지원 채널에서 전략적 동력으로: 컨택 센터 모든 브랜드의 미개척 컨택 센터 이유

CX 리더들은 컨택 센터 단순한 사후 대응형 지원 채널이 아닌, 경험 혁신을 이끄는 전략적 컨택 센터 재정의하고 있습니다. 모든 고객 인사이트 옴니채널 인사이트 활용하면 어떻게 고객 충성도를 높이고, 새로운 기회를 발굴하며, 더 현명한 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있는지 알아보세요.

오늘날의 고객 경험 고객과 직원들은 더 많은 것을 기대하며, 기업들은 우선순위를 재검토하고 있습니다. 브랜드가 지속적으로 고객 경험을 향상시키기 위해서는 더 이상 CX를 독립된 기능으로만 취급해서는 안 됩니다. CX는 이제 비즈니스 전반에 걸쳐 충성도, 성장, 그리고 경쟁 우위를 이끌어내는 데 있어 핵심적인 전략으로 자리 잡고 있습니다.

그 전략에서 가장 가치 있지만 제대로 활용되지 못하고 있는 자산 중 하나는 무엇일까요? 바로 컨택 센터.

이러한 변화는 최근 Medallia의 최고 경험 책임자(Chief Experience Officer)인 조디 시얼(Jodi Searl)과 KPMG 고객 자문 부문의 상무이사인 스웨타 쿠마르(Swetha Kumar) 간의 대화에서 핵심 주제로 다뤄졌습니다. 고객에게 의미 있는 존재가 되고자 하는 브랜드의 향후 방향에 대해 논의하던 중, 두 사람은 다음과 같이 의견을 모았습니다. 서얼은 “많은 관심을 받는 한 곳이 있는데, 바로 컨택 센터에 존재하는 데이터의 금광과도 같은 곳”이라고 설명했습니다.

경험 인텔리전스의 컨택 센터

많은 기업에게 있어 컨택 센터 고객 경험 혁신이 시작되는 컨택 센터 . 쿠마르가 언급했듯이, “고객사들은 대개 이곳에서 시작합니다. 컨택 센터 통해 처리되는 문의량이 정말 어마어마하니까요.”

하지만 규모만이 유일한 요소는 아닙니다. 오늘날 고객 여정의 복잡성을 보면 이 채널이 얼마나 중요한 역할을 하는지 알 수 있습니다. 약 40%의 소비자가 문제를 해결하기 위해 전화, 채팅, 이메일 등 3개 이상의 대화 채널을 사용합니다 . 그럼에도 불구하고 절반 이상(53%)이 지원 상호작용이 단편적으로 느껴져 여러 채널이나 전화를 통해 상담원과 소통해야 한다고 답했습니다. (출처: KPMG 보고서, 미래의 컨택 센터를 향하여)

이러한 모든 상호작용은 단순히 무엇이 잘못되었는지에 대한 인사이트 뿐만 아니라 인사이트 고객이 어떻게 생각하고, 느끼며, 결정을 내리는지에 대한 풍부한 인사이트 제공합니다.

그러나 여전히 많은 조직이 단편적인 접근 방식을 취하고 있습니다. 즉, 고객 피드백을 부서별로 분리해 수집함으로써 채팅, 디지털, 거래 시스템 등 다양한 채널 인사이트 연계할 기회를 놓치고 있는 것입니다. KPMG는 고객 서비스 데이터가 특히 제대로 활용되지 못하고 있는 경우가 많다는 점을 자주 목격합니다. 운영, 디지털, 제품 데이터와 분리되어 있는 경우가 많아, 이 데이터가 창출할 수 있는 전사적 가치를 충분히 실현하지 못하는 경우가 많습니다.

컨택 센터는 종종 개별 문제를 신속하게 해결하는 데 집중하지만, 모든 상호작용을 고객의 기분, 고객 경험에서 무엇이 효과가 있는지, 마찰이 여전히 존재하는 부분을 파악하는 창구로 활용하는 더 큰 기회를 놓치는 경우가 많습니다. 이러한 데이터를 연결하고 상황에 맞게 활용하면 서비스 운영뿐만 아니라 비즈니스 전반에 걸쳐 전략적으로 개선할 수 있는 정보를 얻을 수 있습니다.

