모든 기업이 고객 경험 최우선 고객 경험 삼아야 하는 이유

고객 경험 중요성은 무엇일까요? CX는 브랜드와 지속적으로 소통하며, 타인에게 해당 제품이나 서비스를 추천하는 행복하고 만족스러운 고객을 만드는 데 그 핵심이 있습니다.

어떤 기업도 고객과의 지속적인 관계와 그로 인한 재구매의 가치를 간과할 수 없습니다. 이제 그 어느 때보다 조직 내 모든구성원—일선 직원부터 경영진에 이르기까지—이비즈니스 성공의 핵심이 바로고객 경험 CX)’이라는 사실을 인식해야 할 때입니다.

만족한 고객은 오랫동안 해당 브랜드를 애용하며 다른 고객을 끌어들이는 후광 효과를 창출하는 반면,불만족하거나 화가 난 고객은주저 없이 경쟁사 브랜드를 선택합니다. 하지만 고객 경험 중요성을 이해하지 못한다면, 왜 전 세계 유수의 브랜드들이 CX를 최우선 과제로 삼는지 깨닫기 어렵습니다.

고객 경험 고객 여정의 모든접점에서브랜드와 이루어지는 모든상호작용을바탕으로, 고객이 특정 브랜드에 대해 느끼는 감정을 고객 경험 . 다양한유형의 고객 피드백과고객 신호를 활용하면, 영향력 있는 의사결정을 인사이트 혁신을 촉진하는 인사이트 얻을 수 있습니다. CX는 끊임없이 지속되어야 하는 노력이지만, 이를 따라가는 것이 결코 극복할 수 없는 과제는 아닙니다.

현명한 브랜드는 CX를 조직의 중요한 전략에 통합하여 이를 원활하게 수행합니다.

고객 경험 최우선으로 할 때 얻는 6가지 이점

전사적으로 고객 경험 최우선 고객 경험 기업들은고객 만족도(CSAT)향상부터 매출 증대에 이르기까지 다양한 측면에서 이점을 얻을 수 있습니다. 이는 브랜드에 고객 중심의 정체성을 확립해 주며, 그 결과 더 많은 고객이 경쟁사보다 해당 기업의 제품이나 서비스에 관심을 갖고 이를 선택하게 됩니다.

고객 경험 투자하고 CX를 최우선 과제로 삼을 고객 경험 얻을 수 있는 주요 이점은 다음과 같습니다.

#1. 고객 만족도 향상

고객을 만족시키는 일은 고객의 고유한 선호도와 기대치 때문에 종종 두려운 작업이지만, 기업이 투자할 수 있는 시간과 자원의 가치가 있습니다.

긍정적인 경험을 보장하는 것은 고객 만족도 향상을 통해 그 성과를 거두는 노력입니다. 그 결과, 만족한 고객들은 브랜드의 제품이나 서비스를 다른 사람들에게 추천함으로써신규 고객을유치할 가능성이 높아집니다. 또한 이는 컨택 센터 및고객 서비스팀의상담원들에게가해지는 부담도 덜어줄것입니다.

행복한 고객은 드물게 문제가 발생해도 이해해주고, 제품과 서비스를 공개적으로 홍보해 주기 때문에 브랜드의 삶을 훨씬 편하게 만들어 줍니다.

#2. 충성도 강화

고객 충성도는 비즈니스의 모든 것이며, 고객 여정 전반에서 만족스러운 경험을 한 고객은 향후 같은 브랜드에서 구매할 가능성이 높습니다.

고객이 재구매를 위해 재방문한다는 것은 브랜드 리텐션이 높다는 것을 의미합니다. 또한 고객 생애 가치가 높다는 의미이기도 합니다. 비즈니스 리더에게 물어보면 이 두 가지 지표가 비즈니스의 엔진을 계속 가동하는 데 매우 중요하다고 말할 것입니다.

신규 고객에만 의존해서는 안 됩니다. 대신 기존 충성도가 높은 고객이 브랜드에 계속해서 참여하도록 유도하는 경험을 제공해야 합니다.

