고객 >2,100만 명
응답률 15% 증가
텍스트 댓글 열기 20% 증가
화이트페이퍼: 텍스트 분석: CMO의 비밀병기 ->
사례 연구: 고객 만족도 향상을 위한 사일로 해체 ->
"고객에 대해 더 많이 이야기하고 고객의 피드백을 노출하는 것만으로도 NPS는 확실히 우리를 더욱 고객 중심적으로 만들었습니다."
유럽 고객 경험 담당 이사 Liberty Global
Liberty Global 는 Medallia 텍스트 분석을 사용하여 제품/서비스 라인별로 고객 의견을 파싱하는 데 큰 유용성을 발견했습니다. 이 회사는 TV, 모바일, Wi-Fi 등 다양한 연결 제품 및 서비스를 제공합니다. 텍스트 분석을 통해 특정 세그먼트(제품/서비스 라인) 내 고객들이 자신의 경험을 어떻게 인식하는지 빠르게 파악할 수 있습니다. 예를 들어, Wi-Fi 고객의 전반적인 경험은 주로 서비스 안정성에 영향을 받는 반면, 모바일 경험은 요금에 가장 큰 영향을 받는다는 사실을 정확히 파악할 수 있습니다. 이를 통해 각 세그먼트에 대한 개선 노력에 더 집중할 수 있을 뿐만 아니라 서비스의 특정 측면에 대한 고객 메시지를 개선할 수 있습니다.
Liberty Global 더 중요한 것은 커뮤니케이션 채널이 통합되면서(예: 고객이 휴대폰으로 TV 구독에 액세스하기를 원함) 옴니채널 경험을 이해하는 것이 점점 더 중요해지고 있다는 사실입니다. 이 회사는 설문조사를 조정할 필요 없이 채널, 접점, 제품/서비스 전반에 걸쳐 다양한 주제에 대한 고객 피드백을 추적합니다. 각 세그먼트와 세그먼트 간에 가장 관련성이 높은 주제를 식별합니다. 텍스트 분석이 제공하는 인사이트를 통해 회사는 가장 영향력이 큰 영역에 개선 노력과 자본 투자를 집중하고 시간이 지남에 따라 이러한 변화의 영향을 추적할 수 있습니다.
출처: 텍스트 분석: CMO의 비밀 무기
Medallia 을 비즈니스에 활용하는 방법 알아보기
