컨택 센터가 옴니채널 CX 전략의 핵심이 되어야 하는 이유

AI 기반 대화 인텔리전스는 컨택 센터를 사후 대응적인 비용 센터에서 비즈니스 가치와 전사적인 고객 경험 개선을 위한 사전 예방적인 동인으로 전환할 수 있습니다.

흔히 컨택 센터는 CX가 죽어가는 곳이라고 말합니다. 하지만 진실은? 실제 업무가 이루어지는 곳입니다. 막다른 골목(또는 비용 센터!)이 아닌 컨택 센터는 더 현명한 의사 결정, 더 나은 경험, 비즈니스 전반에 걸쳐 측정 가능한 영향력을 제공하는 CX 전략의 핵심입니다.

브랜드가 사후 대응적인 설문조사 중심의 접근 방식에서 벗어나 옴니채널 신호 캡처와 인공 지능의 사용을 확대함에 따라 컨택 센터는 즉각적이고 중요한 가치를 창출할 수 있는 가장 큰 기회가 되고 있습니다.

컨택센터는 대부분의 기업 조직에서 고객 경험의 진원지이며, 특히 즉각적인 답변이 필요할 때 고객을 돕고 지원하는 중요한 채널입니다. 하지만 대부분의 조직에서 컨택 센터는 사일로화되어 있어 모든 상호 작용이 비용을 증가시키고 많은 상담원과 고객의 불만이 커지고 있습니다. 

모든 음성 및 챗봇 상호작용은 상담원 성과를 개선할 수 있는 정보의 보고이자 디지털 및 대면 채널 전반에서 경험을 개선하고 만족도를 높여 통화 및 실시간 채팅량을 줄일 수 있는 인사이트를 얻을 수 있는 지표가 됩니다.

컨택 센터의 번아웃 및 병목 현상

대부분의 기업은 대화 인사이트가 고객 경험을 전체적으로 더 잘 이해할 수 있는 기회를 제공한다고 생각하지만, 현실은 컨택 센터가 많은 제약으로 인해 과중한 부담을 안고 있는 것이 사실입니다.

고객이 컨택센터에 전화할 때는 일반적으로 해결이 필요한 질문이나 문제가 있으며, 이전 상호작용이나 커뮤니케이션 채널에서 문제를 해결하지 못한 경우가 많습니다. 소비자는 셀프 서비스를 시도하거나 IVR 또는 챗봇과 상호작용한 후 컨택센터에 전화하는 경우가 많으며, 그 경험이 부정적일 경우 처음보다 더 흥분하여 상담원에게 불만을 표출하는 경우가 많습니다. 

결과는? 많은 컨택 센터의 상담원 이직률은 연간 50%를 넘을 수 있으며, 이는 대부분의 상담원이 짜증나는 고객을 응대하고 복잡한 기술과 시스템 사용법을 익히는 동안에도 여전히 업무량이 증가하고 있다는 의미입니다. 

상담원과 고객 간의 대화에는 고객 서비스 개선에 필요한 인사이트가 담겨 있지만 수천, 수백만 시간의 통화 및 채팅 로그에서 이러한 정보를 추출하고 어디에 주의를 집중해야 하는지 구체적으로 파악하는 것은 오랫동안 어려운 일이었습니다. 

수년 동안 조직은 통화 후 고객에게 설문조사를 하고 무작위로 일부 통화를 샘플링하여 수동으로 분석하는 방식으로 이러한 대화를 이해하기 위해 최선을 다해 왔습니다. 하지만 이러한 방식으로는 완전한 상황을 파악할 수 없으며, 문제가 확대되기 전에 해결할 수 있을 만큼 빠르게 인사이트를 얻을 수도 없습니다.