피드백에서 실행으로: 경험 혁신을 위한 새로운 모델

Searl과 Kumar가 강조했듯이, 핵심은 단순히 고객의 목소리에 귀를 기울이는 데 그치는 것이 아니라, 브랜드가 대규모로 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 소통하며, 행동할 수 있도록 돕는 원활한 경험 인텔리전스 루프를 구축하는 데 있습니다. 컨택 센터 이 루프에서 중추적인 역할을 컨택 센터 . 컨택 센터는 다음 사항에 대한 실시간 통찰력을 제공합니다:

• 고객의 의견(및 고객의 느낌)
• 여정이 무너지는 곳
• 실제로 해결율과 충성도를 높이는 개입 방법

선도적인 조직은 개별적으로 대응하는 대신 모든 상호 작용에서 신호를 포착하고 연결하는 새로운 모델을 채택하여 충족되지 않은 요구 사항을 드러내고(심지어 목소리를 내지 않는 고객 사이에서도) 운영 비효율성을 드러내며 새로운 성장의 길을 발견하고 있습니다.

디지털 선도 기업들은 옴니채널 인사이트 최우선 과제로 삼고 있으며, 응답자의 21.5%는 모든 채널과 기기에서 일관된 고객 여정을 구축하는 것이 가장 중요한 목표라고 답했습니다.

옴니채널 청취 전략의 결과는? 비즈니스를 위한 더 스마트한 경험, 고객을 위한 더 원활한 여정, 그리고 센터의 직원 역량 강화입니다. 바로 여기서 진정한 혁신이 시작됩니다.

이러한 인텔리전스를 활용하기 위해 선도적인 조직들은 Medallia 같은 플랫폼의 AI 기반 신호 캡처와 KPMG와 같은 글로벌 컨설팅의 운영 및 산업 인사이트를 결합하고 있습니다. 

Medallia)의 AI 기반 대화형 인텔리전스는 모든 상호작용을 실시간으로 분석하여 새로운 트렌드를 파악하고, 문제 지점을 식별하며, 규정 준수 위험이 확대되기 전에 미리 감지합니다. Medallia 채널 인사이트 연계함으로써 상담원의 생산성과 성과를 Medallia , 불필요한 전화 문의는 줄이며, 고객 참여도를 높여 매출 창출의 기회를 만들어 냅니다. 

그리고 그 결과는 그 자체로 증명됩니다. 최근 Forrester 컨설팅이 Medallia 의뢰를 받아 실시한 Forrester Total Economic Impact™ 연구에 따르면, Medallia 사용하는 조직은 지속적인 디지털 개선과 보다 효과적인 문제 해결을 통해 콜백률을 5~7% 감소시켜 120만 건의 연락을 피하고 240만 달러를 절약할 수 있었습니다.

옴니채널 청취 전략의 힘을 더욱 강조하며, KPMG 미국 고객 서비스 리더 데이비드 클리멕은 컨택 센터 인사이트 활용하면 단순히 고객 서비스를 개선하는 컨택 센터 , 제품을 재창조하고 디지털 경험을 설계하며 AI 혁신을 이끌어 낼 수 있다”고 설명했다.

KPMG는 음성 녹음, 제품 사용 데이터, 전화 및 디지털 문의량, 이탈률 분석 등 컨택 센터, 디지털 채널, 오프라인 인사이트 연계하고 활용하는 기업들이 고객의 핵심적인 요구와 선호도를 파악할 수 있다는 사실을 자주 확인합니다. 인사이트 기업은 제품 및 기능 로드맵을 전략적으로 재구성하고, 고객 서비스 운영을 개선하며, 고객 유지율을 높이고 신규 고객을 유치할 인사이트 . 이러한 고객 중심 인텔리전스를 설계 및 개발 프로세스에 통합하면 상당한 성장을 이끌어내고, 일상적인 상호작용을 강력한 전략적 우위로 전환할 수 있습니다.

앞으로의 기회

고객 경험(CX) 리더들에게 전하는 메시지는 분명합니다. 컨택 센터 단순히 불만을 처리하는 곳이 컨택 센터 , 고객의 신뢰를 얻고 충성도를 높이며 변화를 이끌어내는 곳입니다.

하지만 그렇게 하려면 사고방식의 전환이 필요합니다. 브랜드는 반드시 그래야 합니다:

• 컨택 센터 단순히 사후 대응형 지원 채널이 아닌, 전략적 청취 거점으로 삼아야 합니다
• 데이터 사일로를 허물고 조치를 가능하게 하는 연결된 시스템 구축
• 일관되게 우수한 경험을 제공하는 데 필요한 컨텍스트와 도구로 일선 팀의 역량을 강화하세요.

Medallia KPMG가 직접 목격하고 있듯이, 조직이 컨택 센터 단순한 지원 채널이 아닌 인텔리전스의 컨택 센터 재구상할 때, 모든 상호작용의 진정한 가치를 최대한 발휘할 수 있습니다.

컨택 센터 더 이상 단순히 전화를 받는 컨택 센터 . 이제는 변화를 요구하고 있습니다. 여러분은 이에 응답할 준비가 되셨나요?

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