고객 경험에 시장 조사가 중요한 이유는 무엇인가요?

크리테오의 전문가들이 시장 조사가 고객 경험을 어떻게 지원하는지, 그리고 더 빠른 시장 인사이트가 브랜드에 경쟁력을 제공하는 이유를 설명합니다.

일부 브랜드의 경우 시장 조사가 있으면 좋을 수도 있습니다. 하지만 전반적인 만족도, 충성도 및 장기적인 고객 유지에 기여하는 훌륭한 고객 경험을 제공하고자 하는 브랜드에게는 시장 조사가 필수입니다. 이러한 유형의 분석은 브랜드가 현재 고객과 미래의 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

시장 조사가 고객 경험 프로그램을 어떻게 지원할 수 있나요?

시장 조사를 통해 특정 산업을 형성하는 문화적 힘, 경쟁 환경 내에서 전개되는 트렌드, 고객 여정과 비고객 여정 모두에서 일어나는 일들을 파악하여 시장 전체에 대한 명확한 그림을 그릴 수 있습니다. 

"시장 조사를 통해 고객과 비고객 또는 잠재 고객이 브랜드와 상호 작용하지 않을 때 무엇을 하는지 더 잘 이해할 수 있으므로 리더는 개선과 성장을 위한 가장 큰 기회를 파악할 수 있습니다."라고 마가리타 라셰프(Margaryta Rashev) 시장 조사 제품 담당 부사장은 설명합니다( Medallia). 

전략적 가이드인 시장 조사를 통해 브랜드는 고객 (및 잠재 고객) 의 목소리를 모든 업무에 반영하고, 개발 중인 제품, 서비스, 캠페인이 원하는 효과를 거두고 있는지 검증할 수 있습니다. 

현명한 브랜드는 이러한 인사이트를 활용하여 모든 조직의 최우선 과제인 성장과 고객 유지라는 두 가지 목표를 달성할 수 있습니다.

시장 조사는 어떻게 변화하고 있으며, CX 팀에게 시장 조사가 더욱 중요해지는 이유는 무엇일까요?

변화하는 소비자 행동과 진화하는 경쟁자 역학 관계에 발맞춰 그 어느 때보다 빠르게 심층 분석을 수행해야 한다는 압박감을 느끼는 기업들이 늘어나면서 시장 조사의 민첩성이 더욱 중요해지고 있습니다. 

캐시 윌콕스( Medallia) 글로벌 리서치 및 인사이트 담당 부사장은 "우리가 보고 있는 가장 큰 변화 중 하나는 인사이트 도출 시간을 단축해야 한다는 점입니다."라고 말합니다. "브랜드는 보고서가 나올 때까지 몇 주, 몇 주씩 앉아서 기다릴 시간이 없습니다. 현장에 질문을 던지고 72시간 이내에 답을 얻어야 합니다."

시장 조사와 고객 경험 인사이트를 통해 브랜드가 배울 수 있는 점

종합적인 CX 프로그램은 채널, 접점, 상호작용 전반의 경험을 측정하는 데 효과적이지만, 브랜드는 시간이 지남에 따라 변화하는 고객의 니즈를 파악할 수 있는 방법도 필요합니다.

조직은 시장 조사를 통해 다음과 같은 질문에 답할 수 있습니다:

• 고객의 요구, 관심사 또는 선호도에 대해 우리가 모르는 것은 무엇인가요?
• 더 넓은 산업과 경쟁 환경에서 어떤 일이 일어나고 있는지 우리가 모르는 것은 무엇일까요?
• 현재 충족하지 못하고 있는 고객의 주요 기대치는 무엇인가요? 

이러한 인사이트를 바탕으로 기업은 시장 변화에 맞춰 진행 중인 CX 프로그램을 조정할 수 있습니다. 

"소비자는 항상 진화하고 있으며, 브랜드는 끊임없이 새로운 커브볼을 던지고 있습니다."라고 윌콕스는 설명합니다. "소비자는 브랜드와 다르게 행동하고 상호 작용할 것입니다. 이들을 더 잘 이해할 수 있는 연구 역량을 갖추면 장기적인 성공을 위한 고객 경험 프로그램을 수립하는 데 도움이 됩니다."

시장 조사를 통해 브랜드 인식, 인지도 및 전반적인 상태와 관련된 광범위한 질문에 답할 수 있으며, 이를 순추천고객지수(NPS®), 전반적인 만족도(OSAT), 재방문 가능성(LTR) 등의 고객 경험 지표와 함께 사용하여 비즈니스 성과와 수익 창출을 위해 활용할 수 있는 수단을 보다 총체적으로 파악할 수 있습니다.

시장 조사는 다음과 같이 특정 소비자 인구 통계를 탐색하는 등 매우 구체적인 질문에 답하는 데에도 도움이 될 수 있습니다:

• Z세대는 누구이며, 이들의 행동을 이끄는 요인은 무엇일까요?

시장 조사는 가구 소득, 인구 통계, 사회적 요인 등 구매(및 비구매) 결정에 영향을 미치는 요인을 파악할 수 있는 창을 제공합니다.

예를 들어, 특정 시장에서 브랜드의 NPS® 점수가 하락 추세를 보이는 경우, CX 인사이트를 통해 팀에게 이러한 현상이 발생하고 있음을 알리고 그 이유를 파악할 수 있지만, 시장 조사를 통해 이러한 변화에 영향을 미치는 요인을 전체적으로 파악하고 상황을 반전시키기 위해 취할 수 있는 실행 가능한 다음 단계를 밝힐 수 있습니다. 

즉, CX 인사이트는 고객이 브랜드와 직접 거래하고 상호 작용할 때 어떤 일이 일어나는지 알려줍니다. 시장 조사는 고객(및 비고객)이 당사와 거래하지 않을 때 무엇을 하는지 알려줍니다.

"시장 조사는 CX 인사이트의 동전의 다른 면입니다."라고 라셰프는 말합니다. "경험의 총체를 이해하려고 할 때 시장 조사는 매우 중요합니다."

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