#3. 매출 증대

고객 경험(CX)에 만족한 고객은 새로운 고객을 추천할 뿐만 아니라 스스로 재구매할 가능성도 높기 때문에, 고객 경험 우수한 브랜드는 매출 증대와 장기적인 수익 창출을 달성할 가능성이 더 고객 경험 .

실제로 한 연구에 따르면 CX 리더는 지난 회계연도에 20% 이상의 매출 성장을 이룰 가능성이 후발주자보다 26배나 높은 것으로 나타났습니다.

#4. 경쟁 우위

브랜드와 경쟁사 간의 가장 큰 차별화 요소 중 하나는 무엇일까요? 바로 고객 경험.

가트너에 따르면 89%의 기업이 주로 제공하는 경험을 기반으로 경쟁하고 있습니다. 따라서 CX는 우선순위를 두어야 할 경쟁 우위일 뿐만 아니라 궁극적인 차별화 요소입니다. 경쟁 브랜드가 비슷한 제품이나 서비스를 거의 동일한 가격으로 제공할 수 있지만, 개인화를 경험의 중심에 두고 다른 브랜드보다 뛰어난 성과를 내는 브랜드가 있다면 시장에서 확실한 승자가 될 수 있습니다.

경쟁 우위를 확보하려면 웹사이트와 모바일 앱을 포함한 디지털 채널을 반드시 고려해야 합니다.디지털 경험(DX)과 고객 경험(CX)은 밀접하게 연결되어 있으며, 바로 이 때문에 디지털 고객 경험 필수적입니다.

#5. 브랜드 평판 향상

고객은 브랜드와 상호 작용한 후 경험에 대한 피드백을 공유하고자 하며, 좋은 소식은 실제로 부정적인 경험보다 긍정적인 경험을 한 후 공유할 가능성이 더 높다는 것입니다.

고객이 소셜 미디어나 온라인 리뷰와 같은 공개 포럼에서 자신의 경험에 대해 목소리를 높이면 브랜드의 평판과 재무 수익에 큰 영향을 미칩니다.

93%에 달하는 소비자가 온라인 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 답할 정도로 긍정적인 고객 경험은 기업의 브랜드 평판을 높일 뿐만 아니라 브랜드 자산과 시장 점유율도 높일 수 있습니다.

#6. 직원 참여도 향상

직원들은 자신의 목소리가 경청되기를 원하며, 바로 그 때문에 최고 수준의 고객 경험 제공하는 기업들은직원 경험 EX)에도 고객 경험 .

고객의 피드백에 귀를 기울이는 조직은 직원들의 의견과 느낌을 활용하여 참여도가 높은 인력을 만들기를 원합니다. 직원의 만족도와 감정에 초점을 맞춘 조직은 직원을 유지하고 높은 수준의 성과를 낼 수 있도록 역량을 강화합니다.

앞서 언급한 CX 리더를 대상으로 한 연구에서 최고 수준의 CX 프로그램을 운영하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 일하기 좋은 회사로 평가될 가능성이 2.8배 높은 것으로 나타났습니다.

고객 경험의 중요성: CX를 최우선 과제로 삼는 방법

고객 경험 조직 전반에 걸쳐 최우선 과제가 되어야 고객 경험 . 결국고객 경험은영업과 마케팅부터 제품 및 인사 운영에 이르기까지회사 전체에 영향을 미치기때문입니다.

고객 경험 관리 CEM)플랫폼을 통해 인사이트 경험 관리 고객 경험 인사이트 활용하는 기업들은 제품 혁신을 주도하고, 매출을 증대하며, 고객 충성도를 강화하고, 추천을 촉진할 수 있는 역량을 갖추게 됩니다. 또한 고객 만족도와 유지율의 향상은 직원 채용, 유지, 만족도 향상과도 밀접한 관련이 있습니다. 최고의 브랜드들은 이 사실을 누구보다 잘 알고 있습니다. 행복한 고객은 더 행복한 직원을 낳고, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

결국, 고객 경험 중요성을 이해하고 CX 전략과 성과를 최우선으로 삼는 기업들은 더 나은 성과를 내고, 고객과 직원의 만족도를 높이며, 업계 내 경쟁 브랜드들과 차별화되는 경쟁 우위를 확보하게 됩니다.