수백만 명의 게스트의 심장 박동

액션

매일 798,075개의 호텔 객실을 체크인하고 체크아웃하는 고객들이 있는 IHG 은 고객 경험의 흐름을 파악하고 있어야 합니다. 여러 지점에서 고객 경험을 총체적으로 측정하고 개선하기 위해 IHG 는 2014년에 Medallia 및 입소스 로열티와 제휴하여 HeartBeat 설문조사 프로그램을 개선했습니다.

강력한 보고 플랫폼에 질적 인사이트를 더한 Medallia의 텍스트 분석 도구를 출시한 데 이어, IHG 은 화이트 라벨 공개 후기 시스템인 IHG 게스트 리뷰를 Medallia 기술 및 입소스 설문조사 방법론과 통합했습니다. 게스트의 피드백 경험을 개선하고자 하는 지속적인 요구에 따라 IHG의 비공개 설문조사 도구와 IHG 게스트 후기를 통합하여 숙박 후 설문조사가 끝나면 게스트가 공개 후기를 남기도록 유도했습니다.

결과

IHG 는 통합 피드백 분석을 통해 운영을 개선하고 인사이트를 이니셔티브로 전환하여 호텔 팀이 고객에 직접 대응할 수 있는 역량을 강화합니다. 2014년 이후 Medallia 사용자 수는 7,500명에서 약 40,000명으로 급증했습니다. 호텔도 소셜 데이터에 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 2017년 소셜 도구를 출시한 이후, IHG의 전 세계 숙소 중 88%가 정기적으로 소셜 리뷰 알림에 응답하고 있습니다.

출처 사례 연구, 수백만 명의 고객의 심장 박동에 귀 기울이기