5,500만 고객, 74,000명의 직원, 60개국, 하나의 Generali 훌륭한 경험으로 하나되는 기업
창립 186년 차에 전 세계 5,500만 명 이상의 고객을 보유하고, 74,000명의 직원을 고용하며, 60여 개국에 진출해 있는 기업이 고객을 모든 것의 중심에 두기 위해 비즈니스 혁신을 주도하고 있다면, 그 성공 비결이 궁금해질 수밖에 없습니다. Generali의 CMO인 이사벨 코너(Isabelle Conner)는 Generali 고객 중심 기업으로 거듭나기 위한 여정을 시작한 이래 Generali 인사이트 교훈, 그리고 어떻게 고객 경험(CX) 분야에서 광범위한 성공을 거둘 수 있었는지에 대해 이야기합니다:
- CEO가 성공의 열쇠 - 리더가 회사의 나머지 구성원들에게 모범을 보이고 처음부터 프로그램을 전적으로 지지한다는 것을 보여주는 것이 중요합니다. 이는 고객에게 전화하는 것과 같은 간단한 업무부터 영향력을 발휘하고 프로모터를 만드는 직원을 표창하는 것까지 다양합니다.
- 부서 간 협력을 통한 접근 방식을 취하십시오 – 고객 경험 특정 부서가 고객 경험 회사 전체의 고객 경험 . IT부터 인사(HR)에 이르기까지 각 부서의 담당자들이 초기 단계부터 참여합니다.
- 모든 접점에 고객 고객 경험 반영하세요 – 모든 접점에서 탁월한 고객 경험 매우 고객 경험 . 구매, 갱신, 클레임, 서비스는 모두 고객 여정의 동등하게 중요한 부분이며, 그에 걸맞게 다뤄져야 합니다.
- 비방하는 사람들에게 전화하기 - 비평가들의 의견을 수용하세요. 일부 기업은 비판적인 의견을 무시하는 경우가 있지만, Generali 은 비판적인 의견으로부터 배울 수 있다는 사실을 깨달았습니다. 그렇기 때문에 이 회사는 48시간 이내에 모든 비방하는 사람들에게 전화를 걸기 위해 노력하고 있습니다.
출처: Medallia 블로그, CX 프로그램 구축 - 이야기 Generali
