처치스 텍사스 치킨: 충성도 및 비즈니스 성장을 촉진하는 성공 비결

육즙이 풍부한 치킨과 텐더에 맛있는 허니 버터 비스킷™을 곁들여 제공하는 처치스 텍사스 치킨은 훌륭한 조합이 주는 힘을 잘 알고 있습니다. 그래서 이 패스트푸드 프랜차이즈는 기존 협력사와 10년간 함께한 후 새로운 고객 경험 CX) 파트너가 필요해졌을 때, 빠른 성과와 지속적인 효과를 가져다줄 수 있는 파트너를 찾았습니다.

Church's는 신속하게 구현하고 실시간 고객 피드백을 수집하여 만족도, 고객 유지, 판매 및 거래를 촉진하는 데 중요한 운영 의사 결정에 정보를 제공할 수 있는 솔루션이 필요했습니다. 경쟁적인 RFP 프로세스를 거쳐 새로운 파트너를 선정한 Church's는 Medallia강력한 CX 기술 솔루션 메뉴와 SMT의 CX 프로그램 설계 및 구현 전문성을 강력하게 결합했습니다.

Church's는 90일 만에 본사부터 가맹점, 개별 레스토랑 팀에 이르기까지 조직의 모든 수준에서 CX와 운영을 원활하게 통합하도록 설계된 새로운 CX 플랫폼을 출시했습니다. 텍스트 분석, 설문조사의 무결성을 보장하는 부정행위 방지 엔진, 소셜 리스닝, 실시간 폐쇄 루프 피드백 등의 강력한 도구를 갖춘 Church's는 마침내 모든 지점에서 성과를 파악하고 목표에 맞는 조치를 취할 수 있는 명확하고 시각적인 스코어카드를 갖추게 되었습니다.

새로운 프로그램을 도입한 첫 해에 Church’s는 사상 최고 수준의 고객 만족도를 달성하고 OSAT(매장 방문 고객 만족도)를 4.6포인트 향상시켰으며, 이는 모두 브랜드의 매출 및 거래량 증가와 밀접한 관련이 있습니다. 현재 이 브랜드는 AI 기반 인사이트 활용해 고객을 기쁘게 하고 재방문을 유도할 새로운 기회를 인사이트 , 자사의 CX 플랫폼을 전 세계로 확대해 나가고 있습니다.