수백만 건의 수신 고객 전화를 좋은 일로 전환하기

도전 과제

9만 1천 명의 케이블 직원들이 고객 경험 CX)에 집중하도록 하고, 변화를 주도할 수 있도록 지원합니다.

그들이 한 일

Comcast 고객과 직원의 만족도와 충성도를 파악하고 개선하기 위해 넷 프로모터 시스템®을 Comcast . 이를 위해 회사는 Medallia Experience Cloud( Medallia Experience Cloud)를 구축했습니다. 이 솔루션은 고객 및 직원의 피드백을 수집하고, 이를 다른 운영 데이터와 통합하며, 실시간 보고 기능을 제공하며, 역할 기반 대시보드를 통해 인사이트 데이터와 인사이트 공유하고, 고객 및 직원 경험 개선을 위한 구체적인 조치를 이끌어냅니다.

팀 역량 강화

매일 최전선에서 고객 피드백을 받습니다. 일선에서는 월별 펄스 설문조사를 통해 피드백과 아이디어를 제공합니다. 일선 관리자와 감독자는 정기적인 팀 허들에서 고객과 팀원들의 목소리를 한데 모아 점수, 의견, 외침, '엘리베이션'(실행 아이디어)을 검토하고 논의합니다. 제출된 의견은 진행 상황을 추적하여 팀원들에게 다시 전달합니다.

결과

넷 프로모터 시스템(Net Promoter System)을 도입한 첫 해, Comcast 초기 도입 사이트 전반에서 고객 NPS가 크게 개선되고 직원 NPS가 평균 20포인트 상승하는 Comcast . 또한 회사가 두 그룹의 피드백을 반영한 후, 해당 콜센터로 걸려오는 고객 문의 전화가 수백만 건 감소했으며, 그 결과 Comcast Medallia 단 한 달 만에 ROI 뿐만 아니라 시간이 지남에 따라 막대한 비용 절감 효과를 거두었습니다.

출처: 사례 연구,새로운 Comcast: 직원 역량 강화를 통한 고객 경험 주도