고객 여정을 개인화하기 위해 Experience Orchestration 가 필요한 이유

경험 오케스트레이션을 통해 조직은 개인화된 고객 여정을 대규모로 제공하여 고객 확보, 참여 및 유지율을 개선하여 매출과 수익을 높일 수 있습니다.

브랜드와 고객 간의 상호 작용은 점점 더 많은 채널을 통해 이루어지고 있습니다. 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 전화 통화, 문자 메시지, 소셜 미디어? 신호가 발생하는 곳은 극히 일부에 불과합니다. 따라서 기업은 모든 접점에서 일관된 경험을 제공해야 하는 과제에 직면해 있습니다.

고객이 전화로 계좌 가입에 대한 도움을 받았지만 몇 분 후 온라인으로 절차를 완료하라는 이메일을 받았습니다. 한 가족이 새 집을 성공적으로 계약했지만 은행 계좌에 로그인할 때마다 첫 주택 구매자에 대한 구매 방법 정보가 계속 표시됩니다. 반품을 원하는 고객이 상담원에게 전화를 걸면 매번 전화 사유를 다시 설명해야 합니다.

매끄럽지 않고 혼란스러운고객경험은 매일 발생하며, 이는고객의 불만을야기합니다. 물론, 완벽한고객 경험 관리 CEM)플랫폼이 없다면 말이죠.

고객 여정의 각 단계를 하나로 연결할 준비가 되셨나요? 바로 ‘경험 오케스트레이션’이 그 해답입니다. 이는고객 경험 CX)에 대한 통합적인 관점을 제공하며, 브랜드가 각 고객에게 실시간으로맞춤형 서비스를유연하게 제공할 수 있도록 지원합니다.

Experience Orchestration 란 무엇인가요?

경험 오케스트레이션은 고객 경험(CX)의 미래입니다. 이는 전체 고객 여정을 이해하고 실시간 인사이트 바탕으로 개인화된 경험을 창출하는 것을 의미합니다. 이를 통해 기업은 다양한 접점과 채널에 걸쳐 대규모로 맞춤형 고객 여정을 설계할 수 있습니다.

경험 오케스트레이션은 고객 경험 관리 사일로화된 접근 방식을 넘어섭니다. 이는 모든 채널에 걸쳐 각 고객에게 맞춤화된 일관되고 유기적이며 연결된 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.

성공적인 경험 오케스트레이션을 위한 핵심 요소로는 옴니채널 피드백 및 신호 캡처, 통합된 고객 데이터, 상황별 분석, 실시간 의사 결정이 필요합니다.

Experience Orchestration 사용 사례 및 이점

경험 오케스트레이션은 조직이 사후 대응 방식에서 예측적 접근 방식으로 전환하여 효율성을 높일 수 있도록 지원합니다. 또한 부서별 사일로를 허물고 개별 채널보다 전체적인 경험 최적화에 우선순위를 두도록 장려합니다.

경험 오케스트레이션의 사용 사례와 이점을 통해 고객 여정을 개인화하기 위해 경험 오케스트레이션이 필요한 이유를 알아보세요.

1. 모든 플랫폼에서 개인화된 메시징으로 고객 참여도를 높이고 관련 없는 콘텐츠를 제거합니다. 경험 오케스트레이션은 세분화를 강화하여 즉각적인 고객 행동과 관심사를 기반으로 1:1 콘텐츠 맞춤화를 가능하게 합니다. 예를 들어, 반려동물 소매업체는 관련 없는 트렌드 상품을 보여주는 대신 과거 구매 내역, 반려동물 유형, 소비 패턴에 따라 상품을 추천하여 고객의 디지털 여정을 맞춤화할 수 있습니다.

2. 교차 판매 및 상향 판매 기회를 정확히 찾아서 실행합니다. 예를 들어, 고객이 항공편을 성공적으로 예약한 후에는 관련 자동차 서비스 혜택이나 좌석 업그레이드가 표시될 수 있으며, 항공편을 검색했지만 예약을 완료하지 않은 고객에게는 더 저렴하거나 경유지가 적은 대체 노선 제안 정보 등 맞춤형 후속 조치를 제공할 수 있습니다.

3. 팀 인사이트 (영업, 마케팅, 고객 서비스 등) 인사이트 공유하여 고객 참여도를 높입니다.경험 오케스트레이션 덕분에고객 서비스 부서에서 발생하는 일들이 해당 부서에만 국한될 필요가 없습니다. 고객 시스템과 상호작용을 통해 얻은 통찰력을 부서 간에 공유함으로써, 조직 전체의 직원들이 더 많은 정보를 바탕으로 업무를 수행하고, 주도권을 갖고, 더 효과적으로 일할 수 있게 됩니다.

