IPSY가 어떻게 컨택 센터 전략적 인텔리전스로 전환했는지

IPSY는 개인적인 유대감을 바탕으로 브랜드를 구축해 왔습니다. 수백만 명의 회원들은 각자만의 일과, 고민, 그리고 기쁨의 순간을 가지고 있습니다. 서비스 경험 팀은 이러한 이야기들과 가장 가까이 있지만, 수년 동안 그들이 들은 내용을 회사 전체가 실행에 옮길 수 있는 형태로 전환할 수 있는 역량이 부족했습니다. 패턴은 분명했지만 입증할 수 없었습니다. 설문조사는 일반적이고 브랜드 정체성과 맞지 않는 느낌이 들었습니다. 또한 IPSY의 가장 가치 있는 인사이트 중 일부는 아무도 쉽게 검색하거나 확장할 수 없는 대화 속에 인사이트 . 팀은 귀를 기울이고 있었지만, 진정으로 그들의 목소리가 전달될 수 있는 준비가 되어 있지 않았던 것입니다.

Medallia 파트너십은 이를 변화시켰습니다. 대화, 설문조사, 정서를 한곳에 통합함으로써 IPSY는 마침내 회원들이 어떤 경험을 하고 있는지, 왜 그런지 명확하게 파악할 수 있게 되었습니다. Medallia Experience Cloud 통해 감정의 원인을 즉시 파악할 수 있었고, Agent Connect 개인화된 설문조사를 제공하여 응답률을 20%까지 끌어올리고 보다 심층적이고 진정성 있는 피드백을 확보할 수 있었습니다. 코칭 준비 시간이 30% 단축되어 리더는 상담원과의 의미 있고 인간적인 대화에 투자할 수 있는 시간을 확보할 수 있었습니다. 또한 상담원은 자신의 상호작용에 대한 실시간 가시성을 확보함으로써 성장에 도움이 되는 거울을 얻게 되었습니다.

이러한 인텔리전스는 이제 IPSY 전사적 의사결정의 원동력이 되었습니다. 예전에는 파악하는 데 몇 분기나 걸리던 교육 격차가 이제는 며칠 만에 드러납니다. 제품 및 사이트 팀은 일화적인 이야기가 인사이트 데이터에 기반한 인사이트 얻게 되었습니다. 기업은 고객 만족도가 떨어지기 전에 선제적으로 대응함으로써, 근본적인 문제 해결을 통해 고객 충성도를 높이고 불편 요소를 줄일 수 있게 되었습니다. 회원들은 자신의 목소리가 제대로 전달되고 있다고 느끼며, 이는 고객 만족도(CSAT) 7% 상승으로 이어졌습니다.