성공적인 CX 문화가 제공하는 이점: 고객 주도의 성공을 위한 특징 및 단계

고객이 비즈니스를 주도하도록 하는 것이 중요한 이유와 성공적인 CX 문화를 구축하는 방법에 대해 알아보세요.

최전선에서 중역 회의실에 이르기까지, 연결되고 기억에 남는 경험을 제공하는 것이 비즈니스의 장기적인 성공에 중요하다는 것은 의심의 여지가 없습니다.

연구 결과에 따르면, 다양한 채널을 통해 고객의 목소리에 귀를 기울이고 피드백을 대규모로 실시간으로 반영하는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 더 높은 수익성과 매출 성장을 달성하는 것으로 나타났습니다. Medallia 연구에 따르면, 고객 경험 후발 기업보다 20% 이상의 매출 성장을 달성할 확률이 26배 더 높은 것으로 나타났습니다. 어떤 경영자라도 수익성과 매출 성장을 두 팔 벌려 환영할 것입니다.

아니요, 그 자체가 ‘쉬운’ 일은 아닙니다. 하지만 코로나19 팬데믹 이후 변화한 소비자 기대에 맞춰 적응하는 것이 결코 불가능한 일은 아닙니다. 단, 고객 중심적인 접근이 필요합니다. 고객은 비즈니스의 생명선이며, 이제 그에 걸맞게 운영해야 할 때입니다.

선도적인 기업들은 고객 여정 전반에 걸쳐 신호를 포착할 수 있는 기술에 투자하고 있으며, 이를 통해 CX 리더들은 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)을 활용해 실시간으로 데이터를 분석할 수 있게 되었습니다. 그 결과, 기업 인사이트 공유되는 인사이트 직원들이 고객 여정에 직접 참여하고 조치를 취할 수 있도록 힘을 실어주고 있습니다.

고객 주도 사례: 한 브랜드가 나쁜 평판을 훌륭한 서비스로 바꾼 방법

올바른 문화를 정의하고 제공하면 회사의 성장이 가속화됩니다. 피터 드러커가 "문화가 전략을 먹어치운다"는 유명한(그리고 정확한) 말을 한 것은 당연한 일입니다. 모든 기업이 CX 문화가 비즈니스와 고객을 위한 가치를 창출하는 방법에 대해 이야기할 수 있지만, 실제로 정량화할 수 있는 결과를 제공하는 것은 또 다른 문제입니다.

Comcast9만 명 이상의 직원과 3천만 명에 가까운 고객을 보유한 세계 최대 규모의 기업 중 하나인 이 회사는 케이블 고객에게 제공하는 경험이 이상적이지 않다는 평판을 얻었습니다. 이 회사는 어떻게 하기로 결정했을까요? Comcast 고객과 직원 모두의 감정을 이해하기 위해 순 추천자 시스템을 도입했습니다.

이 브랜드는 고객 중심 접근 방식을 채택하여 비즈니스 전반에 걸쳐 근본적인 변화를 이끌어 냈습니다. Comcast 피드백을 다른 운영 데이터와 통합하여 실시간 보고 기능을 제공하고, 역할별 맞춤형 대시보드를 인사이트 공유하기 Comcast . 그 결과, 각 팀과 구성원은 고객 경험(CX)을 개선하기 위해 맞춤형 조치를 취할 수 있게 Comcast 고객 순추천지수(NPS)가 크게 향상되었으며, 컨택 센터 문의 건수도 수백만 건 컨택 센터 . 따라서 Comcast 고객 만족도를 Comcast 뿐만 아니라 비용도 절감할 수 있었습니다.

고객 피드백은 매일 일선 직원들에게 전달되어야 하며, Comcast 에서도 직원들의 피드백과 아이디어를 정기적으로 수집하기 시작했습니다. 그 이유는 무엇일까요? 참여는 직원으로부터 시작되기 때문입니다. 직원이 참여하면 고객에게 서비스를 제공할 때 최선을 다할 수 있는 동기가 부여됩니다.

고객 주도 전략을 통해 디지털 응답 시간을 무려 95% 개선하고 상담원 이직률을 50% 줄인 Comcast .

고객 주도형 기업이 되기 위해 필요한 특성

기술은 행동을 가능하게 하지만, 모든 것이 전략적으로 결합되는 곳은 기업 문화입니다. 지속 가능한 영향력을 위해 고객 주도적 사고방식을 기업 문화에 내재화하세요.

고객 주도적인 조직이 되기 위해 조직이 집중해야 할 사항은 다음과 같습니다.

고객 성과 중심

고객 만족도(CSAT), 순추천지수(NPS®), 고객 노력 점수(CES) 등 일반적인 CX 지표를 추적하세요. 대부분의 기업과 마찬가지로 달성하고자 하는 고객 결과에서 시작하지 않을 가능성이 높습니다. 고객 여정을 살펴보고 그 과정에서 결과를 개선할 수 있는 솔루션을 찾아보세요.

쇼핑 경험을 개선하고자 하는 온라인 리테일러라면 쇼핑객이 재고를 탐색하고, 제품 정보를 찾고, 구매를 완료하는 과정을 보다 원활하게 만들 수 있는 방법을 생각해 보세요. 또는 숙박업 브랜드는 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 조사하여 재방문을 유도하는 것이 좋습니다.

