도로변 픽업(온라인에서 상품을 주문한 후 지정된 장소에 가서 차를 탄 상태에서 수령하는 것)이 지속될 7가지 이유

소매업에서 도로변 픽업의 미래를 살펴보세요. 영구적인 해결책이 될까요? 현재 트렌드와 장기적인 잠재적 영향에 대해 알아보세요.

코로나19가 전 세계로 확산되면서 2020년에는 도로변 픽업의 인기가 폭발적으로 증가했습니다. 여러 산업 분야의 기업들은 고객과 직원 간의 바이러스 전파를 최소화하기 위해 이 비교적 새로운 관행을 빠르게 도입했습니다.

하지만 미국과 전 세계 다른 지역에서 바이러스가 국가 비상사태 지위를 상실하더라도 도로변 픽업은 여전히 소비자들이 좋아하는 브랜드에서 쇼핑할 수 있는 인기 있는 방법입니다.

커브사이드 커머스는 오늘날 많은 비즈니스 운영의 표준적인 부분입니다. 뉴욕의 한 유명 베이글 가게는 팬데믹으로 인해 거의 모든 영업이 중단되었을 때, 주인은 신속하게 새로운 길가 픽업 옵션을 도입하여 고객의 우려를 진정시키고 실제로 매출을 증가시켰습니다. 고객들은 모바일 앱이나 SMS 및 MMS 문자 메시지를 통해 주문하고 결제한 후 도로변에서 상품을 수령함으로써 대면 접촉을 완전히 피할 수 있었습니다.

그 이후로 Walmart, Kroger, Whole Foods 등 많은 대형 소매업체에서 도로변 픽업을 제공하고 혁신적인 인앱 체크인 프로세스를 사용하여 고객과 직원의 경험을 간소화했습니다.

도로변 픽업에 대한 수요 증가

일부에서는 매장 내 쇼핑으로 돌아갔을 수도 있지만, 많은 지역에서 봉쇄령이 완전히 해제되지 않았음에도 불구하고 도로변 픽업이라는 형태의 비대면 상거래가 활성화되고 있으며 둔화될 조짐은 보이지 않습니다.

국세청과 사이버소스는 최근 다음과 같은 제목의 연구를 수행했습니다. 2023 글로벌 디지털 쇼핑 지수: 미국 에디션라는 제목의 연구를 통해 글로벌 픽업 경제의 성장세를 조사했습니다.

연구에 따르면, "미국은 조사 대상 6개국 중 1인당 픽업 경제 규모가 가장 크고 가장 빠르게 성장하고 있는 국가입니다. 미국 이커머스 쇼핑객의 약 3분의 1(약 1,640만 명)이 매장 또는 도로변 픽업을 통해 가장 최근에 온라인 구매 상품을 수령했으며, 이는 2021년 이커머스 쇼핑객의 비율에서 37% 증가한 수치입니다. 지난 한 해 동안 픽업 경제의 성장률이 이 정도에 근접한 나라는 없었습니다."

도로변 픽업 모델을 제대로 활용하면 고객과 비즈니스 모두에게 효율적이고 비용 효율적인 비대면 경험을 제공할 수 있습니다. 현재 이 모델을 사용하는 다양한 소매업체와 레스토랑에서 입증된 바와 같이 거의 모든 비즈니스 유형에 적용할 수 있습니다.

도로변 픽업은 코로나19 팬데믹 기간 동안 많은 기업이 문을 열고 지역사회에 서비스를 제공했으며, 격리에서 벗어나면서 편리하고 쉽게 상품을 구매할 수 있는 방법으로 자리 잡았습니다.

도로변 픽업이 계속 유지되어야 하는 이유는 다음과 같습니다.

#1. 구매 경험 개선

고객들은 웹사이트나 모바일 앱을 열어 브랜드의 제품을 둘러보고 평가하며, 고객이 구매를 완료하도록 유도할 수 있는고객 경험 CX)과디지털 경험(DX)을 설계하는 것은 브랜드의 몫입니다.

