당사의 전문가들이 시장 조사가 고객 경험 어떻게 뒷받침하는지 고객 경험 그리고 더 신속한 시장 인사이트 브랜드에 어떻게 경쟁 우위를 인사이트 대해 분석합니다.
일부 브랜드의 경우 시장 조사가 있으면 좋을 수도 있습니다. 하지만 전반적인 만족도, 충성도 및 장기적인 고객 유지에 기여하는 훌륭한 고객 경험을 제공하고자 하는 브랜드에게는 시장 조사가 필수입니다. 이러한 유형의 분석은 브랜드가 현재 고객과 미래의 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.
시장 조사를 통해 특정 산업을 형성하는 문화적 힘, 경쟁 환경 내에서 전개되는 트렌드, 고객 여정과 비고객 여정 모두에서 일어나는 일들을 파악하여 시장 전체에 대한 명확한 그림을 그릴 수 있습니다.
"시장 조사를 통해 고객과 비고객 또는 잠재 고객이 브랜드와 상호 작용하지 않을 때 무엇을 하는지 더 잘 이해할 수 있으므로 리더는 개선과 성장을 위한 가장 큰 기회를 파악할 수 있습니다."라고 마가리타 라셰프(Margaryta Rashev) 시장 조사 제품 담당 부사장은 설명합니다( Medallia).
전략적 가이드인 시장 조사를 통해 브랜드는 고객 (및 잠재 고객) 의 목소리를 모든 업무에 반영하고, 개발 중인 제품, 서비스, 캠페인이 원하는 효과를 거두고 있는지 검증할 수 있습니다.
현명한 브랜드들은 이러한 인사이트 활용하여 모든 조직의 최우선 과제인 성장과 고객 유지라는 두 가지 목표를 인사이트 수 있습니다.
변화하는 소비자 행동과 진화하는 경쟁자 역학 관계에 발맞춰 그 어느 때보다 빠르게 심층 분석을 수행해야 한다는 압박감을 느끼는 기업들이 늘어나면서 시장 조사의 민첩성이 더욱 중요해지고 있습니다.
Medallia 인사이트 Medallia 인사이트 글로벌 리서치 및 인사이트 부사장인캐시 윌콕스는 “현재 우리가 목격하고 있는 주요 트렌드 중 하나는 인사이트 도출 시간을 단축해야 한다는 점입니다”라고 말합니다. “브랜드들은 보고서가 나오기를 몇 주씩이나 기다릴 여유가 없습니다. 현장에 질문을 던진 후 72시간 이내에 답변을 얻어야 합니다.”
종합적인 CX 프로그램은 채널, 접점, 상호작용 전반의 경험을 측정하는 데 효과적이지만, 브랜드는 시간이 지남에 따라 변화하는 고객의 니즈를 파악할 수 있는 방법도 필요합니다.
조직은 시장 조사를 통해 다음과 같은 질문에 답할 수 있습니다:
인사이트 바탕으로 기업들은 시장 변화에 발맞춰 현재 진행 중인고객 경험(CX) 프로그램을조정할 수 있습니다.
윌콕스는 “소비자들은 끊임없이 변화하고 있으며, 이에 따라 브랜드들은 계속해서 예상치 못한 상황에 직면하게 된다”고 설명한다. “소비자들은 브랜드와 다른 방식으로 행동하고 소통할 것이다. 소비자를 더 잘 이해할 수 있는 연구 역량을 갖추는 것은 장기적인 성공을 위한 고객 경험 구축하는 데 도움이 된다.”
시장 조사는 브랜드 인지도, 인식 및 전반적인 건전성과 관련된 광범위한 질문에 대한 해답을 제시할 수 있으며, 이를 고객 경험 (Net Promoter Score®, NPS®), 종합 만족도(OSAT), 재방문 의향(LTR)과 같은 고객 경험 함께 활용함으로써 비즈니스 성과와 매출 증대를 위한 핵심 요인을 보다 포괄적으로 파악할 수 있습니다.
시장 조사는 다음과 같이 특정 소비자 인구 통계를 탐색하는 등 매우 구체적인 질문에 답하는 데에도 도움이 될 수 있습니다:
시장 조사는 가구 소득, 인구 통계, 사회적 요인 등 구매(및 비구매) 결정에 영향을 미치는 요인을 파악할 수 있는 창을 제공합니다.
예를 들어, 특정 시장에서 브랜드의NPS® 점수가하락세를 보이고 있다면, CX 인사이트 팀은 이러한 현상을 파악하고 그 원인을 일부 규명할 인사이트 . 하지만 시장 조사를 통해 이러한 변화에 영향을 미치는 요인들을 더 포괄적으로 파악할 수 있을 뿐만 아니라, 상황을 반전시키기 위해 취할 수 있는 실질적인 다음 단계에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
다시 말해, CX 인사이트 고객이 우리 브랜드와 직접 거래하거나 상호작용할 때 어떤 일이 일어나는지 인사이트 . 시장 조사는 고객(및 비고객)이 우리와 거래하지 않을 때 어떤 행동을 하는지 알려줍니다.
라셰프는 “시장 조사는 인사이트 또 다른 측면”이라고 말한다. “경험의 전체적인 양상을 파악하려 할 때, 시장 조사는 매우 중요하다.”
Medallia)의 셀프 서비스 Agile Research기능을 통해 브랜드는 몇 번의 클릭만으로 가장 중요한 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니다. 직관적인 인터페이스를 통해 브랜드 맞춤형 설문조사를 신속하게 시작하고, 업계 선도적인 제3자 패널 제공업체를 통해 전 세계 수백만 명의 참여자와 연결되며, 원하는 인구통계학적 및 행동적 기준을 선정한 후 조사를 실행하고, 실시간 보고 기능을 통해 인사이트 확보할 수 있습니다.
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