친한 친구는 잘 알지만, 열성적인 친구는 더 잘 알기

Benefit Cosmetics 북미 지역 32개 단독 고객 경험 측정하고 분석하기 위해 “Mirror, Mirror” 프로그램을 Benefit Cosmetics . 베네핏의 목표는 부티크 매장을 확장해 나가면서 제품과 서비스 모두에서 수익성 있는 성장을 이끌어내는 것입니다. Medallia Experience Cloud ( Medallia ExperienceExperience Cloud )는 매장 관리자들에게 “바니티(Vanity)”라고 불리는 브랜드 전용 대시보드를 통해 고객 감정을 파악할 수 있는 가시성을Experience Cloud , 어떤 고객이 ‘베스티(Besties, 지지자)’, ‘프렌미(Frenemies, 비추천자)’, 또는 ‘월플라워(Wallflowers, 중립층)’에 해당하는지 파악할 수 있게Experience Cloud .

Benefit Cosmetics 비즈니스 분석 담당 수석 매니저인 케이티 오버데베스트는 “고객들의 구매 후 피드백을 경청함으로써 인사이트 도출해냈고 인사이트 매장 관리자들이 실질적인 개선을 이루고 충성 고객들과 직접 소통할 수 있도록 지원했습니다 Benefit Cosmetics . 시간이 지남에 따라 그들의 목표는 충성도가 높고 만족하는 고객을 유지하면서, 모든 ‘프렌미(Frenemies, 친구 같으면서도 적 같은 관계)’를 ‘베스티(Besties, 가장 친한 친구)’로 전환하는 것입니다. 그 결과는 분명합니다. 불과 9개월 만에 매장당 평균 ‘글램 팩터(Glam Factor)’ 또는 NPS 점수가 5.8포인트 상승했습니다.”

매장 관리자들은 설문 조사 점수와 함께 고객 의견을 종합적으로 분석함으로써, 인사이트 고객 인사이트 파악하고 이해할 수 있습니다. 32개 매장의 매장 관리자들은 Medallia 앱을 매일 사용하며, 하루에 최대 10회까지 로그인하여 고객 피드백을 확인하고 고객과의 후속 소통을 관리합니다. Medallia 통합된 브랜드 대시보드를 통해 데이터를 보여주며, 관리자들은 최소한의 교육만으로도 이를 활용할 수 있습니다. 베네핏(Benefit)에게는 데이터에 대한 접근성이 뛰어나고, 시각적으로 매력적이며, 사용하기 쉬운 것이 중요했습니다.

Benefit Cosmetics 는 조직 내에서 고객의 목소리를 확대하기 위한 방법으로 Medallia Voices™ 모바일 앱과 AskNow 도구를 모두 통합했습니다. 본사의 경영진은 사용하기 쉬운 단일 앱 내에서 긍정적이고 건설적인 고객 피드백을 제공하는 Medallia Voices를 자주 사용하고 있으며, Benefit Cosmetics 는 미래의 성장과 혁신을 지원하기 위해 가능한 아이디어를 테스트하기 위해 특정 고객 세그먼트에 대한 실제 테스트를 실행하는 도구인 AskNow를 사용하고 있습니다.

출처: PRN 뉴스와이어, Benefit Cosmetics "글램 팩터" 증가를 위해 Medallia 적용