새로운 1:1 관계 모델이 보험 업계를 뒤흔들고 있는 방법

"성공을 지속하기 위해서는 동급 최고의 고객 서비스와 탁월한 운영 능력을 갖춘 가장 스마트한 제품과 서비스를 제공해야 한다는 것을 알고 있었습니다.

이 깨달음은 우리가 직접 비즈니스를 수행하는 방식을 완전히 재고하고 그룹 전략에 포함시키는 촉매제가 되었습니다. 당시에는 우리가 나아갈 길을 제시하는 청사진이 없었기 때문에 우리 스스로 만들어야 했습니다. 그래서 2017년에는 미래의 서비스 모델과 운영 원칙을 검증하기 위한 파일럿 연구를 시작했습니다. 이 연구는 실제 고객과의 상호 작용에 초점을 맞추었고, 고객과의 상호 작용 성과에 대한 거의 지속적인 NPS 평가를 제공했습니다. 그 결과 새로운 운영 모델이 제공할 수 있는 잠재적 상승 효과는 12 NPS 포인트(현재 NPS 실적과 비교했을 때 약 33% 상승을 의미)에 달할 수 있는 것으로 나타났습니다.

당사의 '새로운' 서비스/운영 모델은 새로운 유형의 고객 상호작용과 업무량 관리, 그리고 두 가지 주요 조직 원칙('자율성', 즉 '셀브스트슈테룽'과 '돌봄 원칙', 즉 '퀴머러 프린집')에 중점을 두고 있습니다. 간단히 말해, 일상적인 업무에서 각 상담원은 이제 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 방법을 결정할 수 있는 권한을 갖게 되었습니다. 고객과 직접적인 상호작용이 있을 때마다 상담원은 승인을 위해 다른 상담원이나 '레벨'에게 넘기지 않고 고객의 요청을 이행해야 합니다.

이 새로운 모델은 기껏해야 불필요하거나 대부분의 경우 고객에게 귀찮은 조직 인터페이스를 만들어 고객을 여러 계층으로 넘겨 문제를 해결하는 방식으로 운영되는 기존 서비스 구조에 큰 변화를 가져올 것입니다. 이제 고객은 첫 번째 '접촉'에서 전체 경험을 안내하고 고객의 요구가 충족되도록 보장하는 한 사람과만 대화할 수 있습니다."

출처: Medallia 블로그, 올리버 클라인 박사, CosmosDirekt