 통해 호텔 및 그 이상의 호텔 팀은 고객의 피드백을 듣고, 행동하고, 응답하여 고객 충성도와 호텔 성과를 높일 수 있습니다.