고객 감성이란 무엇이며, 이를 측정해야 하는 이유는 무엇인가요?

2021년 고객 서비스 트렌드 보고서에 따르면 소비자의 64%는 단 두세 번만 나쁜 경험을 해도 해당 브랜드와의 거래를 중단하겠다고 답했습니다.

앞으로 같은 경험을 반복하지 않기 위해 무엇이 나쁜 경험을 만들었는지 알 수 있다면 어떨까요? 고객 감정은 통제 불능 상태가 되어 브랜드에 해를 끼치는 숨겨진 문제(및 비효율성)를 해결할 수 있는 해답입니다.

고객 서비스 지표로서 고객 감정은 고객의 의견을 더 깊이 파고듭니다. 따라서 고객이 어떻게 느끼는지뿐만 아니라 왜 특정 방식으로 느끼는지도 파악할 수 있습니다.

고객 감성이란 무엇이며, 브랜드에서 측정해야 할 고객 서비스 지표로서 고객 감성이 중요한 이유와 이를 쉽게 추적할 수 있는 방법을 살펴보세요.

고객 감성이란 무엇인가요?

고객 감정은 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지를 나타내는 KPI입니다. 고객 여정의 특정 순간에 브랜드와 소통한 고객의 전반적인 감정이 긍정적인지, 부정적인지, 아니면 중립적인지 알려줍니다.

나쁜 경험은 별점만으로 설명할 수는 없지만, 고객 피드백 댓글을 수집하면 문제의 '원인'을 파악하는 데 그 어느 때보다 가까워질 수 있습니다.

고객 감성을 추출할 수 있는 데이터를 얻으려면 설문조사에서 올바른 질문을 하기만 하면 됩니다.

고객 피드백 댓글은 고객이 마이크를 통해 자신의 경험이 어땠는지, 어떻게 느꼈는지 이야기할 수 있도록 합니다. 이는 별점보다 훨씬 역동적인 유형의 설문조사 응답이며, 올바른 솔루션으로 고객 피드백 댓글을 분석하는 한 고객 감정은 측정하기가 더 이상 어렵지 않습니다.

고객 감성을 측정해야 하는 이유

CSAT, NPS, CES와 같은 KPI는 모두 브랜드의 성공에 매우 중요하지만 일반적으로 정량적인 고객 서비스 지표입니다. 하지만 고객 정서는 정성적인 고객 서비스 지표입니다.

별점을 통해 구체화되거나 수치로 표시되지 않습니다. 대신 단어를 기반으로 한 고객 서비스 지표입니다. 하지만 고객 감정은 오늘날 브랜드가 주목해야 할 다른 수치 기반 KPI만큼이나 중요합니다.

그렇다면 고객 감성을 측정해야 하는 이유는 무엇일까요? 이를 통해 고객이 왜 그렇게 느끼는지, 가장 중요한 것은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 동안 만족하거나 불만족하는 이유를 이해할 수 있습니다.

고객 감정은 거의 모든 다른 지표와 연결되어 있습니다. 고객이 브랜드와 서비스 상호작용에 만족하지 않는다면 고객만족도가 낮을 가능성이 높습니다. 그렇다면 그냥 앉아서 추측만 하지 마세요. 고객 정서를 사용하여 CSAT가 낮은 이유를 고객으로부터 직접 알아보세요!

고객 피드백 댓글에서는 고객의 목소리(VoC)를 관찰할 수 있습니다. 여기에서 고객은 브랜드가 긍정, 부정 또는 중립적으로 자신의 감정을 왜곡하기 위해 무엇을 잘하고 잘못했는지 명시적으로 알려줍니다.

고객 감정이 반드시 브랜드 전체를 대변하는 것은 아니라는 점을 명심하세요. 특정 제품, 팀 또는 개인에 초점을 맞출 수도 있습니다. 고객이 브랜드를 좋아한다고 말할 수 있지만 서비스 상담원과의 상호작용을 좋아하지 않을 수도 있습니다.

이 정보를 활용하면 고객 경험 CX)을 개선하고상담원을더 효과적으로 지도할수 있습니다. 고객에게 자주 발생하는 문제를 파악하고 있는 상담원은 해당 문제가 재발하거나 악화되어 브랜드 평판에 악영향을 미치는 것을 사전에 방지할 수 있습니다.

결국, 고객 감정을 분석하여 인사이트 의사결정의 기반이 됩니다.

고객 피드백을 자동으로 측정 및 분석하는 솔루션 선택하기

고객 정서를 분석하는 방법을 알고 계신가요? 특히 많은 수의 설문 응답을 받을 가능성이 높고 고객이 수많은 단어로 설문지를 채울 수 있기 때문에 직접 수행하기는 쉽지 않습니다. 고객 감성은 정성적 데이터에서 도출되며, 이러한 데이터를 자동으로 집계하고 분석할 수 있는 솔루션이 필요합니다.

이제Agent Connect 텍스트 분석기능을함께활용하여 고객 서비스 피드백 댓글에 담긴 진실을 파악할 수 있습니다. Medallia Agent Connect 는 설문 응답에서실시간 고객 피드백을수집하며,Medallia 분석은모든 단어를 자동으로 분석하여 귀하와 팀이 참고할 인사이트 핵심 인사이트 도출해 줍니다.

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