고객 경험 전략을 실질적으로 개선하는 5가지 방법

고객 경험 전략을 개선하려면 무엇이 필요할까요? 단순한 설문조사를 넘어, 옴니채널 인사이트를 활용하고, 대화형 인텔리전스를 도입하며, 현장 직원들의 역량을 강화하고, 인사이트를 바탕으로 실질적인 조치를 취해 비즈니스 성과를 이끌어내는 것입니다.

고객 경험 전략 개선에 투자하는 것은 모든 기업이 혜택을 볼 수 있을 뿐만 아니라, 모든 기업이 2026년 최우선 과제로 삼아야 할 사항입니다. 

왜요?

솔직히 말해, 브랜드들은 기대 이상의 경험을 제공하고 있다고 확신하고(지나치게 확신하고) 있지만, 지난 1년 동안 고객 경험이 개선되었다고 답한 소비자는 고작 17%에 불과합니다. 이는 552명의 고객 경험(CX) 실무자와 1,522명의 소비자로부터 얻은 통찰력, 그리고 600개 이상의 익명화된 기업 CX 프로그램의 벤치마크 데이터를 바탕으로 작성된 당사의 최신 연구 보고서인 '2026년 고객 경험 현황 보고서'에 따른 결과입니다.

이는 고객 충성도가 그 어느 때보다 취약해졌기 때문에 중요한 문제입니다. 같은 연구에 따르면, 소비자의 4명 중 1명 미만(22%)만이 특정 브랜드에 대해 “매우 충성스럽다”고 답했으며, 이 비율은 불과 1년 만에 3%포인트 하락했습니다.

충성 고객을 성공적으로 유지하고 있는 기업들은 남들과 다른 접근 방식을 취하고 있습니다. 이들은 효과 없는 구식 고객 경험(CX) 방식을 버리고, 현대적인 CX 전략을 채택했습니다. 이들은 실제로 효과가 입증된 다음의 다섯 가지 고객 경험 전략을 활용하고 있습니다.

고객 경험 전략을 개선하기 위해 필요한 것

설문조사를 넘어

우리 연구에 따르면, 설문조사 참여율이 감소하고 있으며 2024년 1분기 이후 응답률이 11% 하락했음에도 불구하고, 고객 피드백 설문조사는 여전히 고객 경험(CX) 인사이트를 얻는 가장 주요한 출처로 나타났습니다.

당연한 일일지도 모르겠지만, 대다수의 CX 팀(78%)은 2026년에 고객 경험을 측정하기 위해 새로운 지표나 접근 방식을 도입할 계획입니다.

이는 Medallia ‘대화형 인텔리전스 보고서(Conversational Intelligence Report) ’에 실린 이전 Medallia 와 일치하는데, 해당 연구에 따르면 고객과의 소통의 59%가 피드백 설문조사 외의 채널에서 이루어지며, 대다수의 고객 경험(CX) 담당자(75%)는 설문조사만으로는 고객 경험을 온전히 파악하기에 부족하다고 답했습니다. 

새로운 지표와 접근 방식을 도입해 고객 경험 전략을 한 단계 발전시킬 준비가 되셨다면, 설문조사 응답률을 확보하기가 점점 더 어려워지는 요즘, 귀사의 전략을 발전시키는 데 도움이 될 가이드를 준비했습니다. 

옴니채널 인사이트 수집

디지털 경험과 소셜 미디어 접점부터 전화 통화 및 대면 상호작용에 이르기까지, 옴니채널 고객 경험 전반에 걸친 다양한 데이터 소스를 활용하는 것은 고성장 팀들에게 상당한 경쟁 우위를 안겨주는 전략적 조치입니다.

당사의 2026년 연구에 따르면, 매출 성장이 빠른 기업들은 매출이 정체되거나 감소하는 기업들에 비해 고객 경험(CX) 신호와 데이터 소스를 더 적극적으로 활용하는 데 우선순위를 두는 비율이 2배나 높습니다.

그 증거는 투자 수익률(ROI)에서 드러납니다. 데이터 소스를 5개 이하로 사용하는 팀은 10개 이상의 소스를 사용하는 팀에 비해 고객 경험(CX) 전략의 투자 수익률을 입증하기 어려운 경향이 있습니다.

