무엇이 좋은 고객 경험을 만들까요? 고객을 만족시키는 방법은 다음과 같습니다.

연구를 바탕으로 우수한 성과를 내는 브랜드가 좋은 고객 경험을 만들고 고객을 만족시키기 위해 사용하는 6가지 단계를 소개합니다.

여러 연구 결과에 따르면 고객의 마음을 사로잡는 비결은 기업이 제공하는 고객 경험(CX)의 유형에 따라 달라질 수 있습니다.

가트너의 연구에 따르면 제품이나 가격보다 실제 구매 경험이 잠재 구매자가 실제로 물건을 구매할지 여부에 영향을 미치는 가장 중요한 요소로 나타났습니다. PwC는 소비자의 73%가 구매 결정에 영향을 미치는 중요한 요소로 경험을 꼽았다고 밝혔습니다. 그리고 Forbes는 거의 모든 기업(89%)이 주로 제공하는 고객 경험을 기반으로 경쟁한다고 보고했습니다.

고객 경험은 기업이 이해하고, 측정하고, 최적화해야 하는 강력한 힘이라는 것은 분명합니다. 여기에서는 고객 경험이란 무엇인지, 좋은 고객 경험과 나쁜 고객 경험을 구분하는 요소는 무엇인지, 그리고 좋은 고객 경험을 만들고 고객을 만족시키기 위해 취해야 할 단계에 대해 설명합니다.

좋은 고객 경험이란 무엇인가요?

고객 경험은 시간이 지남에 따라 특정 브랜드나 조직에 대한 고객의 인식, 생각, 감정, 의견의 총 합으로, 대면이든 온라인이든 해당 회사와의 모든 상호 작용에서 비롯된 결과입니다.

기업은 고객 피드백을 수집하고 소셜 미디어, 리뷰 웹사이트 및 기타 데이터 소스에서 고객 신호를 포착하여 제공하는 고객 경험을 모니터링하고 평가합니다. 이러한 강력한 고객 인사이트를 확보함으로써 기업은 제품, 서비스, 정책 및 프로세스를 최적화하여 고객 여정에서 마찰 지점을 제거하고 모든 개인이 좋은 고객 경험을 할 수 있도록 보장할 수 있습니다.

좋은 고객 경험 정의하기

고객 경험은 개개인에게 맞춤화되어야 하므로 "좋은 고객 경험이란 무엇인가?"라는 질문에 대한 정답은 없습니다. 하지만 좋은 고객 경험을 만드는 방법을 알고자 하는 브랜드는 다음 사항을 확인함으로써 시작할 수 있습니다:

• 고객은 가치 있다고 느끼고 피드백을 공유하고 의견을 표현할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.
• 원활한 고객 경험에는 전환을 위한 디지털 채널 최적화, 셀프 서비스 찾기 용이성, 여러 채널에서 일관된 경험 제공, 지식과 역량을 갖추고 공감하는 직원을 배치하는 것이 포함됩니다. 
• 모든 고객과의 상호 작용은 개인의 고유한 고객 이력, 선호도, 행동 및 요구 사항을 기반으로 개인화됩니다.
• 고객 만족도 (CSAT)을 추적하고 있으며, 이 지표와 NPS®와 같은 다른 중요한 KPI에서 높은 평가를 받고 있습니다.

좋은 고객 경험과 나쁜 고객 경험 비교: 예시

좋은 고객 경험 사례

품질이 낮은 경험과 우수한 경험을 구분하는 주요 요소의 예는 다음과 같습니다:

• 개인화: 훌륭한 고객 경험은 고객의 특정 관심사, 요구, 필요, 선호도에 따라 개별 고객에 맞게 맞춤화됩니다.
• 편의성: 고객은 원하는 것을 원하는 시간에 원하는 것을 원합니다. 따라서 편의성은 훌륭한 고객 경험의 특징입니다. 현명한 브랜드는 전환율을 높이고 고객 여정을 간소화하기 위해 효율성, 접근성, 사용 편의성을 우선시합니다.
• 대응력: 고객 문의와 문제가 발생하면 조직은 자동화, 셀프 서비스 옵션, 지능형 고객 서비스 예약 및 라우팅, 공감하는 인적 지원을 통해 신속하고 효과적으로 대응할 수 있도록 준비해야 합니다.
• 공감: 무엇보다도 조직은 여러 채널에서 경험을 만들 때 고객의 요구와 감정을 고려해야 합니다. 예를 들어, 소비자의 96%는 고객 서비스 응대 시 공감을 표현하는 것이 중요하다고 답했습니다.
• 일관성: 고객이 점점 더 다양한 채널과 디바이스에서 브랜드와 상호 작용함에 따라 모든 접점에서 일관성을 보장하는 것은 조직의 몫입니다.

나쁜 고객 경험 사례

이는 고객에게 좋지 않은 경험을 제공하는 주요 요인 중 일부입니다:

• 제한된 개인화: 고객의 고유한 요구, 관심사, 행동을 고려하지 않으면 브랜드는 기대에 미치지 못합니다.
• 불편함: 비효율적이고 어렵고 불편한 경험은 고객을 이탈시켜 전환율, 유지율, 충성도, 매출 및 전반적인 브랜드 평판에 영향을 미칩니다.
• 응답 속도 저하: 응답 시간이 너무 오래 걸리거나 아예 응답하지 않을 경우 기업은 고객을 실망시키고 고객을 잃게 됩니다.
• 공감 부족: 고객의 요구나 감정을 최우선으로 생각하지 않는 비즈니스는 결국 고객에게 불만족스럽고 실망스럽고 스트레스를 주는 경험을 선사하게 됩니다.
• 불일치: 웹사이트에서는 한 가지를 말하지만 회사 직원이 다른 말을 하면 고객과 궁극적으로 비즈니스에 문제가 생길 수 있습니다. 

좋은 고객 경험을 만드는 방법 CX를 개선하는 6단계

580여 개 브랜드의 고객 경험 프로그램을 종합적으로 분석한 결과, 선도적인 기업들은 긍정적인 고객 경험을 창출하고 비즈니스 성과를 개선하기 위해 다음과 같은 전략을 활용하고 있는 것으로 나타났습니다.

고객 경험의 중요성

고객 경험의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 실제로 연구 결과에 따르면 최고의 고객 경험 전략을 활용하는 기업은 다음과 같습니다:

• 전년 대비 20% 이상의 매출 성장을 경험할 가능성이 26배 더 높음
• 재무 목표를 달성하고 일하기 좋은 회사로 인정받을 가능성이 2.8배 높아집니다.
• 높은 수준의 직원 만족도 및 유지율 달성 가능성 3배 증가

포레스터의 또 다른 연구에 따르면 CX를 1점만 개선해도 10억 달러 이상의 매출 증대 효과를 얻을 수 있는 것으로 나타났습니다.

결론: 좋은 경험을 제공하는 조직은 고객 만족, 충성도 및 지지도를 구축하여 재무 성과를 강화할 수 있는 힘을 갖습니다.