고객 피드백이란 무엇인가요? 정의 + 예시

고객 피드백은 고객이 브랜드, 제품 및/또는 팀으로부터 받은 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 표현하는 구두 또는 서면 커뮤니케이션입니다.

"피드백은 챔피언의 아침 식사"라는 유명한 말이 있습니다. 그리고 고객 피드백에 관한 한 아침 식사는 항상 뷔페여야 합니다.

소프트웨어 회사는 버그를 수정하고 새로운 기능을 개발하는 데, 소매업체는 배송 관행이나 재고 재고를 감사하는 데, 레스토랑은 메뉴나 식사 경험의 변화를 알리는 데 고객 피드백을 사용하는 등 모든 규모와 유형의 비즈니스에 있어 고객 피드백은 귀중한 자산입니다.

비즈니스에서 고객으로부터 받을 수 있는 다양한 유형의 고객 피드백의 예를 통해 비즈니스에 대한 고객 피드백을 정의하는 방법을 자세히 알아보세요.

정의된 고객 피드백

고객 피드백은 고객이 브랜드를 태그하는 소셜 미디어 게시물(브랜드를 칭찬하거나 불만을 토로하기 위해), 잠재 고객과 현재 고객 간의 입소문 교환(추적하기 거의 불가능한 방법), 고객과의 상호작용 후 브랜드가 제품이나 서비스에 대한 만족도를 측정하기 위해 보낼 수 있는 설문조사 등 다양한 형태로 이루어질 수 있습니다.

브랜드가 고객 피드백을 수집(및 활용)하는 방법은 브랜드에 달려 있습니다. 그리고 고객 서비스 분야에서는 고객 피드백을 활용할 수 있는 방법이 무궁무진합니다.

고객의 의견을 수집하면 브랜드나 제품에 대한 고객의 느낌을 개선하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 서비스 팀의 성과, 일선 상담원의 참여도, 향후 고객 문의를 처리할 수 있도록 팀을 지도하고 교육하는 방법도 개선할 수 있습니다.

예를 들어, 분기별 NPS 점수를 사용하여 고객의 전반적인 브랜드 감정을 추적하고 고객이 제공한 추가 의견을 검토하여 조직의 여러 부분을 미세 조정할 수 있습니다.

고객 피드백의 유형

고객 피드백은 다양한 형태, 크기, 맛으로 제공됩니다(어떤 피드백은 다른 피드백보다 더 매운 경우도 있습니다). 하지만 상담원, CX 조직, 그리고 비즈니스 전체가 주의를 기울이고, 조치를 취하고, 활용해야 하는 중요한 피드백입니다.

이를 세분화해 보겠습니다:

예 1: 숫자 NPS 응답

누구나 편리하고 멋진 NPS 설문조사를 좋아합니다 . 이러한 설문조사를 통해 고객이 브랜드나 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지 쉽게 파악할 수 있고, 고객이 서비스에 얼마나 만족하는지 정량화할 수 있습니다.

하지만 모든 NPS 설문조사나 응답이 똑같이 만들어지는 것은 아닙니다.

비즈니스에서 무작위 표본의 고객에게 NPS 설문조사를 발송한다고 가정해 보겠습니다. 이 샘플 중 65%는 추천자(9~10점), 25%는 중립자(7~8점), 10%는 비추천자(0~6점)입니다. 이 샘플 중 소수의 프로모터만이 자신이 선택한 점수를 선택한 이유에 대한 피드백을 작성했습니다. 나머지는 단순히 숫자를 클릭한 후 하루 일과를 보냈습니다.

이제 어디로 가야 할까요? 어떻게 하면 중립적인 고객을 프로모터로 전환하고, 비방하는 고객에 대한 기준을 높여 서면 피드백 없이도 이상적인 점수에 가까워질 수 있을까요?

NPS는 유용하지만, 고객의 생각을 명확하게 파악하고 조직에 반영할 수 있는 실질적인 피드백을 제공할 때만 유용합니다.

예 2: FCR 설문조사에 대한 '예' 또는 '아니오' 응답

이제 고객이 Support 티켓을 만들 때마다 티켓이 종료되면 조직에서 자동화된 1차 문의 해결 설문조사를 보낸다고 가정해 보겠습니다.

대부분의 경우 FCR 설문조사는 단 한 가지 질문(문제 해결에 도움을 드릴 수 있었나요?)으로 이루어집니다. - 간단한 "예" 또는 "아니오" 응답으로 끝납니다.

물론 "예"라는 답변을 받으면 상담원이 고객의 문제를 해결하고 고객의 하루가 조금 더 나아질 수 있도록 도와주었다는 뜻이므로 매우 좋은 일입니다. 반면에 "아니오"를 받으면 정반대로 상담원이 고객의 요구를 성공적으로 충족시키지 못했고 문제가 여전히 해결되지 않은 채로 고객이 불만족스러운 경험을 했다는 뜻입니다.

