'옴니채널' 설문조사 프로그램이 반쪽짜리 CX인 이유

설문조사를 제공하는 것 ≠ 실제로 경청하는 것. 

모든 브랜드가 모든 접점에서 설문조사를 실시하고 이를 "옴니채널"이라고 부르며 CX 탑 셰프 역할을 하고 있습니다.

하나는 웹사이트에 있습니다. 또 하나는 이메일에 있습니다. 앱의 팝업. 통화 후 프롬프트. 넉넉히 뿌려주면... 짜잔?

그렇지 않습니다.

그건 옴니채널이 아닙니다. 그것은 애피타이저에 양념을 너무 많이 하고 메인 요리를 잊어버리는 것과 같습니다.

리액티브 리스닝을 통해 더 많은 것을 얻을 수 있습니다. 사일로화된 데이터. 수플레가 계속 무너지는 이유를 설명하지 못하는 표면적인 수준의 피드백.

설문조사 결과가 나올 때까지 기다리는 것이 경청의 전부라고 생각한다면 전체 이야기를 듣지 못하고 있는 것입니다. 파이의 작은 조각만 들을 수 있습니다.

진정한 옴니채널은 어떤 맛일까요?

CX는 더 많은 요리를 식탁에 올려놓는 것이 아닙니다. 어떤 요리가 중요한지, 왜 덜 익었는지 파악하는 것입니다.

NPS가 급상승했다고 해서 업무가 완료된 것은 아니라는 것을 알아야 합니다.

조용한 이탈을 포착하고 있습니다.
불만이 되지 않는 전화 속 답답한 한숨
카트를 두고 떠나는데, 그 이유를 바로 알 수 있는 순간.

적재적소에, 적시에 듣지 않으면 순간을 놓치는 것만이 아닙니다. 문제를 바로잡을 수 있는 기회를 놓치는 것이기 때문입니다.

진정한 옴니채널은 노이즈와 뉘앙스의 차이를 파악하는 것을 의미합니다. 음성, 비디오, 채팅, 웹, 소셜, 심지어 설문조사에 이르기까지 모든 신호를 포착하여 너무 늦기 전에 행동으로 전환하는 것입니다.

하지만 이는 모든 인사이트(설문조사 응답 포함)가 한 곳에 있을 때만 효과가 있습니다. 하나의 뷰, 하나의 진실, 사일로 없이.

맛 테스트: 반쯤 구운 CX와 미슐랭 별점 받은 CX 비교

설문조사가 당신을 배고프게 하는 이유

CX 접근 방식이 설문조사로 시작하고 설문조사로 끝나는 경우, 수면 아래에서 끓고 있는 95%의 요소를 무시하게 됩니다:

• 좌절감은 눈에 띄지 않거나 더 심하게는 곪아 터집니다.
• 슬그머니 다가오는 이탈
• NPS는 좋아 보이지만 매출은 움직이지 않습니다.
• 문제가 있다는 것을 알기도 전에 고객이 떠나는 경우

옐프 리뷰는 중요하게 생각하지만 차가운 접시, 빈 테이블, 혐오스러운 얼굴은 무시하는 주방을 상상해 보세요.

이것이 바로 설문조사 전용 CX입니다.

설문조사 사이에 놓치고 있는 사항

설문조사는 무언가를 알려줍니다. 하지만 모든 것을 알려주지는 않습니다. 그리고 CX에서는 이러한 정보 격차로 인해 가장 큰 비용이 발생합니다.

익숙한 이야기인가요?

• 수십 개의 도구가 있지만 여전히 가장 간단한 질문에 답할 수 없습니다: 왜 고객을 잃고 있는가?
• 귀사의 디지털 컨택 센터 과 컨택 센터 마치 서로 다른 주방처럼 운영되며, 전혀 협력하지 않은 채 동일한 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.
• 인사이트 대시보드에 인사이트 점수 변동만 확인됩니다
• 일선 팀에게 '데이터'는 제공되지만 방향성은 제공되지 않습니다(결국 모든 책임을 떠안게 됩니다).
• 고객들은 일반적인 사과를 받기까지 며칠을 기다리며, 그 사이 이미 분노를 표출하고 다른 곳으로 이동합니다.

수익성을 악화시키는 사각지대

이것은 고장난 시스템에 관한 것이 아닙니다. 표준 설문조사 프로그램이 있을 수 있습니다.

사각지대에 관한 것입니다. 그리고 이러한 사각지대는 비용을 초래합니다:

유지할 수 있었던 매출
보호할 수 있었던 평판.

실제 결과를 제공하는 CX 주방

진정한 옴니채널 프로그램은 잘 운영되는 주방, 즉 시스템이 갖춰져 있고 재료가 준비되어 있으며 필요한 작업을 잘 아는 팀입니다.

이를 통합하는 방법은 다음과 같습니다:

• 모든 것을 캡처하세요: 고객의 말 고객의 행동. 고객이 지치거나 이탈하는 위치.
• 모든 요소를 하나로 연결하세요: 디지털 데이터, 컨택 센터 데이터, 행동 데이터 및 피드백을 하나의 통합된 뷰로 통합합니다.
• 속도를 높이세요: AI가 수셰프가 되어 패턴을 파악하고 문제를 빠르게 파악하세요.
• 지식을 공유하세요: 적절한 시기에 적절한 인사이트 제공하세요 .
• 빠르게 수정: 불만 사항을 기록하는 데 그치지 말고 다음 판이 나오기 전에 문제의 근원을 해결하세요.

더 이상 다음 교대 근무를 기다릴 필요가 없습니다. 중요한 순간에 지속적으로 개선할 수 있습니다.