고객 만족도, 3개월 만에 78%에서 상승
매년 수집된 신호 데이터
고객 경험(CX) 교육을 이수한 직원 수 – 계속 증가 중
Holiday Inn Club Vacations HICV)에서 ‘고객 사랑 키우기’는 단순한 슬로건을 넘어, 소유주와 고객에게 탁월한 경험을 선사하겠다는 그들의 약속입니다.
2020년, 팬데믹으로 인해 HICV가 29개 리조트 전부를 일시적으로 폐쇄해야 했을 때, 이러한 헌신은 시험대에 올랐습니다. 재개장에 대한 명확한 지침이 없던 상황에서, 회사는 끊임없이 변화하는 규제를 헤쳐나가면서 소유주와 투숙객들이 여행과 안전에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 그들의 기대가 무엇인지 신속하게 파악해야 했습니다.
HICV는 Medallia) Medallia 활용해 고객 피드백을 바탕으로 영업 재개 결정을 내렸으며, 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것이 불확실한 상황을 헤쳐 나가고 안전하면서도 기억에 남는 휴가 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있음을 입증했습니다. 이러한 경험은 HICV가 고객 경험 대하는 방식을 근본적으로 변화시켰습니다.
직원 수가 7,000명 이상으로 늘어남에 따라 HICV는 Medallia 계속 활용하여 매년 25만 건 이상의 고객 신호를 Medallia , 소유주와 투숙객의 인사이트 실시간 인사이트 제공했습니다. MedalliaAI 기반 텍스트 분석 기능은 기존의 품질 모니터링에서는 놓쳤던 서비스 문제점을 밝혀냈고, 이를 바탕으로 한 집중적인 개선 조치 덕분에 단 3개월 만에 ‘게스트 러브(Guest Love)’ 점수가 78.4%에서 84% 이상으로 상승했습니다.
Medallia 의미 있는 개선 기회를 Medallia 발굴해 나가는 과정에서, CX 팀은 인사이트 충분하지 않다는 사실을 깨달았습니다. 조직 전반에 걸쳐 데이터에 대한 신뢰를 구축하는 것 또한 그만큼 중요했습니다.
이러한 성공은 훨씬 더 큰 의문을 불러일으켰습니다. CX 팀뿐만 아니라 모든 부서가 고객 인사이트 활용해 비즈니스를 인사이트 수 있다면 어떨까요?
고객 피드백을 수집하는 것만으로는 충분하지 않았습니다. 이 조직은 모든 부서의 직원들이 이러한 인사이트 의미 있는 행동 인사이트 전환할 수 있는 역량과 자신감을 갖출 수 있도록 해야 했습니다.
고객 경험 사무국은 학습 및 개발 아카데미(Academy of Learning & Development)와 협력하여, 직원들이 고객 경험 이해하고, 자신의 업무를 고객 여정과 연계하며, 고객 피드백을 활용해 지속적인 개선을 이끌어낼 수 있도록 돕기 위해 체계적으로 구성된 학습 과정인 ‘HICV CX 인증 프로그램’을 고객 경험 .
HICV CX 인증 프로그램은 전사 직원 누구나 이용할 수 있으며, 모든 팀원이 고객 경험 쌓고 자신의 업무에 이를 적용할 수 있는 기회를 제공합니다.
Medallia 배움과 실천을 연결하는 기반이 Medallia .
고객 피드백은 이를 바탕으로 어떻게 행동해야 할지 알 때 비로소 가치를 창출합니다. 기술만으로는 고객 경험 개선할 수 없습니다. Medallia 인사이트 Medallia , CX 인증 프로그램은 직원들이 이러한 인사이트 의미 있는 인사이트 전환할 수 있도록 역량을 강화해 줍니다.
고객 경험 조직의 핵심 역량으로 자리 잡아야고객 경험 . 성공의 비결은 전사 직원들에게 고객 피드백을 분석하고 개선책을 마련할 수 있는 역량과 자신감을 심어줌으로써, 고객 경험을 모두가 함께 책임지는 문화로 만든 데 있습니다.
교육은 일관성을 만들어 냅니다. CX 인증은 직원의 직무와 관계없이 고객 경험 개선하기 위한 공통된 언어, 공유된 도구, 그리고 일관된 접근 방식을 제공합니다.
Medallia 지속적인 개선의Medallia . Medallia 고객의 목소리를 Medallia , 직원들이 트렌드를 파악하고, 기회를 발굴하며, 성과를 측정하고, 운영자와 방문객의 경험을 지속적으로 개선할 수 있도록 지원합니다.
