무엇이 고객 충성도를 높일가요? 고객충성도에 대해 자주 묻는 질문과 그에 대한 답변

새로운 고객 충성도 연구를 통해 충성도 높은 고객을 확보하는 방법, 고객 충성도를 측정하는 가장 좋은 방법, 그리고 항공사, 호텔, 레스토랑, 리테일 브랜드 중 가장 충성도가 높은 고객을 보유한 업계는 어디인지 알아보세요.

무엇이 고객을 충성스럽게 만드는지, 업종별 고객 충성도는 어느 정도인지, 충성 고객을 확보하는 방법은 무엇인지 궁금하신가요? 저와 제 동료들은 Medallia Market Research에서 실시한 새로운 고객 충성도 조사 연구의 일환으로 이러한 질문과 그 이상의 질문에 답할 기회를 가졌습니다. 연구 결과는 새 보고서에서 확인할 수 있습니다: 고객 충성도의 재정의.

여기에 공유된 고객 충성도 통계는 2022년 4월에 실시한 다음 분석을 기반으로 합니다: Medallia의 행동 지표용 신용/직불 거래 패널을 통해 항공, 호텔, 레스토랑 및 소매 업계에서 옵트인한 500만 명 이상의 소비자 활동을 추적하고, 2,022명의 일반 인구 레스토랑 및 소매 고객, 1,650명의 일반 인구 호텔 및 항공사 고객, 1,474명의 코로나 이전 호텔 및 항공사 비즈니스 여행객의 표본으로 구성된 태도 데이터를 위한 별도의 설문조사 패널을 결합한 결과입니다.

항공사, 호텔, 레스토랑, 리테일 브랜드에 대한 고객의 충성도를 높이는 요인은 무엇일까요?

설문조사 참가자들에게 특정 브랜드에 대한 충성도를 느끼는 가장 큰 이유를 물어본 결과, 소비자들은 특정 제품이나 서비스 카테고리를 떠올렸을 때 해당 기업이 가장 먼저 떠오른다는 점을 주요 요인 중 하나로 일관되게 꼽았습니다. 이는 소매업 고객이 1위, 호텔 고객이 2위, 레스토랑 및 항공사 고객이 3위를 차지했으며, 모든 업종을 통틀어 전체 고객들이 꼽은 1위의 이유였습니다. 

설문조사 응답에 따르면 고객 충성도를 높이는 다른 주요 요인으로는 다음과 같은 것들이 있습니다:

• 제품 품질: 레스토랑 및 소매업체 고객 충성도에 영향을 미치는 가장 중요한 요소입니다.
• 로열티 프로그램 멤버십 등록: 호텔 및 항공사 고객들은 이것이 충성도를 높이는 가장 큰 요인이라고 말합니다.
• 고객이 브랜드에서 구매하는 빈도: 레스토랑 및 소매점 고객이 브랜드에 대한 충성도를 느끼는 2번째 이유와 호텔 및 항공사 고객이 브랜드에 대한 충성도를 느끼는 4번째 및 6번째 이유로 각각 자주 구매한다는 점을 꼽았습니다.

실제로 소비자들은 이러한 요인이 브랜드가 자신이 관심 있는 대의를 지지할 때(조사에 따르면 업계 전반에서 고객 충성도를 높이는 13위 요인), 친구나 가족이 선호하는 브랜드일 때(9위), 브랜드 직원이나 소유주와 개인적인 관계가 있을 때(12위)보다 고객 충성도에 더 큰 영향을 미친다고 응답했습니다.

브랜드는 어떻게 고객 충성도를 높일 수 있을까요?

설문조사 응답에 따르면, 고객 충성도를 높이고자 하는 브랜드는 양방향 SMS에 투자하여 방문 또는 구매 사이에 고객과 지속적으로 연락하는 등 경쟁사보다 브랜드를 고객의 최우선 순위로 두는 전략을 우선시해야 하는 것으로 나타났습니다.

특히 항공 및 호텔 업계에서는 소비자들이 브랜드에 충성심을 느끼는 가장 큰 이유로 브랜드 리워드 프로그램의 회원이라는 점을 꼽으며 '로열티'라는 개념을 브랜드의 로열티 보상 프로그램과 연관 짓는 것으로 나타났습니다. 이는 리테일 고객도 마찬가지여서, 리워드 프로그램을 충성도를 느끼는 세 번째 이유로 꼽았습니다. 레스토랑 고객은 브랜드 충성도를 높이는 주요 요인 중 7번째로 리워드 프로그램을 꼽아 그다지 큰 연관성을 보이지 않았습니다.

