‘연결된 경험’이란 무엇인가? 모든 신호가 어떻게 핵심적인 인사이트 창출하는가

커넥티드 경험의 정의, 중요한 이유, 성공적인 결과를 이끌어내는 고객을 위한 커넥티드 경험을 달성하는 방법에 대해 알아야 할 모든 것이 여기에 있습니다.

우리가 목격한 가장 큰 소비자 행동 트렌드 중 하나는옴니채널 고객 여정의 부상입니다. 고객들은 대면, 온라인, 앱 내, 소셜 미디어, 그리고 컨택 센터 를 통해 전화, 이메일, 채팅, SMS 등으로 소통합니다. 그러나 고객은 매끄럽고 일관되며 연결된 경험을 얻기보다는, 종종 단절되고 분절된 경험을 마주하게 되며, 이는 불만족과 이탈로 이어질 수 있습니다.

이런 현상이 발생하는 이유는 분명합니다. 바로 부서 간 벽이 높은 조직 구조 때문입니다. 디지털 팀은 온라인 및 앱 경험을 담당하고, 컨택 센터 이메일, 전화, 실시간 채팅, SMS 지원 채널을 컨택 센터 . 마케팅 팀은 소셜 미디어를, 운영 팀은 대면 경험을 담당합니다. 이런 식으로 끝없이 이어집니다. 각 팀은 각자의 KPI를 달성하기 위해 노력하지만, 전체적인 그림을 파악하는 사람은 아무도 없습니다. 단, 고객만은 예외입니다.

고객의 입장에서 전반적인 브랜드 경험은 고객 여정에서 이러한 모든 상호 작용 지점으로 구성됩니다. 시스템, 인력, 도구를 통합하여 전체 엔드투엔드 고객 여정을 조율하는 브랜드는 원활하고 연결된 경험을 제공할 수 있으며, 이러한 경험은 기업의 매출 증대, 비용 절감, 조직 문화 개선에 도움이 됩니다.

커넥티드 경험이란 무엇인가요?

이름에서 알 수 있듯이 연결된 경험은 기업이 브랜드 앱이나 웹사이트, 고객 지원 채팅이나 전화 통화, 대면 등 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 과정에서 일관성 있고 의도적으로 디자인된 경험을 제공할 때 발생하는 고객 경험입니다.

연결된 경험을 실현하려면 백엔드, 즉 보이지 않는 곳에서 조율이 필요합니다. 기업은 적합한 인력, 기술, 프로세스를 한데 모으고 고객 여정에 포함된 모든 요소를 비즈니스 전반에 걸쳐 수평적으로 조율해야 합니다.

커넥티드 경험의 정의:

• 고객 관점에서 연결된 경험은 고객이 하나의 미션과 공유된 가치를 가진 하나의 응집력 있는 조직과 상호작용하는 것처럼 느낄 수 있도록 설계되고 전달됩니다.
• 직원의 관점에서 볼 때, 직원들이 권한을 부여받고 참여한다고 느낄 때에만 회사의 미션과 가치에 부합하는 경험, 즉 연결된 경험을 제공할 수 있습니다.
• 비즈니스 관점에서 연결된 경험을 통해 기업은 고객 여정에서 마찰 지점을 제거하여 매출과 비용을 절감할 수 있습니다.

모든 브랜드의 성공에 커넥티드 경험이 중요한 4가지 이유

모든 팀, 기술, 접점 전반에서 경험을 연결하는 것은 매출 성장, 수익성, 인재 유지를 위한 필수 역량입니다.

1. 고객은 연결된 경험을 기대합니다.

연구 결과에 따르면 대부분의 소비자(85%)는 여러 부서의 팀과 소통할 때 일관된 경험을 기대하지만, 절반 이상(60%)은 하나의 일관된 회사가 아닌 개별 부서와 소통하는 것처럼 느낀다고 답했습니다.

2. 연결된 고객 경험은 고객 충성도 향상에 도움이 될 수 있습니다.

같은 조사에 따르면 대다수의 고객(83%)이 조직 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하는 기업에 더 충성도가높다고 답했습니다.

3. 단절된 고객 경험은 운영 리스크를 높이고, 인사이트 도출에 걸리는 시간을 늘리며, 기업의 비용을 증가시킵니다.

기업이 고객 경험을 컨택 센터, 디지털 채널, 오프라인 매장 등 조직 내 서로 연결되지 않은 팀별로 분리된 형태로 운영하고 평가할 경우, 일반적으로 더 많은 기술 시스템을 운영하게 됩니다. 이러한 시스템들을 관리하고 보안 및 최신 상태를 유지하는 데 필요한 규정 준수 절차와 자원의 복잡성을 고려할 때, 이는 종종 더 큰 위험과 비용으로 이어집니다. 또한 데이터 사일로화는 인사이트 도출에 걸리는 시간을 늘려, 결국 기업에 더 많은 비용을 초래할 수 있습니다.

4. 연결 경험을 우선시하는 브랜드는 매출 성장, 비용 절감, 혁신적 변화를 가속화할 수 있습니다.

최고경영자(CEO)와 이사회가매출 증대, 비용 절감, 조직 문화 개선에 더욱 주력함에 따라, 사내 부서 간 장벽을 허물고 팀 간 협력을 강화하며,고객 경험 CX)과직원 경험 EX)에서 발생하는 마찰 요소를 제거하고, 상호 연결된 내부 팀, 시스템, 프로세스를 고객 경험 통합된 고객 경험 구축하여 운영상의 비효율을 줄이는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

고객을 위한 커넥티드 경험을 달성하는 방법

기업이 고객 경험을 연결하는 데 실패하는 이유는 전체 엔드투엔드 경험을 소유하는 사람이 없고, 리더십이 우선순위를 정할 노력이 불분명하며, 누가 무엇을 할 것인지에 대한 비즈니스의 조율이 부족하기 때문인 경우가 많습니다.

많은 경우, 상황을 반전시키는 촉매제는 최고 경험 책임자(CXO)이지만, 최고 경영진이나 조직의 가장 고위급 CX 리더라면 누구나 이 역할을 맡을 수 있습니다.

이 담당자가 가장 먼저 해야 할 일 중 하나는 회사 고객 경험 현황에 대한 내부 감사를 실시하는 것입니다. 먼저 어떤 부서가 이 과정에 관여하고 있는지, 어떤고객 경험 사용되고 있는지, 어떤 유형의 고객 경험 존재하며 어디에 저장되어 있는지 파악하는 것부터 시작하십시오. 인사이트 수집하는 과정에서 주요 최고 경영진(C-suite)과 회의를 시작하여 각 최고 경영진이 달성하고자 하는 목표가 무엇인지 파악하고, 연결된 고객 경험이 그들이 성과를 내는 데 어떻게 도움이 될지 설명하십시오.

여기에서 마지막 단계인 지속적이고 반복적인 프로세스는 정기적으로 만나 경험 이니셔티브를 논의하고, 가장 큰 개선 기회를 발견하고, 결과를 제공하는 연결된 경험 전략을 구축하고 실행할 수 있는 교차 기능 팀을 구성하는 것입니다.

조직 내에서 연결된 경험을 구현하는 방법에 대한 자세한 안내는『 고객 경험 연결된 고객 경험 : 사일로를 허물고 비즈니스 성과를 창출하기 위한 경영진 가이드』를 참고하시기 바랍니다.