3개월 종합적인 새로운 CX 플랫폼 출시
4.6pt 첫해 OSAT 증가
7 사용 가능한 주요 운영 지표
"Church의 운영팀, Medallia, SMT의 강력한 조합으로 운영 정보를 제공하고 전반적인 기대치를 뛰어넘는 CX 플랫폼을 기록적인 시간 내에 만들었습니다. 응답성이 뛰어난 맞춤형 기능 덕분에 Church는 고객 만족도를 높여 매출 성장을 견인하고, 이를 통해 투자자들을 우리 동네로 끌어들이는 등 세 가지 목표를 달성할 수 있었습니다."
처치스 텍사스 치킨의 글로벌 OPS 서비스 담당 부사장
육즙이 가득한 치킨과 맛있는 허니버터 비스킷™과 함께 제공되는 텐더까지, 처치스 텍사스 치킨은 훌륭한 페어링의 힘을 잘 알고 있습니다. 따라서 이 퀵서비스 프랜차이즈는 이전 공급업체와의 10년 계약 이후 새로운 고객 경험(CX) 파트너가 필요했을 때, 빠른 성과와 지속적인 영향력을 제공할 수 있는 파트너를 찾았습니다.
Church's는 신속하게 구현하고 실시간 고객 피드백을 수집하여 만족도, 고객 유지, 판매 및 거래를 촉진하는 데 중요한 운영 의사 결정에 정보를 제공할 수 있는 솔루션이 필요했습니다. 경쟁적인 RFP 프로세스를 거쳐 새로운 파트너를 선정한 Church's는 Medallia강력한 CX 기술 솔루션 메뉴와 SMT의 CX 프로그램 설계 및 구현 전문성을 강력하게 결합했습니다.
Church's는 90일 만에 본사부터 가맹점, 개별 레스토랑 팀에 이르기까지 조직의 모든 수준에서 CX와 운영을 원활하게 통합하도록 설계된 새로운 CX 플랫폼을 출시했습니다. 텍스트 분석, 설문조사의 무결성을 보장하는 부정행위 방지 엔진, 소셜 리스닝, 실시간 폐쇄 루프 피드백 등의 강력한 도구를 갖춘 Church's는 마침내 모든 지점에서 성과를 파악하고 목표에 맞는 조치를 취할 수 있는 명확하고 시각적인 스코어카드를 갖추게 되었습니다.
새로운 프로그램 시행 첫 해에 Church's는 역대 최고 수준의 고객 만족도를 달성하고 OSAT를 4.6점 개선했으며, 이는 모두 브랜드의 매출 및 거래 증가와 상관관계가 있습니다. 이제 이 브랜드는 AI 기반 인사이트를 활용하여 고객을 만족시키고 재방문을 유도할 수 있는 새로운 기회를 파악하는 CX 플랫폼을 통해 전 세계로 진출하고 있습니다.
Medallia 을 비즈니스에 활용하는 방법 알아보기