다행히 오늘날에는 대규모 통화 트랜스크립션이 훨씬 쉬워져 이러한 컨택센터의 부담을 덜어줄 수 있습니다. 또한 더욱 정교해진 AI 기반 음성 및 텍스트 분석으로 이러한 비정형 데이터를 거의 실시간으로 분석할 수 있습니다. 하지만 개별 채널에 대한 편향된 사고로 인해 서로 다른 기술 시스템, 조직 구조, 부서 사일로로 인해 인사이트를 다른 데이터와 통합하여 상담원에게 즉각적인 도움을 주고 조직 전반의 CX 마찰 지점을 드러내는 것은 여전히 어려운 과제입니다.

고객 대화를 실행 가능한 인사이트로 전환하기

브랜드가 대화 인사이트를 기존의 설문조사 데이터를 비롯한 기업 전반의 다른 고객 데이터와 결합하면 이전에는 상상할 수 없었던 방식으로 고객 경험의 수준이 향상됩니다. 상담원이 고객 문제를 더 빠르게 해결할 수 있을 뿐만 아니라, 애초에 문의를 유발한 더 큰 문제의 근본 원인을 선제적으로 찾아낼 수 있기 때문입니다.

상담원이 효과적으로 업무를 수행하려면 공감 능력과 지식이 있어야 하며, 고객과 통화 이유를 이해하고 해결책을 찾는 데 도움이 되는 코칭, 교육, 고품질 기술 및 자산을 통해 조직으로부터 지원을 받아야 합니다.

고객이 원하는 것은 가능한 한 신속하고 친절하게 제공되는 솔루션입니다.

조직이 이를 달성할 수 있는 세 가지 방법이 있으며, 각 단계마다 기하급수적으로 개선됩니다:

• 상담원에게 통화 전 고객과 고객의 여정에 대해 최대한 많은 지식을 제공함으로써 고객 컨텍스트와 문제 이력으로 무장할 수 있도록 합니다. 
• 필요한 경우 프롬프트, 질문에 대한 답변 정보, 사후 피드백을 통해 상담원과 통화 중 유사한 질문에 직면하는 다른 사람들을 코칭하여 한 번의 통화 경험에서 학습하고 다양한 통화에서 얻은 인사이트를 통해 시간이 지남에 따라 성과를 개선할 수 있도록 합니다. 
• 통화에서 발생하는 상호작용을 통해 고객 문제의 근본 원인(제품, 서비스, 디지털 경험, 품질 등)을 파악하고 비즈니스의 적절한 부서와 공유하여 통화를 유발하는 문제의 우선 순위를 정하고 해결함으로써 시간이 지남에 따라 문제가 완화되고 통화량이 감소하며 고객 경험이 개선되도록 합니다. 

고객이 어떤 질문을 하는지 파악함으로써 기업은 상담원이 더 나은 응답자가 되도록 지도하고 교육할 수 있으며, 이러한 통화를 마이닝하여 질문의 근본 원인(주로 제품 사용성, 문서화 또는 기능 부족)을 파악함으로써 제품, 프로세스 및 제공하는 옴니채널 경험을 개선할 수 있습니다.

이는 궁극적으로 통화 시간을 단축하고 통화량을 줄이며 다른 채널(셀프 서비스, 채팅, 챗봇)의 효율성을 높여 전체적으로 발생하는 통화 수를 억제하거나 줄일 수 있습니다. 통화 시간과 통화가 줄어들고 비즈니스의 다른 영역에서 무엇이 잘못되고 있는지에 대한 중요한 정보를 발견할 때마다 기업은 실질적인 비용과 시간을 절약하는 동시에 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.

제너레이티브 AI가 컨택 센터에 미치는 영향

AI는 이미 컨택 센터의 운영 방식, 특히 대화를 이해하는 방식을 혁신하고 있습니다. 이제 고객이 연락하는 이유를 파악하고, 음성과 텍스트에서 감정 및 노력 신호를 감지하며, 상담원이 실시간으로 어떻게 대응하고 있는지 평가할 수 있습니다. 하지만 이것은 시작에 불과합니다.

새로운 물결로 떠오르는 제너레이티브 및 에이전트형 AI는 사람을 대체하는 것이 아닙니다. 사람과 함께 협력하여 고객과 상담원 모두에게 더 원활하고 의미 있으며 효과적인 모든 상호 작용을 제공하는 것입니다.

