AI 기반 대화형 인텔리전스는 귀사의 컨택 센터 수동적인 비용 컨택 센터 능동적인 비즈니스 가치 창출의 원동력 및 전사적 고객 경험 주체로 탈바꿈시킬 수 있습니다.
사람들은 컨택 센터 고객 경험(CX)이 죽어가는 컨택 센터 . 하지만 사실은 어떨까요? 바로 그곳에서 진정한 업무가 이루어집니다. 막다른 골목(혹은 비용 센터!)과는 거리가 먼 컨택 센터 고객 경험 전략의 컨택 센터 , 더 현명한 의사 결정과 더 나은 경험을 이끌어내고, 비즈니스 전반에 걸쳐 가시적인 성과를 창출합니다.
브랜드들이 고객 경험(CX)에 대한 사후 대응형 설문조사 중심 접근 방식을 넘어 옴니채널 신호 수집 및 인공지능 활용을 확대함에 따라, 컨택 센터 즉각적이고 상당한 가치를 창출할 수 있는 가장 큰 기회가 컨택 센터 .
대부분의 고객 경험 컨택 센터는 고객 경험 핵심 거점이며, 특히 즉각적인 답변이 필요한 상황에서 고객을 돕고 지원하기 위한 필수적인 채널입니다. 그러나 대부분의 기업에서 컨택 센터는 부서 간 소통이 단절된 상태이며, 이로 인해 모든 고객 응대마다 비용이 증가하고, 많은 상담원과 고객에게 불만을 야기하고 있습니다.
모든 음성 및 챗봇 상호작용은 상담원의 업무 성과를 향상시킬 수 있는 방대한 정보를 제공하며, 인사이트 경험을 근본적으로 인사이트 디지털 및 대면 채널 전반에 걸쳐 만족도를 높여, 전화 및 실시간 채팅 문의량을 줄이는 데 인사이트 .
대부분의 기업은 대화형 인사이트 고객 경험 더 잘 이해할 수 있는 기회를 제공한다는 점을 인식하고 있지만, 현실은 컨택 센터 수많은 제약으로 인해 과중한 업무 부담을 컨택 센터 점입니다.
고객이 컨택 센터 전화를 걸 때는 대개 해결해야 할 질문이나 문제가 있는 경우가 많으며, 종종 이전의 문의나 다른 소통 채널을 통해 문제를 해결하지 못한 상태인 경우가 많습니다. 소비자들은 보통 셀프 서비스를 시도하거나 IVR(자동 음성 응답)이나 챗봇을 이용해 본 컨택 센터 전화를 걸게 컨택 센터 , 이때 경험이 좋지 않으면 처음보다 훨씬 더 화가 난 상태가 되어 상담원에게 불만을 쏟아내곤 합니다.
결과는? 많은 컨택 센터의 상담원 이직률은 연간 50%를 넘을 수 있으며, 이는 대부분의 상담원이 짜증나는 고객을 응대하고 복잡한 기술과 시스템 사용법을 익히는 동안에도 여전히 업무량이 증가하고 있다는 의미입니다.
상담원과 고객 간의 대화에는 고객 서비스 개선에 인사이트 담겨 있지만, 수천 시간, 심지어 수백만 시간에 달하는 통화 및 채팅 기록에서 이러한 정보를 추출하고 어디에 주의를 집중해야 할지 구체적인 사항을 파악하는 것은 오랫동안 어려운 과제였습니다.
지난 수년간 기업들은 통화 후 고객 설문조사를 실시하고, 무작위로 선정한 일부 통화를 추출해 수동으로 분석하는 방식으로 이러한 대화를 파악하기 위해 최선을 다해왔습니다. 하지만 이러한 방식으로는 전체적인 상황을 파악하기 어렵고, 문제가 악화되기 전에 해결할 수 있을 만큼 신속하게 인사이트 못합니다.
다행히도 오늘날에는 대규모 통화 녹취 작업이 훨씬 쉬워져, 이를 통해 컨택 센터 덜어줄 수 있습니다. 또한, 더욱 정교해진 AI 기반 음성 및 텍스트 분석 기술을 통해 이러한 비정형 데이터를 거의 실시간으로 분석할 수 있게 되었습니다. 하지만 서로 다른 기술 시스템, 조직 구조, 그리고 개별 채널에 대한 사고방식을 고착시키는 부서 간 벽으로 인해 , 인사이트 다른 데이터와 인사이트 상담원이 업무 현장에서 즉시 활용할 수 있도록 돕고 조직 전반에 걸친 고객 경험(CX)의 마찰 지점을 파악하는 일은 여전히 어려운 과제입니다.
