각 고객 세그먼트의 요구와 필요에 귀 기울이기

Liberty Global 는 Medallia 텍스트 분석을 사용하여 제품/서비스 라인별로 고객 의견을 파싱하는 데 큰 유용성을 발견했습니다. 이 회사는 TV, 모바일, Wi-Fi 등 다양한 연결 제품 및 서비스를 제공합니다. 텍스트 분석을 통해 특정 세그먼트(제품/서비스 라인) 내 고객들이 자신의 경험을 어떻게 인식하는지 빠르게 파악할 수 있습니다. 예를 들어, Wi-Fi 고객의 전반적인 경험은 주로 서비스 안정성에 영향을 받는 반면, 모바일 경험은 요금에 가장 큰 영향을 받는다는 사실을 정확히 파악할 수 있습니다. 이를 통해 각 세그먼트에 대한 개선 노력에 더 집중할 수 있을 뿐만 아니라 서비스의 특정 측면에 대한 고객 메시지를 개선할 수 있습니다.

더 중요한 점은, 커뮤니케이션 채널이 융합되고 있는 상황(예: 고객이 휴대폰으로 TV 구독 서비스를 이용하고자 하는 경우)에서 Liberty Global 옴니채널 경험을 이해하는 것이 점점 더 중요해지고 있다고 Liberty Global . 이 회사는 설문 설정을 변경할 필요 없이 채널, 접점, 제품/서비스 전반에 걸친 다양한 주제에 대한 고객 피드백을 추적합니다. 또한 각 세그먼트 내에서, 그리고 세그먼트 간에 가장 관련성이 높은 주제를 파악합니다. 텍스트 인사이트 회사가 개선 노력과 자본 투자를 가장 큰 효과를 낼 수 있는 분야에 집중하고, 시간이 지남에 따라 이러한 변화가 미치는 영향을 추적하는 데 도움을 줍니다.

출처: 텍스트 분석: CMO의 비밀 무기