CX 데이터에 누락된 부분이 있나요? 바로 직원들입니다!

다음 진화 고객 경험의 다음 진화 (CX)의 시대가 도래했으며, 성공하는 브랜드는 통합된 옴니채널 경험 옴니채널 경험에 대한 인사이트와 직원 경험 (EX).

CX 전략은 지금까지 고객 경험을 이해하고 최적화하기 위해 고객 피드백 설문조사에 의존해 왔습니다. 하지만 설문조사는 모든 이야기를 다 전달하지 못하며, 모든 고객이 참여할 의향이 있거나 참여할 수 있는 것도 아닙니다. 피드백을 공유하고자 하는 고객들 사이에서도 설문조사 참여율은 감소하고 있습니다. 대신 혁신적인 리더들은 다양한 소스와 접점에서 더 많은 인사이트를 확보하는 데 집중함으로써 이 문제를 앞서 나가고 있습니다. 그리고 무엇보다도 가장 중요한 출처가 바로 직원이라는 사실을 깨닫고 있습니다.

직원은 조직의 핵심이자 비즈니스를 발전시키는 아이디어의 핵심 원천입니다.

전통적으로 브랜드의 EX 프로그램은 인사 정책과 절차, 업무 환경 최적화에 초점을 맞춰왔습니다. 하지만 이제는 이를 확장하여 직원들이 최고의 성과를 내는 데 기여하거나 방해가 되는 모든 프로세스, 시스템, 정책, 팀, 리소스를 포함해야 합니다. 이러한 모든 요소는 직원뿐만 아니라 고객에게도 영향을 미칩니다. 

그러나 많은 조직에서 EX 및 CX 기능, 전략, 시스템은 사일로화되어 있고 일관성이 없습니다.

직원들은 더 큰 목적과 연결되기를 원하기 때문에 직장에 출근합니다. 직원들은 자신의 기술과 지식을 활용하여 내부 고객이든 외부 고객이든 다른 사람들에게 중요한 일을 하고 싶어 합니다. 직원과 고객 경험을 모두 개선하려면 조직은 직원들이 이러한 목적을 달성하는 데 방해가 되는 장애물이 무엇인지 파악해야 합니다. 또한 문제가 발생하는 순간 이러한 문제를 해결하기 위한 직원들의 아이디어를 포착할 수 있는 방법이 필요합니다. 

CX 리더는 고객 설문조사 피드백에 크게 의존하고 있으며, 직원 경청 도구가 없기 때문에 이야기의 일부분만 파악하고 있습니다.

브랜드 리더십 전문가이자 베스트셀러의 저자인 데니스 리 욘이 Medallia 익스피리언스 '25의 기조 연설자로 나섰습니다. 위대한 브랜드가 하는 일: 최고와 나머지를 구분하는 7가지 브랜드 구축 원칙 및 퓨전: 브랜드와 문화를 통합하는 세계 최고의 기업들의 저자이자 라스베이거스 연설에서 공유한 바에 따르면, CX 개선을 위한 많은 노력이 성과를 거두지 못하는 이유는 중요한 요소인 기업 문화를 간과하기 때문입니다.

"도박에서와 마찬가지로 비즈니스에서도 장기전을 펼치려면 전술 이상의 것이 필요하기 때문에 문화는 실제로 승리를 가능하게 하는 요소입니다. 고객 경험에서 장기전을 펼치려면 직원들의 참여가 필요합니다."라고 그녀는 설명합니다. "다시 말해, 고객 경험에만 집중한다면 방정식의 절반만 다루거나 반쪽짜리 카드를 가지고 게임을 하는 것과 같습니다."

조직은 직원 역량 강화를 비즈니스 전략의 중심에 두는 새로운 운영 방식을 받아들여야 합니다.

대부분의 사람들은 EX와 CX를 결합하는 것에 대해 생각할 때 고객 NPS®와 직원 참여도 사이의 상관관계를 찾는 것에 대해 생각합니다. 하지만 비즈니스 성과에 영향을 미치기 위해 EX와 CX를 연결하려면 단순한 상관관계보다 더 깊이 들어가야 합니다. 그 이유는 방법론적인 문제로 인해 데이터에서 관계를 찾는 경우가 드물고, 설사 관계를 찾았다고 하더라도 그 다음 단계는 무엇일까요? 데이터만으로는 어떤 조치를 취해야 할지에 대한 인사이트를 얻을 수 없습니다.

대신 EX와 CX를 연결하는 가장 효과적인 방법은 직원들이 업무 수행 및 고객 서비스 능력에 영향을 미치는 문제를 공유할 수 있도록 권한을 부여하는 것입니다.

