합산 순매출 증가 50%
관계 NPS 증가 45%
폐쇄형 루프 반대자들의 평균 순매출 증가 5배
"VoC 프로그램은 고객에 집착하는 피델리티 문화의 핵심입니다. 이를 통해 고객 여정을 제대로 이해하고 이러한 인사이트와 분석을 통해 고객과 직접 소통하여 고객의 요구를 더 잘 충족하고 지속적인 개선 노력에 집중할 수 있습니다."
글로벌 고객 디렉터의 목소리, Fidelity International
Fidelity International 는 28개국에 2백만 명 이상의 고객을 보유한 최고의 글로벌 투자 관리 회사로, 세계적 수준의 투자 솔루션과 은퇴 전문 지식을 제공합니다. 피델리티는 고객의 요구에 따라 새로운 고객의 소리 프로그램을 통해 고객 경험 개선의 가치를 인식했습니다. Medallia 에서 제공하는 이 프로그램은 경영진부터 일선까지 고객 중심 문화를 정착시키고, 우수한 서비스를 제공하며, 고객 경험이 전략적 성과에 미치는 영향을 명확하게 보여줄 것입니다.
설문조사와 터치포인트 모니터를 사용하여 Fidelity는 Medallia 와 협력하여 고객 경험을 측정하는 전 세계적으로 일관된 접근 방식을 시작했습니다. 분석팀은 인사이트를 더욱 풍부하게 하기 위해 행동 메타데이터를 NPS 피드백에 오버레이하여 여정 개선이 필요한 부분을 진단하는 데 도움을 줍니다. 이 프로그램을 통해 모든 직원이 고객 여정에서 가장 중요한 부분의 제품과 서비스를 개선하기 위해 고객 피드백에 액세스하고, 이를 이해하고, 조치를 취할 수 있습니다.
고객에 대한 집착을 조직의 핵심 요소로 삼은 Fidelity는 궁극적으로 고객 자산 유지율을 개선하고 순 신규 매출을 늘리는 등 가시적인 긍정적인 상업적 성과를 거두었습니다. 기업의 사일로를 허물고 고객 중심으로 조직을 정비하고 엔드투엔드 경험에 집중함으로써 이제 피델리티는 고객을 모든 전략과 활동의 핵심으로 자리매김했습니다.
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