이러한 성과를 이끌어내기 위해 팀들이 부서 간 경계를 넘어 협력하고 파트너십을 구축하도록 유도하는 과정은 반드시 인간 중심적 접근 방식과 조화를 이루어야 합니다. 이를 위해서는 팀과 개인이 인사이트 활용할 수 있어야 합니다. 인사이트는 그들이 업무의 우선순위를 정하고, 결과물을 만들어내는 과정에서 고객이 겪을 수 있는 잠재적 문제를 해결하는 솔루션을 개발할 수 있도록 돕습니다.

민첩성

애자일은 2001년에 '애자일 선언문'이 처음 작성되면서 20년 넘게 사용되어 왔습니다. 그 이후로 팀 업무 방식에 대한 애자일 접근 방식은 많은 기업에서 채택되었습니다. 애자일 문화는 고객 주도 문화의 기본이며, 팀은 신속하고 지속적인 학습을 통해 솔루션을 신속하고 자주 반복하여 실험하는 것으로 정의됩니다. 또한 이러한 팀은 다양하고 포용적이며 이러한 가치를 핵심으로 운영됩니다.

책임 및 소유권

성공적인 고객 경험(CX) 문화를 구축한 기업들은 고객 경험 대한 비전, 사명, 전략을 수립할 최고 경영진 한 명을 지정합니다. 이 직책의 명칭은 최고 고객 책임자(Chief Customer Officer)나 최고 경험 책임자(Chief Experience Officer)인 경우도 있습니다. 그러나 직함이 무엇이든, 이 담당자는 최고 경영진 전체와 긴밀히 협력하여 모든 구성원이 고객에 대한 공통된 이해를 바탕으로, 고객의 기대와 실제로 제공되는 경험 간의 격차를 해소하기 위해 회사가 취해야 할 조치에 대해 한마음으로 뭉치도록 이끕니다.

이 리더와 팀은 회사 구성원 모두가 왜 고객에게 책임을 져야 하는지 깨닫도록 돕고, 직원들이 자신의 업무와 고객에게 미치는 영향 사이의 연관성을 파악할 인사이트 필요한 도구, 데이터, 인사이트 갖추고 있습니다.

미래 지향적

미래 지향적인 문화를 가진 기업은 회복탄력성과 유연성으로 정의됩니다. 생산성과 효율성도 중요하지만, 더 큰 초점은 팀이 올바른 일을 하도록 하는 효율성에 있습니다. 오픈 소스 협업과 현명한 위험 감수 또한 필수적입니다.

이름에서 알 수 있듯이 미래 지향적 요소는 조직의 모든 구성원이 단기적인 이익보다 장기적인 성공을 선호해야 합니다. 일부 기업에서는 이를 "이익보다 목적"이라고 부르기도 합니다. 회사를 설명하는 데 사용되는 언어가 무엇이든, 인간 중심 접근 방식은 진화하는 소비자 트렌드/니즈, 인구 통계, 심리 통계, 사회경제적 변화를 고려하여 비즈니스 성과를 이끌어내는 고객 니즈에 맞는 솔루션을 설계합니다.

성공적인 CX 문화를 구축하기 위한 7단계

성공적인 고객 경험(CX) 문화를 조성하는 것은 어려운 과제이지만, 여러분은 이를 극복할 준비가 되어 있습니다. 필요한 것은 체계적인 프로세스와 확고한 의지뿐입니다. 시간이 지나면 성공을 입증하는 성과를 거두게 될 것이며, 이는 모든 이해관계자가 함께 고객 경험 지속적으로 추진하도록 독려할 것입니다.

성공적인 CX 문화를 구축하는 방법은 다음과 같습니다:

1. 의미를 명확히 합니다: 새 조직에서 강조해야 할 속성을 강조하고, 새 문화의 특성을 강조하고, 변경되지 않을 사항(예: 이미 조직을 독특하게 만드는 요소)을 명확히 합니다.

2. 리더십 개발: 변화 프로세스에 대한 명확한 소유권 개발

3. 지표, 측정값, 마일스톤을 만들 수 있습니다: 성공의 기준은 무엇인가요? 얼마나 자주 그리고 누가 측정할 것인가? 종종 문화는 보상으로 정의되는 경우가 많습니다.

4. 전략적 이니셔티브를 결정합니다: 개발 및 교육 프로그램을 설계하고, 새로운 보상 구조를 만들고, 개인의 성장이 성과만큼 중요하다는 점을 상기시킵니다.

5. 스토리 발굴하기: 직원들이 실감할 수 있는 실제 시나리오를 개발하고, 새로운 문화의 역동성을 설명할 수 있는 주제를 개발하거나 가장 좋은 방법을 찾아냅니다.

6. 작은 승리를 축하하세요: 변화하기 쉬운 것은 무엇일까요? 작은 성공을 찾아서 바꾸고, 그 성공을 알리고, 더 큰 문제를 해결하기 전에 이러한 변화를 추진하세요.

7. 시각적으로 소통하세요: 시각화를 통해 진행 상황, 성공 및 변화를 정기적으로 소통하세요.

성공적인 CX 문화 구축 시작하기

성공적인 고객 경험(CX) 문화는 고객에 대한 명확한 책임 소재와 의사결정 체계를 바탕으로, 민첩하고 미래 지향적인 업무 방식을 통해 탁월한 비즈니스 성과를 창출합니다. 이러한 문화는 고객 경험 넘어 회사의 모든 직원이 공감할 수 있는 명확한 비전 아래, 의도적인 노력을 통해 조성하고 발전시킬 수 있습니다. 올바른 리더십과 전략을 갖추면 기업은 직원의 참여를 유도하고 고객에게 깊은 만족을 선사할 수 있는 기반을 마련하게 됩니다.