그렇다면 "아니오" 이후에는 어떻게 될까요?

FCR을 캡처하는 데 무엇을 사용하느냐에 따라 아무것도 아닐 수도 있습니다. "아니오"라는 응답은 단순히 폴더에 보관되거나, 특정 문제에 대한 자세한 컨텍스트를 얻기 위해 상담원에게 핑을 보내면 모두가 아무 일도 없었던 것처럼 행동할 수도 있습니다.

하지만 이러한 '아니오' 응답을 실행 가능한 고객 피드백으로 전환하려면 서비스 복구와 같은 비즈니스용 도구를 갖추는 것이 중요합니다.

서비스 복구를 사용하면 '아니오'라는 응답에 플래그를 지정하고 고객에게 후속 설문조사를 실시하여 고객으로부터 놓친 부분에 대해 더 명확하게 파악하고 문제를 해결하기 위해 더 깊이 파고들 수 있습니다.

또한 고객에게 다시 설문조사를 실시할 수 있다는 추가적인 이점을 얻을 수 있어 부정적인 FCR 응답에 대한 인사이트를 더 많이 확보할 수 있습니다.

승리, 승리, 승리.

예 3: 소셜 미디어 비평/칭찬

모든 고객이 행복한 고객은 아닙니다.

아무리 노력해도 브랜드에 실망하고 소셜 미디어를 통해 불만을 표출하는 고객이 있을 수 있습니다. 브랜드가 선택한 플랫폼에 계정이 있는 경우, 고객은 마케팅 팀과 모든 팔로워가 자신의 불만을 볼 수 있도록 브랜드를 태그할 수도 있습니다.

이 경우 몇 가지 옵션이 있습니다. 할 수 있습니다:

• 마케팅 팀에 문의하여 화난 고객을 진정시킬 수 있습니다.
• 소셜 미디어를 통해 들어오는 고객 불만을 모니터링하되, 부정적인 관심을 끌기 위한 대응은 자제하세요.
• 각 소셜 미디어 플랫폼에 전용 지원 페이지를 만들어 고객이 브랜드에 대한 부정적인 의견을 공유할 때 연락할 수 있도록 하세요.

브랜드가 3번 이외의 다른 옵션으로 기울고 있다면 한 걸음 물러서서 소셜에서 고객 피드백에 대해 어떻게 생각하는지 다시 생각해 볼 때입니다.

최근 설문조사에서 응답자의 약 50%가 소셜 미디어에서의 상호작용이 좋지 않으면 해당 브랜드를 보이콧할 의향이 있다고 답했습니다.

즉, 화난 고객의 트윗, LinkedIn 게시물, Instagram 댓글이 올라올 때마다 해당 고객 2명 중 1명은 브랜드에 대한 지지를 중단하게 됩니다. 브랜드가 답변이 없는 질문이나 댓글 때문에 그렇게 많은 고객을 잃을 여유가 있을까요?

대부분의 경우 대답은 '아니오'입니다.

그렇기 때문에 디지털에 익숙한 오늘날의 세상에서는 소셜 미디어를 통해 고객 지원을 제공하기 위한 전략을 세우는 것이 매우 중요합니다. 지원 조직은 고객의 우려 사항을 신속하고 효과적으로 해결하고, 고객의 요구 사항을 충족하며, 브랜드가 실수를 했을 때 이를 공개적으로 인정하는 방법에 대한 계획을 가지고 있어야 합니다.

이렇게 하면 특정 고객에게 도움이 될 뿐만 아니라 브랜드를 팔로우하는 다른 사람들에게도 부정적인 고객 피드백을 진지하게 받아들이고 가능한 최선의 방법으로 고객에게 서비스를 제공하고자 한다는 것을 보여줄 수 있습니다.

소셜 미디어를 통해 들어올 수 있는 모든 잠재적인 부정적 영향에도 불구하고 한 가지 희망이 있습니다.

입소문은 소비자가 브랜드에 대해 알게 되는 중요한 수단이며, 만족한 고객은 소셜 채널에서 브랜드를 칭찬할 가능성이 높습니다. 부정적인 피드백만 추적하지 말고 모든 소셜 채널에서 들어오는 긍정적인 고객 피드백을 모니터링하세요.

예 4: 공개 리뷰

거의 모든 비즈니스에서 고객에게 어떤 방식으로든 공개 고객 피드백을 제공할 수 있는 기능을 제공합니다.

소프트웨어 회사에게 G2의 리뷰는 특정 기술이 비즈니스에 어떻게 도움이 되었는지(또는 도움이 되지 않았는지에 대한 인사이트를 공유하는 수단으로 활용됩니다.

리테일 기업의 경우, 제품 리뷰는 고객이 구매한 제품에 대한 의견을 공유할 뿐만 아니라 회사 전체에 대한 피드백을 제공할 수 있는 통로 역할을 합니다.

