응답률 증가 46%
응답 시간에 따른 전반적 만족도 87%
코로나19 기간 중 도로변 NPS 증가 5점
"저희의 Medallia 구현은 제 경력에서 경험한 것 중 가장 매끄러운 SaaS 구현이었습니다. 100년이 넘는 기간 동안 우리는 회원의 요구 사항을 충족하는 데 주력해 왔으며 Medallia 은 이러한 사명을 달성하는 데 도움이 됩니다."
CAA 노스 및 이스트 온타리오 사장 겸 CEO
Canadian Automobile Association CAA)는 항상 고객 만족에 큰 중점을 두어 왔으나, NPS 점수는 꾸준히 높게 유지되고 있음에도 불구하고 데이터 인사이트 부족해 가정에만 의존한 의사결정이 인사이트 깨달았습니다. 이에 CAA는 더 나은 경영 결정을 내리고 지속적인 개선이 필요한 분야를 파악하기 위해 조직 내 데이터를 더 깊이 이해할 필요가 있음을 인식했습니다.
CAA는 Medallia 고객들이 긴급 도로 긴급 지원 서비스, 컨택 센터 , 오프라인 매장 및 웹사이트를 이용할 때의 경험을 Medallia 개선하고 Medallia . CAA는 Medallia Experience Cloud Medallia Experience Cloud 끊임없이 변화하는 고객의 기대치를Experience Cloud 이에 대응하며, 이러한 기대치를 충족하기 위한 목표를 설정합니다. 또한, 폐쇄형 프로세스와 개별 직원에 대한 코칭을 통해 고객의 요구에 대한 이해와 공감을 높여 고객 경험을 최적화하고 있습니다. 텍스트 분석 기능을 통해 자주 발생하는 문제를 파악함으로써, CAA는 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
Medallia 도입한 후 CAA는 응답률이 46%로 상승하여 더 많은 인사이트 확보하고, 더 나은 비즈니스 의사결정을 내리며, 피드백 루프를 완성하다 수 있게 되었습니다. 응답 시간별 회원 종합 만족도는 87%로 매우 높은 수준을 기록했으며, CAA는 코로나19 팬데믹 기간 동안에도 도로 긴급 지원 서비스 NPS가 5포인트 상승하는 등 긍정적인 피드백을 얻었습니다.
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