4.디지털 도구를 컨택 센터와 연동함으로써상담원은 고객의 요구 사항을 선제적으로 파악하여첫 상담 해결률을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 모바일 요금제 가입 고객이 무료 업그레이드 상품을 검색하는 경우, 이러한 행동 패턴이 상담원에게 실시간으로 공유됩니다. 이를 통해 고객은 문제를 설명하는 데 드는 시간을 절약할 수 있으며, 해당 정보를 바탕으로 아이폰이나 안드로이드 전문가와 같은 전문 상담원을 배정할 수 있습니다.

5. 여정/관계를 진전시키는 데 효과적인 마케팅 캠페인과 그렇지 않은 마케팅 캠페인을 파악하여 마케팅 효율성을 높일 수 있습니다. 경험 오케스트레이션은 마케터가 어떤 노력이 성공적인 전환으로 이어지고, 어떤 채널과 크리에이티브 자산이 이탈률을 높이는지 정확히 파악하는 데 도움이 됩니다.

6. 옴니채널 고객 행동에 기반한 개별화된 커뮤니케이션을 제공하여 리드와 판매를 촉진합니다. 고객의 관심사와 니즈를 이해하면 브랜드는 전환을 유도하는 맞춤형 메시지와 오퍼를 더 많이 배포할 수 있습니다.

7. 고위험 행동에 기반한 사전 예방적 아웃리치를 통해 이직률을 줄이고 충성도를 향상시킬 수 있습니다. 경험 오케스트레이션을 통해 브랜드는 고객이 회사의 앱을 사용하거나 회사의 오프라인 매장 방문 빈도가 줄어들거나 부정적인 고객 리뷰를 남기는 등 고객이 이탈의 경고 신호를 보이는 순간 자동 워크플로우를 설정하여 커뮤니케이션을 트리거할 수 있습니다.

8. 알려지지 않은 사이트 방문자와 앱 사용자의 관심을 사로잡고 유지하여 알려진 고객으로 전환함으로써 고객 확보 노력을 개선합니다 .

9. 고객 서비스 제공 역량 강화.경험 오케스트레이션을 통해 인사이트 실행 가능한 인사이트 바탕으로, 브랜드는 고객이 그 순간에 무엇을 찾고 무엇을 하고 있는지에 직접적으로 기반하여 고객 상담원 배치, 교육, 상담 스크립트 및 권장 다음 조치(Next Best Action)를 개선할 수 있습니다.

10. 보다 효과적인 참여 및 홍보. 변화하는 고객의 니즈와 행동에 따라 프로모션과 메시지를 최적화함으로써 브랜드는 오픈율, 클릭률, 전환율, 매출 성장률과 같은 지표를 확인할 수 있습니다.

11. 고객이 누구인지, 고객의 목표가 무엇인지 이해함으로써 장기적인 고객 관계를 구축하세요 .

12. 보다 효율적인 마케팅 및 고객 서비스를 통해 서비스 제공 비용을 절감하고 광고 투자 수익률(ROAS)을 향상시키십시오.정확한 인사이트바탕으로브랜드는 매출 전환율을 높이는 타겟팅 전략을 실행하고, 효과가 낮은 마케팅 채널, 캠페인 및 전술에 대한 낭비를 줄일 수 있습니다. 또한 문제가 발생할 경우, 선제적인 셀프 서비스 지원과 더욱 효율적인 컨택 센터 , 인력 배치 및 교육을 통해 고객 지원에 소요되는 시간을 대폭 단축할 수 있습니다.

13. 고객 확보, 고객 서비스, 참여 및 유지 노력 전반에서 성과를 달성하여 판매 및 수익을 증대합니다.

모든 채널에서 개별화된 고객 경험 오케스트레이션

경험 오케스트레이션은 고객의 행동과 선호도를 바탕으로 개인화된 시의적절한 상호작용을 가능하게 고객 경험 매우 중요합니다. 이는 기업이 사후 대응 방식에서 선제적 접근 방식으로 전환하여 고객의 요구를 예측하고 맞춤형 솔루션을 제공하도록 돕습니다. 또한 채널 간 데이터를 통합함으로써 고객 상호작용의 일관성과 관련성을 높여 만족도와 충성도를 향상시킵니다.

Medallia Experience OrchestrationBSH 하우저레이트와 같은 선도적인 브랜드가 신뢰하는 이 솔루션은 차선책을 마련하고, 알려지지 않은 고객을 전환하며, 비용을 최적화하여 원활한 서비스를 제공하는 등 CX를 실행에 옮길 수 있도록 지원합니다.

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