커넥티드 경험이란 무엇인가요? 모든 신호가 미션 크리티컬 인사이트를 창출하는 방법

커넥티드 경험의 정의, 중요한 이유, 성공적인 결과를 이끌어내는 고객을 위한 커넥티드 경험을 달성하는 방법에 대해 알아야 할 모든 것이 여기에 있습니다.

최근 가장 큰 소비자 행동 트렌드 중 하나는 옴니채널 고객 여정의 부상입니다. 고객은 대면, 온라인, 인앱, 소셜 미디어, 전화, 이메일, 채팅, SMS 등 다양한 방식으로 브랜드와 소통하고, 컨택 센터와도 소통합니다. 그러나 고객은 원활하고 일관된 연결 경험을 얻는 대신 단절되고 고립된 경험에 직면하여 불만족과 이탈로 이어질 수 있는 경우가 많습니다.

우리는 그 이유를 알고 있습니다. 바로 사일로화된 조직 구조 때문입니다. 디지털 팀이 온라인 및 앱 경험을 소유하고 있습니다. 컨택 센터는 이메일, 전화, 실시간 채팅 및 SMS 지원 채널을 소유하고 있습니다. 마케팅팀은 소셜 미디어를 소유합니다. 운영팀은 대면 경험을 소유합니다. 그리고 계속 이어집니다. 각 팀은 각자의 KPI에 맞게 최적화하고 있지만, 고객 외에는 누구도 전체 그림을 보지 못하고 있습니다.

고객의 입장에서 전반적인 브랜드 경험은 고객 여정에서 이러한 모든 상호 작용 지점으로 구성됩니다. 시스템, 인력, 도구를 통합하여 전체 엔드투엔드 고객 여정을 조율하는 브랜드는 원활하고 연결된 경험을 제공할 수 있으며, 이러한 경험은 기업의 매출 증대, 비용 절감, 조직 문화 개선에 도움이 됩니다.

커넥티드 경험이란 무엇인가요?

이름에서 알 수 있듯이 연결된 경험은 기업이 브랜드 앱이나 웹사이트, 고객 지원 채팅이나 전화 통화, 대면 등 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 과정에서 일관성 있고 의도적으로 디자인된 경험을 제공할 때 발생하는 고객 경험입니다.

연결된 경험을 실현하려면 백엔드, 즉 보이지 않는 곳에서 조율이 필요합니다. 기업은 적합한 인력, 기술, 프로세스를 한데 모으고 고객 여정에 포함된 모든 요소를 비즈니스 전반에 걸쳐 수평적으로 조율해야 합니다.

커넥티드 경험의 정의:

• 고객 관점에서 연결된 경험은 고객이 하나의 미션과 공유된 가치를 가진 하나의 응집력 있는 조직과 상호작용하는 것처럼 느낄 수 있도록 설계되고 전달됩니다.
• 직원의 관점에서 볼 때, 직원들이 권한을 부여받고 참여한다고 느낄 때에만 회사의 미션과 가치에 부합하는 경험, 즉 연결된 경험을 제공할 수 있습니다.
• 비즈니스 관점에서 연결된 경험을 통해 기업은 고객 여정에서 마찰 지점을 제거하여 매출과 비용을 절감할 수 있습니다.

모든 브랜드의 성공에 커넥티드 경험이 중요한 4가지 이유

모든 팀, 기술, 접점 전반에서 경험을 연결하는 것은 매출 성장, 수익성, 인재 유지를 위한 필수 역량입니다.

1. 고객은 연결된 경험을 기대합니다.

연구 결과에 따르면 대부분의 소비자(85%)는 여러 부서의 팀과 소통할 때 일관된 경험을 기대하지만, 절반 이상(60%)은 하나의 일관된 회사가 아닌 개별 부서와 소통하는 것처럼 느낀다고 답했습니다.

2. 연결된 고객 경험은 고객 충성도 향상에 도움이 될 수 있습니다.

같은 조사에 따르면 대다수의 고객(83%)이 조직 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하는 기업에 더 충성도가높다고 답했습니다.

3. 단절된 고객 경험은 운영 위험, 인사이트 확보 시간 및 비즈니스 비용을 증가시킵니다.

기업이 컨택 센터, 디지털 채널, 오프라인 매장 등 기업 내 여러 팀에 걸쳐 사일로 방식으로 고객 경험을 실행하고 측정할 경우, 더 많은 기술 시스템을 사용하는 경향이 있습니다. 이러한 시스템을 관리하고 안전하게 최신 상태로 유지하는 데 필요한 규정 준수와 리소스의 복잡성을 고려할 때 이는 종종 더 큰 위험과 비용을 의미합니다. 또한 데이터 사일로는 인사이트를 얻는 데 걸리는 시간을 늘려 비즈니스에 더 많은 비용을 추가할 수 있습니다.

4. 연결 경험을 우선시하는 브랜드는 매출 성장, 비용 절감, 혁신적 변화를 가속화할 수 있습니다.

CEO와 이사회가 수익 창출, 비용 절감, 조직 문화 개선에 더욱 집중하면서 사일로를 허물고, 팀을 조정하고, 고객 경험(CX) 과 직원 경험(EX)의 마찰 지점을 제거하고, 연결된 내부 팀, 시스템 및 프로세스가 지원하는 하나의 통합된 고객 경험을 만들어 운영 비효율성을 줄이는 것이 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다.

고객을 위한 커넥티드 경험을 달성하는 방법

기업이 고객 경험을 연결하는 데 실패하는 이유는 전체 엔드투엔드 경험을 소유하는 사람이 없고, 리더십이 우선순위를 정할 노력이 불분명하며, 누가 무엇을 할 것인지에 대한 비즈니스의 조율이 부족하기 때문인 경우가 많습니다.

많은 경우, 상황을 반전시키는 촉매제는 최고 경험 책임자(CXO)이지만, 최고 경영진이나 조직의 가장 고위급 CX 리더라면 누구나 이 역할을 맡을 수 있습니다.

이 챔피언이 가장 먼저 해야 할 일 중 하나는 회사 내 고객 경험 상태에 대한 내부 감사를 실시하는 것입니다. 프로세스에 관여하는 부서, 사용 중인 고객 경험 기술, 존재하는 고객 경험 데이터의 유형 및 위치를 파악하는 것부터 시작하세요. 이러한 인사이트를 수집한 후에는 주요 경영진과 회의를 시작하여 각 경영진이 달성하고자 하는 목표를 파악하고 연결된 고객 경험이 어떻게 성과를 달성하는 데 도움이 되는지 설명하세요.

여기에서 마지막 단계인 지속적이고 반복적인 프로세스는 정기적으로 만나 경험 이니셔티브를 논의하고, 가장 큰 개선 기회를 발견하고, 결과를 제공하는 연결된 경험 전략을 구축하고 실행할 수 있는 교차 기능 팀을 구성하는 것입니다.

조직 내에서 연결된 경험을 달성하는 방법에 대한 자세한 지침은 고객 경험에서 연결된 경험까지를 참조하세요: 사일로를 허물고 비즈니스 성과를 창출하기 위한 경영진의 가이드.