연구 참가자들에게 충성도를 높이기 위해 브랜드가 다르게 할 수 있는 것이 무엇인지 질문한 결과, 항공사, 호텔, 레스토랑, 소매업체 고객 모두 가격을 낮추고 가격 대비 더 나은 가치를 제공할 수 있다고 응답했으며, 이는 항공사, 호텔, 레스토랑, 소매업체 고객 모두에서 상위 3개 응답에 해당했습니다.

브랜드가 고객 충성도를 측정하는 가장 좋은 방법은 무엇일까요?

브랜드는 일반적으로 자체 내부 시스템의 데이터를 살펴보고 구매 빈도, 평생 가치, NPS® 설문조사 응답, 참여도 등을 추적하여 고객 충성도를 측정합니다. 이러한 측정 방법을 통해 활동적인 고객과 비활동적인 고객, 프로모터와 비프로모터를 정확히 찾아내는 등 다양한 세그먼트의 성과를 파악할 수 있지만, 이는 소비자와 특정 브랜드 간의 상호작용에 대한 인사이트를 제한하고 특정 제품 카테고리 전체에 대한 소비자의 행동에 대한 경쟁적 맥락은 제공하지 못합니다.

예를 들어, 고객이 브랜드와 자주 소통한다고 해도 이는 단순히 고객이 업계와도 자주 소통한다는 사실을 반영하는 것일 수 있습니다. 외부 인사이트가 추가되면 내부 데이터로는 알 수 없는 고객이 실제로 경쟁사와 더 높은 빈도로 상호 작용하고 있는지 확인할 수 있습니다.

그렇기 때문에 Medallia Market Research는 다른 방식으로 접근합니다. 전체 시장 내에서 소비자 패널리스트의 활동을 추적하여 고객 충성도를 측정합니다. 이렇게 하면 특정 소비자의 모든 시장 활동(예: 지출한 금액 또는 경쟁사 방문 횟수)을 고려하여 브랜드 충성도의 시장 점유율을 파악할 수 있습니다.

이러한 방식으로 고객 충성도를 측정하면 특정 카테고리에서 경쟁 브랜드보다 한 브랜드에 높은 비율로 지출함으로써 진정한 충성도를 보이는 고객을 구분하는 데 도움이 됩니다. 해당 카테고리에서 경쟁 위협과 개선 기회를 파악하려면 고객의 지출 비중을 경쟁사 고객의 지출 비중과 비교하여 벤치마킹해야 합니다.

충성도가 가장 높은 고객을 보유한 산업은 무엇인가요?

고객 충성도에 대한 연구의 일환으로 항공, 호텔, 레스토랑, 소매업 중에서 충성도가 가장 높은 고객이 가장 많은 업종을 알아보고자 했습니다. 저희 팀은 각 업종에 얼마나 많은 고객이 있는지, 얼마나 자주 구매를 하는지, 특정 업종 내에서 얼마나 많은 브랜드를 구매하는지 조사했습니다.

분석 결과, 항공사에 이어 호텔이 레스토랑과 소매업체에 비해 충성도가 높은 고객 비중이 가장 높은 것으로 나타났습니다.

인구 중 항공사와 호텔의 고객인 사람이 적고, 이러한 소비자는 레스토랑이나 소매업체의 고객보다 이들 브랜드와 거래를 완료하는 빈도가 낮은 것이 사실입니다. 따라서 특정 소비자는 레스토랑이나 소매업에 비해 더 적은 수의 항공사나 호텔에 걸쳐 활동을 분산할 수 있으며, 가장 자주 이용하는 항공사나 호텔에 더 '충성도'가 높은 것으로 보입니다. 그러나 항공사 및 호텔 브랜드는 이를 통제하더라도 평균적으로 더 충성도가 높은 고객을 확보할 수 있습니다.

고객 충성도의 재정의

고객 충성도는 브랜드 성공의 핵심 동력입니다. 고객 충성도 투자 효과를 극대화하려면 당사의'고객 충성도 재정의' 보고서 전문을 꼭 확인해 보십시오.

고객 충성도 환경이 어떻게 진화하고 있는지 배우고, 오늘날 고객 충성도를 형성하는 최신 통찰력을 얻으며, 팬데믹이 고객 충성도에 미친 영향, 고객 보상 프로그램이 실제로 충성도 향상에 도움이 되는지 여부, 소비자들이 브랜드 충성도 프로그램에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 고객 충성도 프로그램에서 고객이 원하는 기능은 무엇인지에 대해 저희 연구진이 밝히는 내용을 통해 업계 내 경쟁 우위를 확보하기 위한 고객 충성도 전략을 조정하는 새로운 아이디어를 발견하게 될 것입니다.