고객 경험 향상을 위한 개별 맞춤화 성공 사례

이러한 개인화 사례를 플레이북에 추가하여 고객 경험을 개선하고, 고객 충성도를 높이고, 브랜드의 재무적 성과를 가속화하세요.

맞춤형 고객 경험은고객 만족도와 충성도 향상, 매출 및 수익 잠재력 증대, 브랜드 이미지 및 평판 개선 등의 이점을 제공하므로, 최고의개인화사례를 발굴하여 전반적인고객 경험 반영하는 것이 얼마나 가치 있는 일인지 분명합니다. 영감을 얻기 위해 이곳을 찾아오신 것은 정말 잘하신 선택입니다.

월그린스(Walgreens)와 같은 주요 브랜드의 성공적인 개인화 사례를 모아보았습니다. 고객 경험 (CX) 전문가인프레드 라이크헬드(Fred Reichheld)의 사례를 종합하여, CX에 긍정적인 영향을 미칠 가능성이 가장 높은 주요 개인화 유형과, 성과를 개선하기 위해 브랜드들이 현재 투자하고 있는 개인화 역량에 대해 살펴보았습니다. 

2024 CX 개인화 현황 보고서에 따르면, 고객 경험을 더욱 개인화시키는 것이 CX 전문가들의 2024년 최우선 과제입니다. 이러한 사례를 참고하면 이 목표를 달성하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

CX 전문가가 전하는 4가지 실제 개인화 사례

신뢰도와 고객 충성도를 높이기 위해 개인화 전략을 핵심 과제로 삼고 있는 브랜드들을 위해, Medallia 월그린스(Walgreens)의 부사장 겸 리테일 부문 사장 및 최고 고객 책임자(CCO)인트레이시 브라운(Tracey Brown)과넷 프로모터® 시스템(NPS)의 공동 창립자이자 베인(Bain)의 자문 파트너인 프레드 라이헬드(Fred Reichheld)를 만나, 개인화 인사이트 성공적인 개인화 전략 수립을 위한 모범 사례에 인사이트 . 

다음은 개인 수준에서 고객에게 더욱 의미 있는 상호작용과 경험을 제공하는 실제 브랜드에서 공유한 4가지 개인화 사례입니다.

1. 개인화된 처방전 픽업 경험

월그린스는옴니채널 고객 경험대해 광범위한 연구를 진행한 결과, 자사의 일반적인 고객 여정이 8단계로 구성되며, 이 중 고객이 매장에 들어오는 순간, 매장 내 이동 경험, 결제 경험, 그리고 상품을 수령하거나 구매하는 순간 등 4가지가 핵심 접점이라는 사실을 확인했습니다.

브라운은 "이 네 가지 접점을 제대로 만들어야 합니다. 왜냐하면 이 접점을 제대로 만들면 사람들이 다시 매장이나 약국을 찾게 되고, 이 접점을 제대로 만들면 친구에게 우리를 추천하게 될 것이기 때문입니다."라고 설명합니다.

그래서 이 회사는 이러한 우선 순위 영역 중 하나에 초점을 맞춘 새로운 이니셔티브를 도입하기로 결정했습니다. 고객의 처방전 수령 경험을 개선하기 위해 Walgreens는 고객이 물품을 수령하기 전에 체크인할 수 있는 매장 내 키오스크를 도입했습니다. 고객이 체크인하면 알고리즘이 백그라운드에서 작동하여 자동으로 필요 사항을 분류하고 적절한 데이터를 실시간으로 약국 카운터로 전송합니다. 이렇게 하면 고객이 계산대에 도착할 때까지 약사는 맞춤형 경험을 제공하는 데 필요한 모든 것을 갖추고 있습니다. 

2. 개인화된 기내 경험

한 선도적인 국제 항공사는 공항 현장에서 회사의 디지털 로열티 프로그램 데이터를 활용하여 단골 고객을 위한 개인화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 승무원은 이 정보에 액세스하여 브랜드가 고객 충성도를 중요하게 생각한다는 것을 보여주기 위해 단골 고객을 위한 맞춤형 인사를 할 수 있습니다. 또한 일등석에 앉지 않은 우대 고객에게는 특별 혜택을 공유하여 고객이 소중하게 느껴지도록 할 수도 있습니다. 

또한 승무원은 이전 항공편에서 좋은 경험을 하지 못했을 수 있는 여행객과 소통하는 시간을 갖고 그들의 경험에 대한 피드백을 받아 경영진과 공유합니다.

"가장 인상적인 것은 인간과 디지털의 결합이라고 생각합니다."라고 라이히헬드는 설명합니다. 

3. 직원 활용을 통한 개인화된 경험 제공

브랜드들이 오늘날과 같은 기술을 활용하기 전, 진정한 고객 경험 사람과 사람 간의 직접적인 소통을 통해 고객을 깊이 이해함으로써 모든 접점을 맞춤형으로 설계했습니다. 브라운은 월그린(Walgreens)의 창립자 찰스 월그린이 전화로 고객과 대화를 나누며 오랜 시간에 걸쳐 관계를 쌓아갔다는 일화가 유명하다고 전했으며, 이는 오늘날에도 현장 직원들이 여전히 실천할 수 있는 방법이라고 덧붙였습니다. 

