콜센터의 이직률이 높다는 것은 공공연한 사실입니다. 실제로 연구 결과에 따르면, 컨택 센터 연평균 이직률은 30~45%에 달하며, 이는 미국 내 다른 모든 직종의 연평균 직원 이직률보다 무려 2배나 높은 수치입니다. 진짜 문제는 다음과 같습니다. 왜 콜센터의 이직률이 높은지, 그리고 경영진은 이에 대해 어떤 조치를 취할 수 있을까요?

첫째, 콜센터의 이직률이 높은 이유에 대한 답변

2021년 11월 CCW 디지털 시장 조사에 따르면, 컨택 센터 3명 중 1명(33%)이 높은 상담원 이직률이 가장 큰 고민거리 중 하나라고 답했습니다. Medallia Agent Connect 가 후원한 2021년 11월 CCW 디지털 시장 조사인 컨택 센터의 미래: 전망”에 따르면, 컨택 센터, 고객 경험, 운영, 마케팅, 디지털 전략 및 IT 리더들을 대상으로 실시한 설문 조사를 분석한 보고서를 발표했습니다.

콜센터의 이직률이 높은 주된 이유 중 일부는 반드시 고객 서비스 업무의 특성 때문만은 아니며, 오히려 컨택 센터 자체의 문화와관련이 있을 수 있습니다.

실제로 콜센터 인력 이탈의 근본 원인 중 일부는 콜센터 내 사기 저하, 특히 상담원들의 고충에서 비롯된 것으로 나타났습니다:

• 콜센터 팀 및 브랜드와의 감정적 단절감
• 고립감
• 권한 부여, 자율성 및 참여의 부족
• 과로와 저평가로 인한 번 아웃
• 동기 부여, 보상 또는 긍정적 강화가 충분하지 않음
• 성과 리뷰의 투명성 부족

높은 콜센터 이직률에 대처하는 방법: 효과적인 5가지 전략

‘고객 접점 주간(CCW) 디지털’은 컨택 센터 콜센터의 높은 이직률 문제를 해결하기 위해 어떤 방안을 마련하고 있는지 물었습니다. 다음은 상담원 유지율을 높이기 위해 이미 시행 중이거나 향후 도입할 계획인 주요 전략들입니다.

출처: CCW Digital, 시장 조사: 컨택 센터의 미래: 전망

#1: 작업 환경 설정 해결

CCW Digital 설문조사 응답자의 약 49%가 변화하는 직원 선호도에 맞춰 원격 고객 서비스 업무 옵션과 상담원 스케줄의 유연성 제공을 고려할 것이라고 답했습니다. 이러한 옵션 제공의 장단점을 검토할 때 원격 팀을 성공적으로 관리하는 방법과 원격 고객 서비스 팀의 성공을 돕는 방법에 대한 가이드를 참조하세요.

#2번: 더 나은 콜센터 코칭, 교육 및 성과 검토 제공

CCW 디지털 시장 조사에 따르면, “교육 및 코칭 강화”와 “지표, 성과 평가표, 성과 평가 개선”은 컨택 센터 높은 직원 이직률 문제를 해결하기 위해 도입할 계획이라고 밝힌 두 가지 주요 방안으로, 응답자의 약 44%가 전자를, 약 35%가 후자를 도입할 계획인 것으로 나타났다.

#3: 콜센터 도구 및 시스템 개선

CCW 디지털 시장 조사에서 참가자 인터뷰를 통해 밝혀진,컨택 센터 영향을 미치는 기타 주요 운영상의 문제점 중에는 컨택 센터 및 도구와 관련된 다양한 문제들이 포함되어 있습니다:

• 기술이 원격 근무자를 지원하도록 설계되지 않음(31%)
• 도구 사용이 너무 어렵다(17%)
• 실행 가능한 고객 데이터가 충분하지 않음(27%)

그러니 CCW 디지털 시장 조사 응답자의 41%가 컨택 센터 시스템을 개선할 계획이라고 답한 것은 당연한 일입니다.

시작하기에 좋은 방법은 무엇일까요? 직원들의 업무 성과에 대한 인사이트 주인의식을 심어주고, 참여도를 높이기 위해 설계된실시간 고객 피드백 대시보드를통해 이를 실현할 수 있는 기술에 투자하는 것입니다.

#4: 콜센터 상담원 보상 및 인정하기

컨택 센터 미래: 전망” 보고서에 따르면, 콜센터 관리자의 38%는 팀 빌딩 및 사내 친목 활동을 확대할 계획이 있다고 답했으며, 37%는 상담원의 복리후생, 보상 및 인센티브를 늘리고 싶다고 밝혔다.

직원 보상 및 표창 프로그램을 만들면 동기부여에 도움이 될 수 있습니다:

• 고객 및 직원 만족도
• 직원 참여 및 생산성
• 고객 및 직원 유지

영감을 얻고 싶다면 CX 상담원을 위한 훌륭한 직원 표창 아이디어를 확인해 보세요.

#5번: 콜센터 상담원에게 명확한 커리어 경로 제공

2021년 컨택 센터의 미래: 전망’ 조사 결과에 따르면, 이는 컨택 센터 3분의 1 이상이 도입할 계획인 전략입니다.

최고의 상담원을 이탈시키는 데 지쳤다면 상담원의 기대에 부합하는 커리어 경로를 만드는 데 도움이 되는 가이드를 참조하세요.

스완슨 헬스 제품이 상담원 이탈을 25% 줄인 방법(그리고 여러분도 할 수 있습니다)

신규 상담원을 채용하고 업무에 적응시키는 데 드는 비용은, 특히 콜센터의 이직률이 높은 경우 금세 불어날 수 있습니다. 실제로 신규 인력을 한 명만 채용하고 업무에 익숙해지도록 하는 데만도 평균 15,000달러의 비용이 소요될 수 있습니다. 그렇기 때문에 상담원 이직을 방지하기 위한 모범 사례를 도입하면 직원 만족도와 유지율을 높일 뿐만 아니라, 컨택 센터 효율적으로 관리하는 데도 도움이 됩니다.

스완슨 헬스 프로덕츠의 기술 파트너인 저희는 이 선도적인 브랜드가 상담원에게 즉각적인 성과 가시성을 제공하고 실시간 고객 피드백을 공유하여 직원 참여, 동기 부여 및 성과를 촉진함으로써 콜센터 인력 이탈을 25%까지 줄일 수 있도록 지원했습니다.

지금 바로 데모를 요청하여 귀사의 팀이 콜센터 내에서 동일한 작업을 수행하고 상담원 유지율을 높일 수 있는 방법을 알아보세요.

상담원의 업무 성과를 한 단계 끌어올릴 준비가 되셨나요? Medallia)의 가이드인 컨택 센터 업무 성과 극대화를 위한 4단계’를 확인해 보세요. 선도적인 컨택 센터들이 성공을 거두기 위해 어떤 시스템과 프로세스를 구축하고 있는지 알아보실 수 있습니다.