Choice Hotels 매출, 콜센터 생산성 및 상담원 성과가 향상되었습니다.

Choice Hotels 메릴랜드주 록빌에 본사를 둔 호스피탈리티 프랜차이즈 업체입니다. 세계에서 가장 큰 호텔 체인 중 하나인 초이스는 이코노미급부터 럭셔리 부티크 호텔까지 전 세계에 12개 브랜드와 7,000개 이상의 지점을 보유하고 있습니다.

글로벌 콜센터 운영은 고객 경험(CX), 지속적인 개선, BPO, 인력 관리 및 계획, 공급업체 관리에 중점을 둔 팀을 운영하는 고객 관리 수석 디렉터가 관리합니다. 고객 관리 팀은 Medallia 플랫폼을 효과적으로 활용하여 아웃소싱 콜센터 상담원의 성과를 개선함으로써 고객 경험의 지속적인 개선을 추진하고 있습니다. 이전에는 매일 무작위로 샘플링된 통화를 수동으로 청취하고 분석하는 데 과도한 시간과 노력이 소요되는 레거시 QA 프로세스에 의존했는데, 이는 비효율적이고 고객 마찰의 핵심 지점을 파악하지 못해 고객 만족도 문제와 매출 손실로 이어졌습니다.

Medallia의 컨택 센터 제품군의 도움으로 Choice Hotels 는 매출, 콜센터 생산성 및 상담원 성과를 향상시켰습니다.