직원들에게 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공하면 행동과 비즈니스 성장을 촉진하는 새로운 아이디어를 얻을 수 있습니다.

고객 경험 문제는 종종 눈에 띄지 않고 해결되지 않는 직원 경험 문제에서 시작됩니다.  

그렇기 때문에 조직은 직원 크라우드소싱, 상시 경청, 일상적인 워크플로에 내장된 직원 활성화와 같은 도구와 전략을 사용하여 직원들이 하루 종일 직면하는 문제에 대해 지속적으로 경청함으로써 이점을 얻을 수 있습니다.

은행 지점의 긴 대기열로 인해 고객들이 불편을 겪고 있다는 사실을 알게 된 Medallia 한 고객을 예로 들어보겠습니다. 이 브랜드는 직원 데이터를 살펴본 결과 지점 직원들이 새로운 시스템을 사용할 때 발생하는 문제를 신고하고 있는 것을 발견했습니다. 몇 초밖에 걸리지 않던 프로세스가 이제는 몇 분씩 걸리고 있었고, 이러한 속도 저하로 인해 줄이 길어지고 지점 내 경험이 저하되고 있었습니다. 은행은 고객과 직원의 의견을 모두 경청한 후 상황을 완전히 파악할 수 있었고 이해관계자들은 전반적인 경험을 개선하는 데 필요한 변경을 수행할 수 있었습니다.

직원들은 조직에 필요한 인사이트, 지식, 아이디어를 제공할 수 있는 잠재력을 가지고 있지만, 적시에 영향을 미칠 수 있을 만큼 자주 자신의 생각을 공유할 기회가 주어지지 않습니다. 선도적인 직원 경험 프로그램을 운영하는 기업을 대상으로 한 Medallia 조사에 따르면 리더는 매월 직원으로부터 피드백을 받을 가능성이 3.5배 높은 반면, 대부분의 EX 후발주자(54.1%)는 1년에 한 번 이하로만 직원들과 소통하는 것으로 나타났습니다. 리더는 후발 주자에 비해 직원들이 공유하고 싶어 하는 피드백을 상시적으로 파악할 가능성이 약 2배 높았습니다. (그리고 그 증거는 그 자체로 드러납니다: EX 리더는 후발주자에 비해 매출 성장을 경험할 가능성이 12배 더 높고, 재무 목표를 초과 달성할 가능성이 더 높으며, 높은 수준의 고객 만족도와 고객 유지율을 달성할 가능성이 더 높습니다).

직원 인사이트 수집은 1년에 한두 번 하는 것이 아니라 정기적인 운영 관행이자 비즈니스 운영의 기본이 되어야 합니다.

카테고리 리더는 고객의 요구에 즉각적으로 귀를 기울이고 대응할 뿐만 아니라 직원들의 요구에도 귀를 기울임으로써 경쟁업체와 차별화됩니다. 

이를 위해 회사 인트라넷, 앱, Slack 또는 Teams 등을 통해 팀원들의 일상에 피드백 기회를 통합하고 텍스트 분석을 사용하여 해당 피드백을 분석함으로써 CX에 영향을 미치는 문제의 근본 원인을 쉽게 파악하고 시설, IT, HR, 마케팅 또는 다른 부서 등 해당 팀원에게 관련 문제를 자동으로 알려줍니다. 

EX와 CX 인사이트를 통합하는 궁극적인 약속은 무엇일까요? 사후 대응적인 의사 결정에서 사전 예방적인 의사 결정으로 전환하여 마찰을 더 빠르게 제거할 수 있습니다.

브랜드가 옴니채널 인사이트 수집을 확대하고자 할 때 직원의 신호를 놓쳐서는 안 됩니다. 앞서 말했듯이 반복되는 말입니다: 직원은 CX 인사이트를 얻을 수 있는 최고의 소스입니다. 결국 모든 고객 경험의 중심에는 직원이 있습니다. 광범위한 옴니채널 인사이트와 함께 직원의 목소리를 반영하면 문제를 더 빠르게 감지하고 해결하며 문제를 예방하고 직원과 고객 경험을 모두 개선하고 더 나은 비즈니스 성과를 이끌어낼 수 있습니다.

Medallia 포레스터 웨이브™에서 리더로 선정되었습니다: 대기업용 EX 관리 플랫폼, QX 2025에서 23개 기준에 따라 12개 기업을 평가한 리더로 선정되었습니다. Medallia순위와 업계를 선도하는 솔루션 및 서비스에 대해 자세히 알아보세요. 전체 보고서.