IHG 설문조사, 리뷰, 소셜 피드백을 통해 수백만 명의 게스트의 목소리에 귀 기울입니다.

액션

매일 798,075개의 호텔 객실에서 투숙객의 체크인과 체크아웃이 이루어지는 만큼, IHG 고객 경험의 동향을 정확히 파악 IHG . 전 세계 수많은 고객 경험 종합적으로 측정하고 개선하기 위해, IHG 2014년 Medallia 입소스 로열티(Ipsos Loyalty)와 IHG ‘하트비트(HeartBeat)’ 설문조사 프로그램을 한 단계 발전시켰습니다.

IHG 강력한 보고 인사이트 정성적 인사이트 더한 Medallia텍스트 분석 도구를 출시한 데 IHG 자사의 화이트 라벨 공개 리뷰 시스템인 IHG 리뷰( IHG Guest Reviews) IHG Medallia 및 입소스(Ipsos)의 설문 조사 방법론과 통합했습니다. 투숙객의 피드백 경험을 지속적으로 개선하고자 하는 노력의 일환으로, 이번 통합을 통해 IHG사내 설문조사 도구를 IHG 리뷰'와 결합하여, 투숙 후 설문조사 마지막 단계에서 투숙객이 공개 리뷰를 남길 수 있도록 했습니다.

결과

IHG 통합 피드백 분석을 IHG 운영을 개선하고, 인사이트 구체적인 실행 인사이트 전환하며, 호텔 팀이 고객에게 직접 대응할 수 있도록 지원하고 IHG . 2014년 이후 Medallia 수는 7,500명에서 약 40,000명으로 급증했습니다. 호텔들은 소셜 데이터에도 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 2017년 소셜 도구를 출시한 이후, IHG전 세계 호텔의 88%가 소셜 리뷰 알림에 정기적으로 대응하고 있습니다.

출처 사례 연구, 수백만 명의 고객의 심장 박동에 귀 기울이기