브랜드가 대화형 인사이트 기존의 설문조사 데이터를 비롯한 전사적 차원의 기타 고객 데이터와 결합하면, 고객 경험 이전에는 상상조차 할 수 없었던 고객 경험 . 이는 상담원이 고객의 문제를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 애초에 고객 문의가 발생하게 된 근본적인 원인을 선제적으로 파악할 수 있게 해주기 때문입니다.
상담원이 효과적으로 업무를 수행하려면 공감 능력과 지식이 있어야 하며, 고객과 통화 이유를 이해하고 해결책을 찾는 데 도움이 되는 코칭, 교육, 고품질 기술 및 자산을 통해 조직으로부터 지원을 받아야 합니다.
고객이 원하는 것은 가능한 한 신속하고 친절하게 제공되는 솔루션입니다.
조직이 이를 달성할 수 있는 세 가지 방법이 있으며, 각 단계마다 기하급수적으로 개선됩니다:
고객이 어떤 질문을 하는지 파악함으로써 기업은 상담원이 더 나은 응답자가 되도록 지도하고 교육할 수 있으며, 이러한 통화를 마이닝하여 질문의 근본 원인(주로 제품 사용성, 문서화 또는 기능 부족)을 파악함으로써 제품, 프로세스 및 제공하는 옴니채널 경험을 개선할 수 있습니다.
이는 궁극적으로 통화 시간을 단축하고 통화량을 줄이며 다른 채널(셀프 서비스, 채팅, 챗봇)의 효율성을 높여 전체적으로 발생하는 통화 수를 억제하거나 줄일 수 있습니다. 통화 시간과 통화가 줄어들고 비즈니스의 다른 영역에서 무엇이 잘못되고 있는지에 대한 중요한 정보를 발견할 때마다 기업은 실질적인 비용과 시간을 절약하는 동시에 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.
AI는 이미 컨택 센터의 운영 방식, 특히 대화를 이해하는 방식을 혁신하고 있습니다. 이제 고객이 연락하는 이유를 파악하고, 음성과 텍스트에서 감정 및 노력 신호를 감지하며, 상담원이 실시간으로 어떻게 대응하고 있는지 평가할 수 있습니다. 하지만 이것은 시작에 불과합니다.
새로운 물결로 떠오르는 제너레이티브 및 에이전트형 AI는 사람을 대체하는 것이 아닙니다. 사람과 함께 협력하여 고객과 상담원 모두에게 더 원활하고 의미 있으며 효과적인 모든 상호 작용을 제공하는 것입니다.
컨택 센터 AI를 신중하게 활용하면 인간적인 감성이 컨택 센터 오히려 한층 더 빛나게 됩니다. 그 결과 전반적으로 더 나은 경험이 제공됩니다. 고객은 더 적은 노력으로 서비스를 이용할 수 있고, 상담원은 더 큰 자신감과 만족감을 얻으며, 이는 측정 가능한 비즈니스 성과로 이어지는 강력한 충성도로 이어집니다.
CVS Health 부사장 겸 엔터프라이즈 고객 경험 인사이트 총괄 책임자인 스리칸 나라심한(Srikhan Narasimhan) 이 ‘Experience ‘25’ 기조 토론에서 CVS Health , 고객 경험(CX)은 문제가 발생한 후에 해결하는 것보다 문제가 발생하기 전에 예방하는 데 중점을 두어야 합니다.
컨택 센터 조직 인사이트 가장 풍부한 인사이트 컨택 센터 , 옴니채널 고객 경험(CX) 전략을 수립할 때 가장 먼저 고려해야 할 곳입니다. 스리가 말했듯이, 전화 통화는 결국 컨택 센터 연결되었을지 모르지만, 문제가 시작된 곳은 거기가 아닙니다.
고객들은 전화 한 통 한 통을 통해 귀사의 제품, 프로세스, 그리고 고객 경험에서 어떤 문제가 발생하는지 알려주고 있습니다. 만약 이러한 인사이트 단순히 전화 응대 방식을 인사이트 활용한다면, 전화 문의의 근본 원인이 되는 문제들을 해결할 기회를 놓치고 있는 것입니다.
보다 주도적이고 전략적인 접근을 위해서는 고객 경험 단순히 설문조사를 주된 수단으로 삼아 채널별로 분리하여 관리해서는 고객 경험 . 대화 분석, 디지털 행동 패턴, 운영 데이터 등을 포괄적으로 고려해야 합니다.
CX의 미래는 모든 곳에서 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 비즈니스 인사이트 연결하며, 이를 바탕으로 실질적인 조치를 취하는 것입니다.
탁월한 고객 경험을 통해 차별화를 꾀하던 Pacific Life 인사이트 고객 인사이트 수집, 분석하고 이를 조직 인사이트 공유할 수 있는 솔루션을 Pacific Life , 그 결과 350만 건의 고객 응답과 폐쇄형 피드백을 확보했습니다. 이들의 성공 사례를 더 자세히 알아보세요.
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