Walgreens는 직원과 고객 간의 인적 상호 작용을 극대화하여 조직 전체의 고객에 대한 개별 팀원 지식을 대규모로 민주화함으로써 개인화를 개선하여 누구나 친밀하고 개인적인 상호 작용을 제공할 수 있도록 합니다. 

브라운은 "고객이나 환자가 우리 팀과 소통하는 최전선에서 인간적인 접촉을 이끌어내는 것이 비결입니다."라고 말합니다.

라이히헬드는 이러한 접근 방식이 매우 효과적일 수 있다고 말합니다. 그는 고객 대면 직원이 가장 많은 기회를 볼 수 있는 곳을 찾는 것부터 시작할 것을 권장합니다. 

월그린스는 Medallia( Medallia)의직원 크라우드소싱 플랫폼을활용해 “고객에게 가치를 제공하는 데 어떤 장애물이 있나요?”와 같은 질문을 인사이트 이러한 인사이트 수집합니다.

브라운은 이 팀에는 기업 팀이 우선순위를 두고 있는 일선 현장의 아이디어가 "넘쳐나고 있다"고 말합니다.

4. 추천 고객의 의견을 경청하여 커뮤니케이션 및 경험 맞춤화

Medallia의 텍스트 분석 및 음성 분석과 같은 AI 기반 도구는 소셜, 이메일, 전화, 동영상, SMS, 인앱, 라이브 채팅 전반에서 브랜드와 고객의 대화를 대규모로 청취하는 데 매우 강력합니다. 

라이히헬드는 AI를 활용해 기존 고객들이 회사에 대해 어떤 의견을 가지고 있는지 파악하고, 이러한 인사이트 바탕으로 고가치 고객들이 제품, 서비스, 브랜드에서 중요하게 여기는 요소를 반영하여 고객 경험, 마케팅 활동, 광고 및 콘텐츠를 인사이트 권장합니다.

"고객과의 연관성을 파악하는 가장 좋은 방법은 고객이 다른 고객에게 귀사에 대해 이야기할 때 귀를 기울이는 것입니다."라고 그는 설명합니다. 

기업은 이러한 인사이트 활용하여 생성형 AI를 인사이트 , 브랜드 지지자들 간의 대화에서 드러나는 감정, 정서, 주제를 바탕으로 새로운 콘텐츠를 제작할 수 있습니다.

"이는 제너레이티브 AI에 매우 강력한 기회입니다."라고 라이히헬드는 말합니다.

개인화 성공을 보장하는 모범 사례

애자일 프로토타이핑 사용

Walgreens는 애자일 프로토타이핑을 구현하여 파일럿 위치에서 경험을 개선하기 위해 고안된 전략을 테스트합니다. 거기서부터 결과를 평가하고, 조정하고, 최선의 확장 방법을 결정합니다.

고객 및 직원의 피드백을 수집하고, 인사이트 바탕으로 전략을 개선합니다

새로운 이니셔티브를 시작할 때 Walgreens 팀은 Medallia 을 사용하여 직원과 고객으로부터 경험에 대한 피드백을 수집합니다.

"우리는 모든 일선 팀원들이 실제로 이 도구를 전면에 배치하여 실시간 NPS®를 확보하고 고객 관점에서 무엇이 실제로 효과가 없는지 파악하고 평가할 수 있도록 했습니다."라고 브라운은 설명하며, 팀원들로부터 무엇이 효과가 없는지에 대한 의견을 듣습니다.

고가치 고객을 위한 개인화 노력의 우선순위 지정

브라운은 조직에 더 많은 가치를 창출할 수 있는 잠재력이 큰 고가치 고객의 경험을 개선하는 데 중점을 둔 개인화 노력에 투자할 것을 권장합니다. 

예를 들어, 월그린의 경우 처방전을 정기적으로 수령하지만 매장에서 다른 제품을 구매하지 않는 고객은 미개발 잠재력이 있는 고객입니다. 우선순위가 낮은 세그먼트는 이미 비즈니스에 많은 가치를 제공하고 있지만 미개발 잠재력이 더 제한적인 고객과 현재 가치를 제공하지 않고 미래에도 가치를 제공할 가능성이 없는 고객일 수 있습니다.

"만약 나에게 1달러만 있다면 그 중 60센트 정도는 현재 우리와 잘 지내고 있지만 아직 개발되지 않은 잠재력이 많은 고객 그룹에 할당할 것입니다."라고 Brown은 말합니다. "이것이 바로 우리가 개인화를 통해 생각하고 개인화된 경험을 설계하는 방식입니다. 우리는 가치 세분화를 통해 리소스 할당에 도움을 받습니다."

직원 성과 보너스를 CX 성과에 연동하기

Walgreens에서는 직원 보너스의 더 많은 부분을 매장 성과와 연계하여 NPS® 및 팀원 참여도와 같은 요소를 기반으로 개인화 및 CX 노력의 우선순위를 정하고 있습니다. 