1. 지능형 음성 및 채팅 상담원은 일상적이고 수고가 덜 드는 문제를 신속하게 해결하여 고객에게 빠른 답변을 제공하는 동시에 인간 상담원은 위험도가 높거나 감정적이거나 복잡한 상호작용에 집중할 수 있습니다. 공감, 전문성, 브랜드 약속이 가장 중요한 상호작용에 집중할 수 있습니다.
2. 생성형 AI는 통화 중 또는 통화 후에 대화를 요약하고 상담원에게 개인화된 안내를 제공할 수 있습니다. 코치나 멘토처럼 수천 건의 상호 작용을 바탕으로 개선 팁을 제공하고 맞춤형 후속 메시지를 생성할 수도 있습니다. 상담원을 미세 관리하지 않고 지원합니다.
3. 팀 리더와 코치는 종종 충분한 시간이나 가시성 없이 수십 명의 상담원을 지원해야 할 책임이 있습니다. AI는 적절한 순간을 포착하고, 상호작용을 요약하며, 목표 조치를 추천함으로써 코칭을 확장하는 데 도움을 줍니다. 코치가 문서화뿐만 아니라 개발에 집중할 수 있는 시간을 확보하고 모든 상담원이 성장하는 데 필요한 지원을 받을 수 있도록 합니다.
4. 통화 후 AI가 개입하여 피드백을 수집하고, 고객과 후속 조치를 취하고, 해결되지 않은 문제를 파악하고, 장기적인 결과를 모니터링할 수도 있습니다. 상담원은 바쁜 업무에 할애하는 시간을 줄이고 고객을 돕는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

컨택 센터의 AI를 신중하게 사용하면 사람의 손길을 없애는 것이 아니라 오히려 더 향상시킬 수 있습니다. 그 결과 전반적으로 더 나은 경험을 제공합니다: 고객의 노력 감소. 상담원의 자신감과 만족도가 높아집니다. 측정 가능한 비즈니스 성과를 이끌어내는 강력한 충성도.

사후 대응에서 사전 예방으로: 옴니채널 CX

CVS Health 엔터프라이즈 고객 경험 및 인사이트 책임자인 Srikan Narasimhan 부사장은 Experience '25의 기조 토론에서 CX는 문제가 발생한 후 해결하는 것이 아니라 문제가 발생하기 전에 해결하는 데 집중해야 한다고 말했습니다.

컨택 센터는 모든 조직에서 가장 풍부한 인사이트를 제공하며 옴니채널 CX 전략을 구축할 때 가장 먼저 시작해야 할 곳입니다. 스리의 말처럼 전화가 컨택 센터에서 끝났을 수도 있지만, 문제는 거기서 시작된 것이 아닙니다.

고객은 모든 통화를 통해 제품, 프로세스 및 경험의 문제점을 알려줍니다. 이러한 인사이트를 통화 처리 방식을 개선하는 데만 활용한다면 통화를 유발하는 문제의 근본 원인을 해결하지 못하는 것입니다.

보다 능동적이고 전략적인 고객 경험을 위해서는 주로 설문조사에 의존해 채널별로 고객 경험을 개별적으로 관리해서는 안 됩니다. 여기에는 대화 인텔리전스, 디지털 행동, 운영 데이터 등이 포함되어야 합니다. 

CX의 미래는 모든 곳에 귀 기울이고, 비즈니스 전반에 걸쳐 인사이트를 연결하며, 인텔리전스를 행동으로 옮기는 것입니다.

우수한 고객 경험을 통해 차별화하고자 했던 Pacific Life 전사적으로 고객 인사이트를 수집, 분석 및 민주화할 수 있는 솔루션을 모색했고, 그 결과 350만 건의 고객 응답과 폐쇄 루프 피드백을 확보할 수 있었습니다. 사례에 대해 자세히 알아보기.