설문조사를 제공하는 것 ≠ 실제로 경청하는 것.
모든 브랜드가 모든 접점에서 설문조사를 실시하고 이를 "옴니채널"이라고 부르며 CX 탑 셰프 역할을 하고 있습니다.
하나는 웹사이트에 있습니다. 또 하나는 이메일에 있습니다. 앱의 팝업. 통화 후 프롬프트. 넉넉히 뿌려주면... 짜잔?
그렇지 않습니다.
그건 옴니채널이 아닙니다. 그것은 애피타이저에 양념을 너무 많이 하고 메인 요리를 잊어버리는 것과 같습니다.
리액티브 리스닝을 통해 더 많은 것을 얻을 수 있습니다. 사일로화된 데이터. 수플레가 계속 무너지는 이유를 설명하지 못하는 표면적인 수준의 피드백.
설문조사 결과가 나올 때까지 기다리는 것이 경청의 전부라고 생각한다면 전체 이야기를 듣지 못하고 있는 것입니다. 파이의 작은 조각만 들을 수 있습니다.
CX는 더 많은 요리를 식탁에 올려놓는 것이 아닙니다. 어떤 요리가 중요한지, 왜 덜 익었는지 파악하는 것입니다.
NPS가 급상승했다고 해서 업무가 완료된 것은 아니라는 것을 알아야 합니다.
그것은 조용히 일렁이는 감정을 포착하는 것이다. 작별 인사 전의 미묘한 거리감.
불평으로 이어지지 않는 전화 속의 답답한 한숨.
뒤에 남겨진 장바구니, 그리고 그 일이 벌어지는 바로 그 순간 그 이유를 깨닫는 것.
적재적소에, 적시에 듣지 않으면 순간을 놓치는 것만이 아닙니다. 문제를 바로잡을 수 있는 기회를 놓치는 것이기 때문입니다.
진정한 옴니채널은 노이즈와 뉘앙스의 차이를 파악하는 것을 의미합니다. 음성, 비디오, 채팅, 웹, 소셜, 심지어 설문조사에 이르기까지 모든 신호를 포착하여 너무 늦기 전에 행동으로 전환하는 것입니다.
하지만 이는 모든 인사이트(설문조사 응답 포함)가 한 곳에 있을 때만 효과가 있습니다. 하나의 뷰, 하나의 진실, 사일로 없이.
| 반쯤 구워진 옴니채널 | 완전히 준비된 CX |
| 모든 채널의 설문조사 | 모든 곳에서 발생하는 신호: 클릭, 채팅, 통화, 행동 |
| 연결이 끊긴 팀 | 함께 나누는 인사이트, 함께 이루는 목표 |
| 지연 보고서 | 실시간 이해 |
| 멋진 대시보드 | 스마트하고 빠른 의사 결정 |
| 이탈이 급증하는 동안 NPS 달성하기 | 근본 원인을 파헤치고 수정 사항을 측정 가능한 성장으로 전환하기 |
고객 경험(CX) 전략이 설문조사로 시작하고 끝나는 경우, 표면 아래에서 은근히 끓어오르고 있는 문제의 95%를 간과하고 있는 것입니다:
옐프 리뷰는 중요하게 생각하지만 차가운 접시, 빈 테이블, 혐오스러운 얼굴은 무시하는 주방을 상상해 보세요.
이것이 바로 설문조사 전용 CX입니다.
설문조사는 무언가를 알려줍니다. 하지만 모든 것을 알려주지는 않습니다. 그리고 CX에서는 이러한 정보 격차로 인해 가장 큰 비용이 발생합니다.
익숙한 이야기인가요?
이건 시스템의 문제 때문이 아닙니다. 여러분은 최고 수준의 설문조사 프로그램을 운영하고 있을지도 모릅니다.
이건 사각지대에 관한 이야기입니다. 그리고 그 사각지대 때문에 여러분은 대가를 치르게 됩니다:
구할 수 있었던 고객들.
확보할 수 있었던 매출.
지킬 수 있었던 평판.
진정한 옴니채널 프로그램은 잘 운영되는 주방, 즉 시스템이 갖춰져 있고 재료가 준비되어 있으며 필요한 작업을 잘 아는 팀입니다.
이를 통합하는 방법은 다음과 같습니다:
더 이상 다음 교대 근무를 기다릴 필요가 없습니다. 중요한 순간에 지속적으로 개선할 수 있습니다.
자세한 내용은 당사 전문가와 상담하세요.
