고객 경험 CX 팀만의 몫이 아니라, 사실 우리 모두의 고객 경험 .

고객 경험 대한 책임 소재를 가리는 일은 당연해 보일 고객 경험 있지만, 실제로는 조직 차원에서 일관된 경험을 제공하기 위해 CX 팀만의 몫이 아닙니다.

고객 경험 CX)은 한 팀의 몫인가, 아니면 모두의 몫인가? 이 이분법적인 질문은 업종을 막론하고 모든 규모의 기업에서 제기되지만, 그 답은 때때로 답답할 수 있다. 왜냐하면 정답은‘둘 다’이기 때문이다.

네, 고객 경험 고객 여정 분석, 고객의 목소리, 만족도 지표, 경험 디자인에 대해 전문적으로 훈련받은 팀이 주도해야 고객 경험 . 그리고 네, 고객 경험 우리 모두의 고객 경험 .

모순적으로 보이는 이 두 가지 답변이 어떻게 공존할 수 있을까요? 선도적인 기업들은 이 두 가지를 모두 수행하고 있기 때문입니다.

[In] 『 고객 경험 커넥티드 고객 경험 : 사일로를 허물고 비즈니스 성과를 창출하기 위한 경영진 가이드』에서 CEO들은 다음 세 가지를 중요하게 여긴다고 언급하고 있습니다:

1. 수익
2. 비용
3. 문화

다행히도 고객 경험 그와 밀접한 관련이 있는직원 경험 EX)은 이 세 가지 영역 모두에 영향을 미치며 이를 해결해 줍니다.

고객 경험 고객 경험 고객 경험 꼽히는 기업들은, 고객 경험 기업들에 비해 더 많은 매출을 올립니다. 이는 더 많은 고객이 더 많은 금액을 지출하고, 더 오랫동안 이용하며, 주변에 추천해 주기 때문입니다. 또한 이러한 기업들은 운영 효율성 향상과 고객 서비스 문의 감소로 비용을 절감합니다. 결국, 고객 경험 고객 서비스가 거의 필요하지 않을 테니까요!

고객 경험 종종 최고의 직장으로도 꼽히는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 결국 탁월한 경험을 제공하는 주체는 바로 직원들이기 때문입니다.

고객 경험

일반적으로최고 경험 책임자(CXO)가 이끄는 중앙 집중식 고객 경험 고객 여정을 전체적으로 파악하고 이해할 수 있는 주체가 반드시 필요하기 때문에 매우 중요합니다. Medallia 자사의 Medallia “고객이 브랜드 전반에 걸쳐 더 나은 경험을 할 수 있도록 각 경험을 유기적으로 연결하는 책임을 맡는 개인이나 팀은 거의 없다”고 지적합니다.

많은 조직이 사일로화되어 있기 때문에 한 영역의 리더가 다른 영역에서 어떤 일을 하고 있는지 완전히 이해하기란 불가능하지는 않더라도 어렵습니다. 리더는 자신의 업무에 너무 바빠서 다른 부분에 대해 지나치게 신경을 쓰지 못합니다.

하지만 CX 팀은 컨택 센터 웹사이트 컨택 센터 오프라인 매장의 운영을 유지하는 데 필요한 일상적인 업무에 얽매이지 않아도 된다는 장점이 있습니다. 대신 그들은 종종 고객 경험의 단절로 이어지는 부서 간 단절 지점 등, 더 큰 그림에 집중할 수 있습니다.

이 팀의 역할은 종종 '권한 없는 영향력'이라고 할 수 있는 일종의 기교를 필요로 합니다.

이 가이드에서는 컨택 센터, 디지털 채널 또는 직원 경험 전반에 걸쳐 고객 경험 발전시키려 할 때, 해당 부서 책임자들에게 다가가 고객 경험 개선하는 데 도움을 드리려고 왔습니다’라는 태도로 시작해서는 안 된다”고 지적한다. “그것이 당신의 궁극적인 목표일지는 몰라도, 그들에게는 그렇지 않다. 당신은 각 부서 책임자들의 목표와 의도를 이해해야 한다.”

최고마케팅책임자(CMO), 최고운영책임자(COO), 최고재무책임자(CFO)는 각기 다른 목표를 가지고 있을 수 있지만, 다행히도 고객 경험 이 모든 역할을 지원할 수 있습니다.

고객 경험 고객의 목소리, 즉 서비스 상호작용 및 공식적인 피드백을 통해 고객이 경험에 대해 어떤 의견을 제시하는지, 그리고 고객의 행동, 즉 웹사이트 이용 행태와 같이 고객 여정 전반에 걸쳐 고객이 실제로 어떤 행동을 보이는지에 대한 전문가여야 합니다. 이러한 모든 인사이트 고객 경험의 변화를 이끌어낼 수 있는 각 팀과 공유되어야 인사이트 .

고객 경험 모두의 고객 경험

직급이나 부서와 관계없이, 사실상 모든 직원이 고객 경험 어느 정도 영향을 미칩니다. 영업 사원이나 고객 서비스 담당자처럼 고객을 직접 상대하는 직책이 큰 영향을 미친다는 점은 쉽게 알 수 있지만, 재무, 법무, 마케팅, 운영, 인사 부서는 물론 청소 담당자까지 매일 취하는 행동과 내리는 결정이 궁극적으로 최종 고객에게 영향을 미칩니다.

예를 들어, 특정 결제 방식만 허용하거나 특정 계약 언어를 요구하거나 회사의 나머지 구성원들이 지켜야 하는 브랜드 약속을 하는 등의 결정은 모두 고객에게 심각한 결과를 초래할 수 있습니다.

따라서 핵심은 모든 직원이 고객 영향이라는 렌즈를 통해 비즈니스 의사 결정을 내릴 수 있도록 권한을 부여하는 것입니다. 고객에게 좋은 것이라면 회사에도 좋을 가능성이 높습니다.

자율성을 부여받은 직원들은 자신의 업무에 대해 더 긍정적인 태도를 보입니다. 그들은 출근하는 것을 즐기며, 자신의 업무가 중요하다고 느끼고, 더 큰 팀의 일원이라는 소속감을 갖습니다. 직원 경험 고객 경험 서로 밀접하게 연결되어 있어, 한쪽이 개선되면 다른 쪽도 함께 향상됩니다.

사실, 서로 분리된 부서에 근무하는 직원들이야말로고객 여정의 특정 단계에 대해 최적의 경험을 설계할 수 있는 전문성을 가장 많이 갖추고 있는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 모든 직원이 고객 중심적인 사고를 갖도록 지원해야만 전반적인 고객 경험 향상시킬 수 있습니다.

또한 중앙 집중화된 고객 경험 모든 업무를 직접 처리할 필요가 없어 업무 효율을 높일 수 있습니다. 대신, 이 팀은 업무 이관 및 인수인계, 고객의 불편 사항 해결, 그리고 부서 간 연계에 집중할 수 있습니다.

너무 많은 기업에서, 누군가 고객 경험 자신에게 걸어오는 것을 보면 마치 감사관이 찾아오는 것처럼 느껴집니다. 한 팀이 다른 팀에게 무엇이 잘못되었는지, 어떻게 일을 제대로 해야 하는지 일방적으로 지시하는 이러한 대립적인 관계는 근본적인 변화를 이끌어내기 어렵습니다. 그러나 중앙 집중식 리더십 팀의 지도와 지원을 바탕으로 모든 팀원이 고객 중심적 사고를 갖도록 권한을 부여하는 것, 바로 이것이 진정으로연결된 경험을 위해 필요한 문화적 변화를 만들어 냅니다.