음성 분석이 실제로 하는 일(그리고 모든 CX 리더가 관심을 가져야 하는 이유)
AI를 가장 간단하고 강력하게 활용할 수 있는 방법 중 하나가 바로 기업이 음성 분석을 통해 고객의 목소리를 실제로 들을 수 있도록 지원하는 것입니다.
AI는 멋지게 들립니다. 아마도 모든 기술 회사가 가장 좋아하는 유행어이기 때문일 것입니다. 하지만 실제로는 매우 간단합니다.
그럼 마이클 스콧처럼 해보겠습니다. "제가 5살인 것처럼 설명해 주시겠어요?"
사람들은 인공지능에 대한 과대광고를 좋아합니다. 하지만 실제로 고객을 돕는 데 있어 가장 유용한 방법 중 하나는 가장 간단한 방법 중 하나인 고객의 이야기를 경청하는 것입니다.
고객은 매일 전화, 채팅, 문자를 주고받습니다. 고객은 무엇이 혼란스럽고, 고장 났거나, 답답한지 정확히 알려줍니다. 하지만 대부분의 기업은 여기서는 설문조사, 저기서는 간단한 불만 사항 등 일부만 파악하고 나머지는 검토할 시간이 없는 수천 건의 고객 서비스 대화에 묻혀버립니다.
이것이 바로 음성 분석이 필요한 이유입니다.
마술이 아닙니다. 신호 증폭기입니다.
모든 고객 전화를 탐정 단서처럼 생각하세요.
단서 하나만으로는요? 별 도움이 되지 않습니다.
수천 개의 단서가 한데 모였나요? 진짜 이야기가 보입니다:
- 고객이 같은 내용으로 계속 전화하는 이유
- 새 정책이 혼란스러운 이유
- 예방할 수 있었던 문제를 해결하기 위해 더 많은 비용을 지불하는 이유
음성 분석은 모든 단서를 고정하고 어떻게 연결되는지 확인할 수 있는 거대한 탐정의 벽입니다. 무작위로 보였던 것이 갑자기 이해가 됩니다.
화려한 전문 용어 없이 작동하는 방법
이렇게 하세요:
- 모든 통화, 채팅, 문자는 텍스트 데이터로 변환됩니다.
- AI가 키워드, 주제, 어조, 패턴을 검색합니다.
- 반복 통화, 이탈 또는 칭찬을 유도하는 요인을 요약하여 확인할 수 있습니다.
- 이 시스템은 일주일에 몇 번의 통화만 훑어봐서는 절대 놓칠 수 없는 내용을 표시합니다.
말하자면, 전체 컨택 센터 대상으로 하는 Ctrl+F 기능이나 다름없습니다 .
그래서 어떤 이득이 있을까요? (네, 여러분)
컨택 센터 : 재문의, 긴 처리 시간, 상담원의 소진 등을 유발하는 요인을 파악하고 해결하여, 성과를 높이고 수익을 확보하십시오.
CX 및 운영 리더: 이탈, 마찰, 비용이 많이 드는 실수 뒤에 숨어 있는 실제 근본 원인을 파악하여 문제를 한 번에 해결할 수 있습니다.
디지털 및 마케팅 팀: 고객 이탈의 원인을 파악하고, 전환율이 급락하거나 ROI 떨어지거나 고객이 떠나기 전에 문제를 해결하세요.
인사이트 분석: 단순한 설문조사를 넘어, 고객의 실제 목소리를 분석하여 트렌드를 파악하고 이탈 위험을 예측하며, 팀의 실행력을 인사이트 공유하세요.
경영진 더 행복한 고객, 더 낮은 비용, 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다.
스마트한 팀의 차별화된 업무 방식
여기서 핵심은 이렇습니다. 최고의 팀들은 이런 인사이트 먼지 쌓인 인사이트 방치해 두지 않습니다.
CX, 운영, 디지털, 제품 전반에서 들은 내용을 공유하여 모두가 증상뿐 아니라 실제 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
몇 주 늦지 않고 거의 실시간으로 문제를 파악하여 작은 문제일 때 해결합니다.
반복되는 문제를 표시하거나 부족한 부분을 코칭하는 등 가능한 부분은 자동화합니다. 따라서 수작업에 빠져들지 않습니다.
그리고 그들은 대화를 금처럼 소중하게 여깁니다. 더 이상 눈치 보지 않아도 됩니다. 더 이상 추측 게임은 없습니다.
결론
음성 분석은 듣기 위한 듣기가 아닙니다. 고객의 골칫거리로 인해 신뢰, 비용, 인력이 낭비되기 전에 문제를 해결하는 것입니다.
인공지능에 대한 과대 광고는 시끄럽습니다. 하지만 지금 당장 할 수 있는 가장 현명한 일은 무엇일까요?
더 잘 경청하세요. 더 빠르게 대응하세요. 그리고 컨택 센터 고객들이 가장 화가 난 순간에 전화를 걸어오는) 그 컨택 센터 가장 유용한 통찰과 실행의 원천으로 바꾸어 보세요.
오스카, 음성 분석에 대해 5살짜리 아이처럼 설명해 주세요.
물론이죠, 마이클:
고객이 말합니다. 음성 분석이 경청합니다.
다른 방법으로는 놓칠 수 있는 패턴을 찾아냅니다.
문제가 눈덩이처럼 불어나기 전에 해결할 수 있도록 도와줍니다.
다른 모든 경험 데이터와 점을 연결하여 무엇이 정말 중요한지 보여줍니다.
기본적으로 회사 전체가 연결 상태를 유지하고 가장 중요한 일을 처리할 수 있도록 도와주는 슈퍼 스마트 탐정과 같은 존재입니다.
상담원, 고객, CFO 등 모두가 승리합니다.
과대광고가 아닙니다. 스마트한 CX입니다.
대화를 실제 수익으로 전환할 준비가 되셨나요?
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