NPS 증가 23점
직원들에게 감사드립니다 100만 명 이상
게스트 피드백 활성 사용자 15,000명 이상
LATAM 는 매년 5개의 대륙에 걸쳐 144개 목적지로 6,200만 명 이상의 승객을 수송하는 유명 항공사로 자리매김하고 있습니다. 2018년에는 고객 여정의 주요 단계를 측정하고 관리하기 위해 새로운 도전을 시작했습니다. 한 번의 여행에는 여러 접점이 존재합니다: 웹/디지털 채널, 공항, 비행, 컨택 센터. LATAM 이제 모든 접점에서 동일한 방법론을 사용하여 고객 만족도와 NPS를 측정합니다.
또한, LATAM 은 고객의 목소리에 귀 기울이기 위해 Medallia 을 구축하여 고위 경영진과 일선 직원들이 일상 업무가 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치는 방식을 파악할 수 있도록 했습니다. 2023년에는 승객들로부터 비행 경험을 공유하는 16,000개 이상의 동영상을 받았습니다. 특히 이 중 44%는 스스로를 프로모터로 선언했습니다.
LATAM 는 현재 회사 내 39명의 임원과 리더가 고객과 직접 소통하여 고객의 충성도에 감사를 표하고 고객이 겪었을 수 있는 문제를 해결할 수 있는 '클로즈 더 루프' 프로세스를 마련했습니다. 2023년 한 해 동안 6,000명 이상의 고객에게 비행 경험 후 연락을 취했으며, 참여한 고객들 사이에서 매우 긍정적인 반응을 이끌어냈습니다.
이는 LATAM 이 이제 모든 접점에서 고객에 대한 통합된 관점을 일관되게 유지한다는 것을 의미합니다. 그 결과 LATAM 는 프로그램 시작 이후 4년 동안 평균 23점의 NPS 가 증가했으며, 컨택 센터 만족도는 50점, 디지털 만족도는 30점 증가했습니다.
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