글로벌 멀티마켓 환경에서 고객 중심성 확보하기

186년의 역사를 자랑하며 전 세계 5,500만 명 이상의 고객을 보유하고, 74,000명의 직원을 고용하고, 60개 이상의 국가에서 사업을 운영하며, 고객을 모든 것의 중심으로 만들기 위해 비즈니스를 혁신한 기업의 성공 비결을 듣고 싶을 것입니다. 고객 중심 기업으로 거듭나기 위한 여정을 시작한 이후 Generali 에서 얻은 인사이트와 교훈, 그리고 CX 분야에서 광범위한 성공을 거둘 수 있었던 비결을 Isabelle Conner( Generali, CMO)가 공유합니다:

1. CEO가 성공의 열쇠 - 리더가 회사의 나머지 구성원들에게 모범을 보이고 처음부터 프로그램을 전적으로 지지한다는 것을 보여주는 것이 중요합니다. 이는 고객에게 전화하는 것과 같은 간단한 업무부터 영향력을 발휘하고 프로모터를 만드는 직원을 표창하는 것까지 다양합니다.
2. 부서 간 접근 방식 취하기 - 고객 경험은 중앙 집중식 부서가 아니라 회사 전체가 소유합니다. IT에서 HR에 이르기까지 각 부서의 담당자가 처음부터 참여합니다.
3. 모든 접점에 CX 도입 - 뛰어난 고객 경험은 모든 접점에서 중요합니다. 구매, 갱신, 클레임, 서비스 모두 고객 여정에서 똑같이 중요한 부분이며, 그렇게 취급되어야 합니다.
4. 비방하는 사람들에게 전화하기 - 비평가들의 의견을 수용하세요. 일부 기업은 비판적인 의견을 무시하는 경우가 있지만, Generali 은 비판적인 의견으로부터 배울 수 있다는 사실을 깨달았습니다. 그렇기 때문에 이 회사는 48시간 이내에 모든 비방하는 사람들에게 전화를 걸기 위해 노력하고 있습니다.

출처: Medallia 블로그, CX 프로그램 구축 - 이야기 Generali