모든 채널에서 완료된 설문조사 6백만 건
디지털 채널 전반의 거래 증가율 155%
응답률 증가 5배
"고객의 소리 전문가들과 함께한 것은 매우 보람 있는 경험이었으며 Medallia 은 확실히 우리의 소중한 파트너가 되었습니다. 그 결과 래퍼티 그룹은 고객 중심이라는 핵심 지표에서 우리의 강점을 지적하며 Grupo Financiero Banorte 를 멕시코 최고의 은행으로 인정했습니다."
고객 경험 담당 전무 이사, Banorte 금융 그룹
2017년 멕시코 최대 은행인 Banorte 은 2020년까지 멕시코와 멕시코인을 위한 최고의 금융 그룹이 되겠다는 비전을 세웠습니다. Banorte 팀은 가장 큰 은행이 아니라 관심과 서비스 측면에서 최고의 은행이 되고자 했습니다. 1,120만 명 이상의 고객을 보유한 Banorte 은 여러 시스템을 사용하여 정보를 수집하고 저장하고 있었지만 고객 행동을 예측하고 교차 판매 기회를 추천할 수 있는 방법이 없었습니다. 멕시코 최고의 금융 그룹이라는 비전을 달성하려면 Banorte 고객을 조직의 중심에 두는 전략이 필요했습니다.
고위 경영진의 주도로 Banorte ( Medallia )는 모든 고객과의 상호작용에서 고객의 의견을 듣기 시작했습니다. 지점, ATM, 웹 및 앱과 같은 디지털 채널, 컨택 센터, 선호 은행, 자산 및 프라이빗 뱅킹, 특파원 및 보험에서 고객 인사이트를 얻기 위한 체험 프로그램을 시행했습니다.
Banorte 는 Medallia Conversations를 사용하여 신용카드 활성화 프로세스를 빠르게 파악하고 있으며, 양방향 대화를 지점과 ATM과 같은 다른 신호로 확대할 계획입니다. Banorte 또한 고객의 말을 이해하기 위해 비정형 데이터에 우선순위를 두고 있습니다. Medallia 텍스트 분석을 사용하여 고객이 주제에 대해 말하는 내용을 목적에 따라 분류할 수 있을 뿐만 아니라 설문조사에 남긴 댓글에 대한 고객의 감정도 파악할 수 있습니다. 지점 관리자와 컨택 센터 팀은 새로 구현된 Medallia CX 프로필을 통해 고객과 소통하면서 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
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