고객 경험에 긍정적인 영향을 미치는 6가지 개인화 유형

특별 보고서인 ' 소비자가 실제로 개인화에 대해 어떻게 생각하는가'의 일환으로 미국 설문조사 참가자 2,000명에게 다양한 개인화 사례를 1점부터 5점까지 평가하도록 요청하여 각 사례가 자신의 경험에 얼마나 긍정적인 영향을 미치는지 표시했습니다. 34개의 선택 항목 중 소비자들이 가장 많이 선택한 개인화 요소는 다음과 같습니다:

• 고객 충성도에 대한 특별한 인정, 보상 또는 대우를 받는 것(69% 동의)
• 새로운 고객 서비스 상담원에게 전달할 때 이미 제공한 정보를 반복할 필요가 없음 (68% 동의)
• 연체, 반품 등에 대한 용서나 이해를 구하는 것(68% 동의)
• 오류나 문제가 감지되었을 때 사전 예방적인 도움 받기 (예: 계정이 잠겼거나 서비스가 다운됨)(65% 동의)
• 고객 서비스 상담원이 고객이 회사에 연락한 전체 기록을 볼 수 있음 (65% 동의)
• 고객의 생일에 특별 혜택 이나 무료 상품을 제공하는 것(65% 동의)

CX 개인화의 예

Medallia 고객 경험 협회(Customer 고객 경험 Association™)가 전 세계 CX 전문가 305명을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면, 대다수의CX 팀은 현재 다음과 같이 응답했습니다:

• 상호 작용을 기반으로 선제적인 고객 피드백 요청 전달(76%)
• 개인화된 콘텐츠 및 추천 제공(63%)
• 페르소나 또는 세분화 프로필을 사용하여 경험 개인화(58%)
• 개인화된 경험 오케스트레이션 도구 활용(55%)
• 개인화를 위한 자동화된 마케팅/폐쇄 루프 커뮤니케이션 사용(53%)
• 개별 고객 정보에 기반한 보상 및 인정 제공(50%)

브랜드가 현재 개인화된 경험을 위해 사용하고 있는 고객 데이터의 예

Medallia 및 CXPA 설문조사의 일환으로 CX 팀에게 개인화를 위해 활용하고 있는 고객 데이터에 대해 질문한 결과, 가장 많이 언급된 사례는 다음과 같습니다:

• 제품 구매 내역 정보(35%)
• 고객 인구 통계(33%)
• 고객으로 유지한 기간(31%)
• 고객 기본 설정/설정(30%)
• 이전 거래량/지출액(28%)

빠르게 성장하는 기업에서 사용 중인 개인화 사례

2024년 CX 개인화 현황 보고서에 따르면 10%의 높은 매출 성장률을 기록한 브랜드는 다음과 같은 방법으로 고객 경험을 개인화할 가능성이 높습니다:

• 유연한 결제 옵션 (예: 방법, 채널, 시기 등) 제공 (61%)
• 서비스 유형 및 채널별로 사용자 지정 가능한 환경 설정 제공 (54%)
• 고객의 고유한 속성에 기반한 지속적인 고객 인식 보장 (51%)
• 고유한 고객 속성을 기반으로 타겟팅된 오퍼 제공 (48%)
• 고유한 고객 속성에 기반한 보상 및 인정 제공 (47%)

다음을 통해 개인화의 힘 활용하기 Medallia

지난 몇 년 동안 Medallia 연구원들은 개인화의 경제적 가치를 탐구해왔으며, 그 결과 다음과 같은 사실을 발견했습니다:

• 대부분의 소비자는 맞춤형 경험을 제공하는 기업에 더 많은 비용을 지출할 의향이 있습니다(61%). 
• 대다수의 소비자(82%)는 개인화된 경험이 쇼핑할 때 선택하는 브랜드에 절반 이상 영향을 미친다고 답했습니다.
• 고객 경험 성과가 우수한기업들은 성과가 저조한 기업들에 비해 상호작용 전반에 걸친 개인화 개선을 우선시할 가능성이 2배 더 높으며, 전년 대비 20% 이상의 매출 성장을 기록할 가능성도 26배 더 높습니다.

개인화의 영향력은 분명하지만 이를 최대한 활용하고 있는 브랜드는 거의 없습니다. 최근 발표된 두 개의 연구( Medallia )에 따르면 CX 실무자의 24%만이 자사의 개인화 역량을 고급으로 평가했으며, 소비자의 26%만이 브랜드와의 마지막 상호작용의 개인화 수준을 고급으로 평가했습니다. 

고객에게 더욱 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 귀사의 팀이 취할 수 있는 조치 인사이트 더 많은 인사이트 얻으시려면, 당사의 온디맨드 웨비나를 꼭 시청해 주세요 월그린스와 프레드 라이크헬드가 전하는 '개인화를 통한 고객 경험(CX) 효과 증대' — 그리고 당사의 전체 '2024 CX 개인화 현황 보고서' 을 확인하여 실질적인 효과를 거둔 다양한 개인화 사례를 더 많이 알아보시기 바랍니다.