Choice Hotels 매출, 콜센터 생산성 및 상담원 성과가 향상되었습니다.

Choice Hotels 메릴랜드주 록빌에 본사를 둔 호스피탈리티 프랜차이즈 업체입니다. 세계에서 가장 큰 호텔 체인 중 하나인 초이스는 이코노미급부터 럭셔리 부티크 호텔까지 전 세계에 12개 브랜드와 7,000개 이상의 지점을 보유하고 있습니다.

글로벌 콜센터 운영은 고객 경험 CX), 지속적인 개선, BPO, 인력 관리 및 계획, 공급업체 관리를 담당하는 팀을 이끄는 고객 관리 수석 이사가 총괄합니다. 고객 관리 팀은 Medallia 효과적으로 활용하여 아웃소싱 콜센터 상담원의 업무 성과를 고객 경험 지속적인 향상을 이끌어냈습니다. 이전에는 팀이 기존의 QA 프로세스에 의존하여 매일 무작위로 추출된 통화 샘플을 수동으로 청취하고 분석하는 데 과도한 시간과 노력을 소모했습니다. 이 비효율적인 프로세스는 고객의 불만 요인을 파악하지 못해 고객 만족도 저하와 매출 손실로 이어졌습니다.

Choice Hotels Medallia( Medallia)의 컨택 센터 활용해 매출과 콜센터 생산성, 상담원의 업무 성과를 모두 Choice Hotels .