회사의 비즈니스 유형에 관계없이 리뷰 사이트 및 자체 사이트의 리뷰 섹션과 같은 공개적인 수단은 팀이 모니터링하는 데 중요합니다.

소매업을 예로 들어보겠습니다. 고객이 부정적인 제품 리뷰를 공유한 후 팀에서 답변하지 않으면 다른 잠재적 신규 고객이 같은 제품을 구매하지 않을 수 있습니다.

대신 공개 공간에 고객이 남긴 피드백에 대해 주도적으로 대응하세요. 팀원이 항상 이러한 채널을 모니터링하고 적절하게 대응할 수 있도록 하세요.

고객이 손상된 상품에 대해 지원팀에 문의하는 대신 리뷰를 남기기로 선택한 경우, 지원팀이 개입하여 고객에게 전액 환불 또는 교체 옵션을 제공하고 다른 고객이 볼 수 있도록 상황을 파악할 수 있는 좋은 기회입니다.

예 5: 전체 수능 설문 조사

서비스 조직에 대한 고객 피드백에 있어서는 일반적으로 CSAT 점수가 가장 중요합니다.

결국 고객 만족도는 고객이 브랜드, 제공되는 서비스, 심지어 고객이 상호작용한 개별 상담원에게 만족하는지 여부를 나타내는 모든 지표로 볼 수 있습니다.

하지만 NPS 설문조사와 마찬가지로 모든 CSAT 설문조사가 동일한 것은 아닙니다.

고객에게 만족도를 물어볼 때는 1~5점 척도만 제공할 것이 아니라 서면 피드백을 제공할 수 있는 방법도 함께 제공하는 것이 중요합니다.

를 사용하면 Medallia Agent Connect를 사용하면 정량적 및 정성적 측정을 통해 상담원 수준의 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.

아래 예를 들어, Adam은 최근 고객과의 상호작용에서 상대적으로 낮은 평점을 두 번 받았습니다. 점수에 대한 피드백을 제공할 수 있는 기능이 없었다면 아담과 그의 매니저는 문제를 정확히 파악하지 못했을 수도 있습니다.

별점 2개 리뷰에서 Adam은 회사의 제품에 대해 잘 알지 못하며, 사용 가능한 모든 SKU를 숙지하기 위해 추가적인 제품 교육을 받아야 할 수도 있는 것 같습니다. 두 번째 리뷰에서는 Adam이 전문적이고 친절하기 위해 최선을 다하는 것처럼 보이지만 적시에 고객 문제를 해결하는 데는 실패한 것으로 보입니다.

이러한 예는 고객이 자신의 우려 사항을 말하고 자신의 의견을 듣고 있다는 느낌을 받을 수 있을 뿐만 아니라 아담과 그의 관리자에게 성과에 대한 구체적인 인사이트와 개선을 도울 수 있는 실행 항목을 제공합니다.

상담원 수준의 고객 피드백이 중요한 이유

고객 피드백은 친구나 가족에게 브랜드를 추천할 가능성이 얼마나 높은지에 대한 질문에 대한 간단한 수치 응답일 때도 있습니다. 다른 경우에는 고객이 문의한 문제를 해결하는 데 도움이 되었는지 여부에 대한 '예' 또는 '아니오'의 응답일 수도 있습니다.

하지만 궁극적으로 고객 피드백은 모든 비즈니스의 핵심이 되어야 하며, 이는 고객 서비스 팀이 성공할 수 있도록 하는 데 중추적인 역할을 하기 때문입니다.

Adam에게 추가적인 맥락 없이 부정적인 고객 피드백 리뷰 몇 개가 있었다면 회사 생활의 끝을 의미할 수도 있었을 것입니다. 하지만 그의 조직은 CSAT 설문조사( Medallia Agent Connect )를 통해 고객으로부터 실시간으로 심층적인 피드백을 받을 수 있게 되었습니다.

그 결과, 그는 단순히 낮은 리뷰만 보는 것이 아니라 자신이 어떤 점을 놓쳤는지 정확히 파악할 수 있는 리뷰를 볼 수 있습니다. 이러한 추가 인사이트를 통해 그는 매니저와 협력하여 고객의 문제를 근본적으로 해결할 수 있는 코칭 기회나 추가 교육을 제공할 수 있습니다.

고객의 피드백을 코칭의 지침으로 삼으면 개선의 기회를 놓치지 않을 수 있습니다.

상담원의 업무 성과를 한 단계 끌어올릴 준비가 되셨나요? Medallia)의 가이드인 컨택 센터 업무 성과 극대화를 위한 4단계’를 확인해 보세요. 선도적인 컨택 센터들이 성공을 거두기 위해 어떤 시스템과 프로세스를 구축하고 있는지 알아보실 수 있습니다.