기업은 CX 데이터를 수집하고 고객 여정에서 취약한 접점을 파악하여 구매 경험을 개선할 수 있습니다. 결국 구매 경험은 고객 여정에서 가장 중요하므로 원활하게 이루어져야 합니다.

접점은 웹사이트 방문부터 이메일 설문조사, 모바일 앱 이용,기업과의 문자 메시지 교환에 이르기까지 다양합니다.상호작용이이루어지는 채널이 매우 다양하기 때문에, 고객 경험 모니터링하고 이를 통해 인사이트 활용하여CX 전략을 개선하는 것이 중요합니다.

초창기에는 도로변 픽업의 가장 큰 어려움 중 하나가 고객이 제기한 문제를 해결하는 방법이었습니다. 고객 피드백에 대응할 적절한 담당자나 팀에게 즉시 알림을 보내면 비방하는 고객을 지지하는 고객으로 전환할 수 있습니다. 역할별 절차, 푸시 알림, 자동 에스컬레이션을 활용하면 고객의 우려 사항을 효과적으로 처리하고 해결할 수 있습니다.

#2. 운영 간소화

도로변 픽업의 가장 큰 장점 중 하나는 프로세스가 간소화된다는 점입니다. 고객이 매장에서 시간을 들여 쇼핑할 필요가 없습니다. 대신 멀리서 주문하고 지정된 시간에 수령하기만 하면 됩니다.

도착 시 전화로 체크인하는 것이 일반적이었지만, 이제 고객은 모바일 앱으로 주문을 추적하고 도착하여 수령할 준비가 되었음을 비즈니스에 알릴 수 있습니다.

확장 가능한 프로세스이기도 합니다. 대부분의 비즈니스에서 모바일 앱이나 이메일 링크를 통한 체크인과 같은 옵션을 선택하기 때문에 도로변 픽업은 고객이 도착했을 때 전화할 필요가 없습니다. 따라서 직원이 전화를 받을 필요 없이 고객에게 주문을 효율적으로 전달하는 데 집중할 수 있습니다.

#3. 건강 및 안전

전 세계적으로 팬데믹이 발생하자 소비자와 직원들은 특히 실내에서의 밀접한 신체 접촉에 대해 우려를 느꼈습니다. 하지만 커브사이드 픽업은 디지털 채널을 활용하여 주문 및 결제 등의 프로세스를 처리하고 소통을 용이하게 했습니다. 따라서 개인의 건강과 안전을 위협할 수 있는 사람 간 접촉을 없앴습니다.

Statista의 데이터에 따르면 2022년 미국 밀레니얼 세대 소비자의 약 3분의 2가 온라인 구매 시 배송 유형으로 도로변 픽업을 선택한 것으로 나타났습니다.

코로나19가 조만간 세상에서 사라지지는 않겠지만, 보건 기관들은 계속해서 이 바이러스를 더 잘 통제하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 감기나 독감과 같은 다른 질병은 여전히 유행하고 있습니다. 도로변 픽업은 이러한 질병을 포함한 많은 질병의 전염을 줄여줍니다.

#4. 소비자 편의성

기업이 도로변 픽업을 통해 비대면 거래를 원활하게 진행하면 고객은 매장 픽업이나 택배에 비해 매우 편리한 옵션을 제공받게 됩니다.

소매 및 레스토랑 고객은 즉시는 아니더라도 몇 분 또는 몇 시간 내에 주문을 구매하고 수령합니다. 종종 고객은 편리한 특정 시간대를 선택하고 이메일이나 앱 알림을 통해 업데이트를 받을 수 있습니다. 기다리거나 빠른 배송비를 지불하고 싶지 않은 쇼핑객에게는 즐겨 찾는 리테일 브랜드의 당일 픽업 서비스가 절실히 필요한 일상으로의 복귀가 될 수 있습니다. 외식 옵션의 경우, 도로변 픽업은 레스토랑 안으로 들어갈 필요도 없고, 드라이브 스루 주문을 위해 긴 줄을 서서 기다리거나 배달에 따른 추가 비용을 부담할 필요도 없습니다.

