브랜드가 CX와 EX를 연결해야 하는 이유

업계 전문가들이 고객 경험과 직원 경험을 일치시키는 것이 비즈니스 성장에 기여하는 이유를 공유합니다.

데이터 공유, 전략 수립, 의사 결정 전반에 걸쳐 회사의 고객 경험 (CX)과 직원 경험(EX) 을 연결하는 것은 성공적인 전략입니다. 직원과 고객의 노력을 일치시키는 조직은 브랜드 약속을 이행하고, 직원들의 정서적 참여를 유도하며, 고객의 브랜드 충성도를 높이고, 보다 전략적인 조치를 취할 수 있는 유리한 위치에 서게 됩니다. 

CX 및 EX에 대한 총체적인 접근 방식

직원들이 가치를 느끼고 비즈니스에 몰입하면 자연스럽게 탁월한 고객 경험을 제공하려는 경향이 있습니다. 이러한 연계는 충성도를 높이고 만족도를 향상시키며 성장을 촉진하여 조직 전체에 긍정적인 결과를 가져오는 파급 효과를 창출합니다. 이 에코시스템의 어느 한 부분이라도 무시하면 일관성 없는 경험이 만들어지고 브랜드의 영향력이 약화됩니다.

이러한 목표를 완전히 달성하려면 CX와 EX의 우선순위에 대한 경영진의 동의가 필요합니다. 망설이는 경영진에게 설득하여 동참을 이끌어내기 위한 전문가의 팁을 소개합니다.

1. 브랜드의 유산을 재발견하고 브랜드의 열망을 현실에 더 잘 맞출 수 있습니다.

애초에 무엇이 귀사의 브랜드를 그토록 훌륭하게 만들었을까요? "고객과 직원 경험 인사이트를 연결하면 무엇이 성공으로 이어졌는지 알 수 있습니다."라고 7-Eleven 고객 경험 및 디지털 혁신을 이끌었던 Medallia 리테일 부문 부사장 겸 상임고문인 Mike Debnar는 말합니다. 

힌트: 바로 직원들입니다. 훌륭한 고객 경험을 창출하기 위해 브랜드 약속과 핵심 가치를 전달하는 것은 바로 직원들입니다. "CX와 EX를 연결하면 브랜드 신화를 구축하는 데 있어 팀의 역할을 더 명확하게 파악할 수 있습니다."라고 그는 설명합니다.

힐튼 월드와이드, Marriott 인터내셔널 등에서 관리 및 운영직을 역임한 Medallia 부사장 겸 호스피탈리티 부문 상임고문인 제프리 라이스캠프는"CX와 EX를 통합하지 않으면 단점이 있습니다."라고 경고합니다. 그는 브랜드의 약속과 실제 제공되는 경험 사이에 불일치가 발생할 위험이 있다고 설명합니다. 불일치하는 접근 방식은 불만을 야기하고 신뢰를 약화시킵니다. 

"브랜드 약속을 만들었지만 직원들이 이를 이행할 수 있는 권한이나 교육을 받지 못하거나 흥미를 느끼지 못할 때 이런 일이 발생하며, 이는 고객에게는 채찍질처럼 느껴지고 직원에게는 더 나쁜 느낌으로 다가옵니다."라고 그는 말합니다. "반대로 직원들이 가치 있고, 권한이 부여되고, 지원받는다고 느끼면 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 가능성이 높아지며, 이는 고객 만족도와 충성도를 높이고 궁극적으로 비즈니스 성장으로 이어집니다."

2. 정서적 참여를 유도하고 충성도를 높일 수 있는 더 나은 기회 제공

리버티 뮤추얼 보험과 시티즌스 뱅크에서 HR 및 분석 부문 리더를 역임한 바 있는 Medallia 직원 경험 총괄 고문인 멜리사 아론테 박사는 CX와 EX가 연결되면 브랜드가 브랜드의 가치와 미션에 더 강하게 부합함으로써 직원과 비즈니스의 정서적 유대감을 높일 수 있다고 말합니다. 그렇게 되면 더 나은 고객 경험과 지속 가능한 비즈니스 성장이 뒤따릅니다. 

데브나르는 직원 이직률이 높은 기업은 CX와 EX를 연결하는 데 실패한다고 덧붙입니다. 반면, 우리가 모두 알고 사랑하는 브랜드는 직원에게 투자하고, 직원은 다시 고객 경험에 투자합니다. 

이와 유사하게, 최근 Medallia Market Research의 충성도 연구에 따르면 고객 충성도를 높이는 요인 중 하나는 회사 직원이 좋은 대우를 받는다고 느낄 때라고 합니다.

3. 조직 전반에서 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

Renown Health에서 리더십 역할을 맡았고 네바다 대학교에서 임상 조교수로 근무한 경험이 있는 Medallia 의료 부문 부사장 겸 상임 고문인 Amber Maraccini는 의료 기관의 최고 경영진이 가장 먼저 해야 할 일은 회사의 경영진 및 품질 리더십 위원회에 환자 자문 위원회를 구성하여 고객의 목소리를 의사 결정에 반영하는 것이라고 말합니다. 

또한 환자와 직원 측의 의료 경험 데이터를 통합하는 의료 기관은 이러한 통합 접근 방식을 사용하여 제공되는 치료의 질에 영향을 미치고 환자 안전 결과의 저하와 환자 부작용 증가로 이어지는 이직률과 같은 직원 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있다고 지적합니다.

스프린트(Sprint), 씨티(Citi), UMB에서 고객 경험 분야 리더십 역할을 맡아온 Medallia( Medallia의 부사장 겸 금융 서비스 부문 수석 고문인 주디 블로크(Judy Bloch)는, 직원 크라우드소싱 플랫폼을 활용해 고객 경험 개선 방안에 대한 팀원들의 의견을 수렴하는 데 실질적인 가치가 있다고 덧붙입니다. 이러한 제안들은 고객 충성도를 한층 더 높이는 회사의 차세대 제품, 서비스 또는 운영 혁신으로 이어질 수 있습니다. 

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