연구를 바탕으로 우수한 성과를 내는 브랜드가 좋은 고객 경험을 만들고 고객을 만족시키기 위해 사용하는 6가지 단계를 소개합니다.
여러 연구 결과에 따르면, 고객을 사로잡는 비결은 기업이 제공하는고객 경험 CX)의 유형에 달려 있을 가능성이 매우 높다.
가트너(Gartner)의 연구에따르면, 제품이나 가격보다 실제 구매 경험이 잠재 고객이 실제로 구매를 결정하는 데 가장 큰 영향을 미치는 요인인 것으로 나타났습니다. PwC의 조사 결과, 소비자의 73%가구매 결정에 있어 경험이 중요한 요소라고 답했습니다. 또한포브스(Forbes)는거의 모든 기업(89%) 고객 경험 주로 제공하는 고객 경험 바탕으로 경쟁하고 있다고 보도했습니다.
고객 경험 강력한 영향력을 고객 경험 분명하며, 기업들은 이를 이해하고, 측정하며, 최적화해야 합니다. 여기서는 고객 경험 , 좋은 고객 경험 나쁜 고객 고객 경험 차이점은 무엇인지, 그리고 좋은 고객 경험 고객을 만족시키기 위해 취해야 할 단계들을 설명합니다.
고객 경험 고객이특정 브랜드나 조직에 대해 시간이 지남에 따라 형성하는 인식, 생각, 감정, 의견의 총합으로, 이는 대면이든 온라인이든 그 기업과 맺는 모든 상호작용을 통해 형성됩니다.
기업들은 소셜 미디어, 리뷰 사이트 및 기타 데이터 소스에서고객피드백과신호를수집하여 고객 경험 제공하는 고객 경험 모니터링하고 평가합니다. 이러한 강력한고객 인사이트 활용함으로써, 기업들은 제품, 서비스, 정책 및 프로세스를 최적화하여고객 여정에서 발생하는불편 요소를 제거하고 모든 고객 경험 수 있도록 보장합니다.
고객 경험 개인에 맞춰 고객 경험 , “좋은 고객 경험 무엇인가?”라는 질문에 정답은 없습니다. 그렇지만 좋은 고객 경험 만드는 방법을 알고 싶은 브랜드라면 다음 사항부터 실천해 볼 고객 경험 :
품질이 낮은 경험과 우수한 경험을 구분하는 주요 요소의 예는 다음과 같습니다:
이는 고객에게 좋지 않은 경험을 제공하는 주요 요인 중 일부입니다:
580개 이상의 브랜드를 대상으로 한 고객 경험 대한 종합 분석결과, 선도 기업들은 긍정적인 고객 경험을 창출하고 비즈니스 성과를 개선하기 위해 다음과 같은 전략을 활용하고 있는 것으로 나타났습니다.
1. 고객 피드백 및 감정 분석:성과가 우수한 브랜드는 하위권 브랜드(“후발주자”)에 고객 경험 파악하기에 충분한 데이터를 수집할 가능성이 2.5배 더 높습니다.
2. 가능한 한 많은 고객 인사이트 확보하십시오: 선도 기업은후발 기업에 비해 고객 피드백 수집을 우선순위로 삼을 가능성이 3.3배 더 높습니다.
3. 고객 경험 실시간으로 파악하세요:선도 기업의 약절반(47%)이 매월 고객 경험 분석하는 반면, 후발 기업의 경우 같은 작업을 수행한다고 응답한 비율은 27%에 불과합니다.
4. 고객 경험 인사이트 활용하여 회사의 전략과 의사결정을인사이트 :선도적인 브랜드는 후발주자에 비해 조직 전반에 걸쳐 조치를 취할 때 CX 데이터를 활용할 가능성이 3.5배 더 높습니다.
5. CX 데이터에 대한 액세스를 민주화합니다: 리더는 역할과 관련된 CX 데이터를 직원과 공유할 가능성이 1.8배 더 높습니다.
6. 직원 경험 EX) 개선에 투자하라: 대다수의CX 선도 기업(61%)은 EX 향상을 전략적 우선순위로 꼽은 반면, 후발 기업에서는 단 20%만이 그렇게 답했습니다.
고객 경험 중요성은 아무리 강조해도 고객 경험 . 실제로 연구 결과에 따르면,최고의 고객 경험 효과적으로 활용하는 기업들은 다음과 같은 특징을 보입니다:
포레스터의 또 다른 연구에 따르면 CX를 1점만 개선해도 10억 달러 이상의 매출 증대 효과를 얻을 수 있는 것으로 나타났습니다.
결론: 좋은 경험을 제공하는 조직은 고객 만족, 충성도 및 지지도를 구축하여 재무 성과를 강화할 수 있는 힘을 갖습니다.
자세한 내용은 당사 전문가와 상담하세요.