온라인 주문 시 여전히 배송이 선호되는 방법이지만, 길가 픽업 서비스를 이용하는 소비자도 의미 있게 증가하고 있습니다. 길가 픽업 서비스를 이용하면 고객은 차 안에서 편안히 휴식을 취하며 최신 TikTok 트렌드를 확인하고, 전화 통화를 하고, 실내 온도를 조절하는 차 안에서 시원하거나 따뜻하게 지낼 수 있으며, 다른 사람이 비바람을 맞으며 주문을 가져다주도록 맡길 수도 있습니다.

도로변 픽업은 고객이 매장 통로를 돌아다니거나 계산을 위해 줄을 서서 기다리거나 어색한 셀프 계산대를 조작할 필요가 없기 때문에 매장 내 쇼핑보다 더 빠릅니다. 또한 도로변 픽업으로 재고 추적도 더 쉬워집니다. 고객은 앱에서 원하는 품목의 재고 여부를 확인하기만 하면 됩니다. 이 방법이 100% 정확하지는 않지만 적어도 고객이 원하는 품목을 어디에서 찾을 수 있는지 알 수 있습니다.

#5. 비즈니스 수익성

도로변 픽업은 고객 만족도, 충성도, 고객 유지율을 높여 비즈니스의 수익성을 향상시켰습니다. 도로변 픽업을 성공적으로 실행하고 디지털 채널을 개선한 기업은 일반적으로 각 업계를 선도합니다.

전 세계적인 팬데믹 이전에는 많은 고객이 도로변 픽업을 사용해 본 적이 없었을 것입니다. 보건 및 안전 제한으로 인해 어쩔 수 없이 픽업 서비스를 이용하게 되자 소비자들은 쉽고 효율적이며 편리한 방법이라는 것을 알게 되었습니다.

#6. 브랜드 연결

도로변 픽업은 비록 디지털 방식으로 멀리 떨어져 있더라도 구매 경험 전반에 걸쳐 기업과 소비자가 직접 소통할 수 있는 기회를 제공합니다. 비즈니스가 소비자와 실시간으로 효과적으로 대화하여 원활한 비대면 픽업을 조율하면 패키지 배송보다 더 개인적이고 만족스러운 경험을 제공할 수 있으며, 충성도를 높일 수 있습니다. 또한 고객은 도로변에서 브랜드와 모든 마케팅을 직접 볼 수 있습니다.

택배 배송의 경우, 기업은 어떤 배송 서비스를 선택하느냐에 따라 달라지는 경우가 많습니다. 안타깝게도 이는 고객에게는 좋지 않은 경험으로, 기업에게는 평판을 떨어뜨리는 결과로 이어질 수 있습니다.

커브사이드 픽업을 사용하면 주문부터 처리, 고객에게 직접 배송까지 모든 과정을 기업이 직접 관리할 수 있으므로 기업이 열심히 쌓아온 브랜드 이미지를 외부 업체가 훼손할 가능성 없이 고객 여정을 보다 쉽게 관리할 수 있습니다.

#7. 새롭고 개선된 기술

최첨단고객 경험 관리 CEM)및 비즈니스 문자 메시지 전송 소프트웨어를 통해 브랜드들은 다양한 데이터 소스와 기술을 통합하여 고객 여정 전반에 걸쳐 매끄럽고 매력적인 경험을 제공합니다.

기업은 새롭고 개선된 기술을 사용하여 지속적으로 정보를 제공하고, 지원하고, 참여를 유도할 수 있습니다. 따라서 고객이 주문할 준비가 되면 곧 주문한 상품을 수령할 수 있다는 정보와 답변을 받아 구매를 완료하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

2023년 이후에도 계속 유지되는 도로변 픽업 서비스

코로나19 이전에도 많은 비즈니스에서 도로변 픽업 서비스를 제공했지만, 이는 편의성을 위한 것이지 건강 위험에 대한 우려 때문이 아니었습니다. 시간이 지남에 따라 코로나19에 대한 우려가 사라지면서 기업들은 효율적이고 원활한 도로변 픽업 서비스를 실행하고 있으며, 비대면 서비스의 편리함과 유연성을 계속 즐기고 싶어하는 고객층을 확보하고 있습니다.

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