친한 친구는 잘 알지만, 열성적인 친구는 더 잘 알기

Benefit Cosmetics 는 북미의 32개 독립형 소매 매장에서 고객 경험을 측정하고 이해하기 위해 "Mirror, Mirror" 프로그램을 구현했습니다. 베네피트의 목표는 매장 확장을 모색하면서 제품과 서비스 모두에서 수익성 있는 성장을 도모하는 것입니다. Medallia Experience Cloud 매장 관리자는 '베니티'라고 하는 브랜드 대시보드를 사용하여 고객 정서에 대한 가시성을 확보하여 어떤 고객이 베스트티(촉진자), 프레네미(비방자) 또는 월플라워(수동적)인지 파악할 수 있습니다.

Benefit Cosmetics 의 비즈니스 분석 수석 매니저인 케이티 오버데베스트는 "고객의 구매 후 피드백에 귀를 기울여 인사이트를 발견하고 매장 관리자가 실질적인 개선을 이루고 충성도 높은 고객과 직접 소통할 수 있도록 역량을 강화했습니다. 시간이 지남에 따라 충성도가 높고 행복한 고객을 유지하면서 모든 프레네미를 베스트 고객으로 전환하는 것이 목표입니다. 결과는 분명합니다. 단 9개월 만에 개별 매장의 평균 '글램 팩터', 즉 NPS 점수가 5.8점 상승했습니다."

매장 관리자는 설문조사 점수와 함께 고객 의견을 파악함으로써 고객 인사이트를 실시간으로 확인하고 이해할 수 있습니다. 32개 매장의 매장 관리자는 Medallia 모바일 앱의 일일 사용자로서 하루에 10회 이상 로그인하여 고객 피드백을 확인하고 고객과의 후속 커뮤니케이션을 관리합니다. Medallia 플랫폼은 관리자가 최소한의 교육만으로 사용할 수 있는 통합된 브랜드 대시보드에 데이터를 표시합니다. Benefit의 경우 데이터에 대한 접근성이 뛰어나고 시각적으로 매력적이며 사용하기 쉬운 것이 중요했습니다.

Benefit Cosmetics 는 조직 내에서 고객의 목소리를 확대하기 위한 방법으로 Medallia Voices™ 모바일 앱과 AskNow 도구를 모두 통합했습니다. 본사의 경영진은 사용하기 쉬운 단일 앱 내에서 긍정적이고 건설적인 고객 피드백을 제공하는 Medallia Voices를 자주 사용하고 있으며, Benefit Cosmetics 는 미래의 성장과 혁신을 지원하기 위해 가능한 아이디어를 테스트하기 위해 특정 고객 세그먼트에 대한 실제 테스트를 실행하는 도구인 AskNow를 사용하고 있습니다.

출처: PRN 뉴스와이어, Benefit Cosmetics "글램 팩터" 증가를 위해 Medallia 적용