LATAM 고객 경험 향상시키기 위해 여정 전반을 LATAM

LATAM 5대륙 전역의 144개 목적지로 매년 6,200만 명 이상의 승객을 수송하는 선도적인 LATAM . 2018년, 이 회사는 고객 여정의 주요 단계를 측정하고 관리하기 위해 새로운 도전에 나섰습니다. 단일 여행에는 웹/디지털 채널, 공항, 기내, 컨택 센터 등 다양한 접점이 존재합니다. LATAM 동일한 방법론을 적용하여 모든 접점에서 고객 만족도와 NPS를 측정하고 있습니다.

또한, LATAM 은 고객의 목소리에 귀 기울이기 위해 Medallia 을 구축하여 고위 경영진과 일선 직원들이 일상 업무가 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치는 방식을 파악할 수 있도록 했습니다. 2023년에는 승객들로부터 비행 경험을 공유하는 16,000개 이상의 동영상을 받았습니다. 특히 이 중 44%는 스스로를 프로모터로 선언했습니다.

LATAM 또한 피드백 루프를 완성하다 LATAM , 현재 사내 임원 및 리더 39명이 고객과 직접 소통하며 고객의 성원에 감사를 표하고, 고객이 겪었을 수 있는 문제들을 해결하고 LATAM . 2023년 한 해 동안 이들은 항공편 이용 후 6,000명 이상의 고객에게 연락을 취했으며, 이에 참여한 고객들로부터 매우 긍정적인 반응을 이끌어냈습니다.

이는 LATAM 모든 접점에서 승객에 대한 일관된 관점을 유지하고 있음을 의미합니다. 그 결과, LATAM 지난 4년 동안 NPS를 평균 23포인트 LATAM , 프로그램 시작 이후 컨택 센터 50포인트, 디지털 만족도는 30포인트 각각 상승했습니다.