고객 서비스 통화 녹음 내용을 샘플링해 무엇이 효과적이고 무엇이 그렇지 않은지 파악하는 데 그치는 기업, 혹은 아예 이러한 대화를 청취조차 하지 않는 기업들은 그 대가를 치르고 있습니다. 저희는 가이드서 『고객 대화를 무시할 때 발생하는 숨겨진 비용』에서 관련 데이터를 분석하여, 브랜드가 옴니채널 인사이트에 고객 대화를 포함시킴으로써 비용을 절감하고 새로운 수익원을 발굴할 수 있는 다양한 방법을 상세히 소개하고 있습니다. 

대화형 인텔리전스를 활용하여 CX 프로그램의 성숙도와 성공을 가속화하세요

AI를 기반으로 하는 대화형 인텔리전스 (CI)는 기업이 음성, 채팅, 이메일, 메시징 등 다양한 채널을 통해 고객과 조직 간에 오가는 비정형 데이터를 고객 경험 개선에 활용할 수 있는 인사이트로 전환하도록 지원합니다. 

대화형 인텔리전스는 브랜드가 고객에 대한 이해를 바탕으로 그 자리에서 더욱 효과적이고 개인화된 업셀링 및 크로스셀링을 제공할 수 있도록 지원하는 강력한 엔진입니다. 또한 이러한 고객 상호작용의 감정과 의도를 즉시 분석하여 상담원에게 실시간 코칭을 제공하고, 대화 내용을 종합적으로 분석해 문제의 근본 원인을 즉각 파악하며, 전반적인 고객 서비스 상호작용의 품질을 향상시킬 수 있습니다.

당사의 2026년 CX 현황 보고서에 따르면, 대화형 인텔리전스 데이터를 활용하는 팀은 그렇지 않은 팀에 비해 목표를 초과 달성했다고 응답할 확률이 63% 더 높은 것으로 나타났습니다. 그러나 이러한 막대한 이점에도 불구하고, 대화형 데이터는 여전히 크게 활용되지 못하고 있으며, 이를 자주 활용하는 팀은 전체의 30%에 불과합니다.

마찬가지로, 당사의 ‘2025년 대화형 인텔리전스 보고서’에 따르면, CX 선도 기업은 후발 기업에 비해 대화형 인텔리전스(CI)를 효과적으로 활용할 가능성이 6배 더 높으며, CI에 투자하면 브랜드가 첫 통화 해결률(FCR), 상향 판매율, 고객당 매출, NPS®, 전반적인 만족도(OSAT), 비용 절감, 규정 준수 위험 및 이탈률 등을 개선하는 데 도움이 되는 것으로 나타났습니다. 그러나 CX 팀의 거의 절반은 CI를 전혀 활용하지 않고 있습니다.

2025년 소비자 인사이트(CI) 연구 결과, 대다수의 고객 경험(CX) 전문가(64%)가 소비자 인사이트 활용을 확대할 계획인 것으로 나타났으며, 특히 급성장 중인 브랜드의 경우 이러한 응답 비율이 더 높은 것으로 조사되었습니다(73%).

대화형 인텔리전스를 직접 체험해 보고 싶으신가요? 당사의 ‘대화형 인텔리전스 ROI 계산기’를 활용해 보시면, 기존 대화 데이터를 기반으로 조치를 취함으로써 얼마나 많은 매출을 회복할 수 있는지 확인해 보실 수 있습니다. 

AI로 현장 직원들의 역량을 강화하다

당사의 ‘2026년 고객 경험 현황(State of CX)’ 보고서에 따르면, CX 팀의 36%는 자사가 AI 기반 데이터 분석을 선진적으로 활용하고 있다고 답한 반면, 내부 직원을 위해 AI를 활용하고 있다고 답한 비율은 29%로 더 낮은 것으로 나타났습니다. 

기업들은 이러한 변화가 필요하다는 점을 인지하고 있으며, 대다수(83%)는 일선 직원들에게 권한을 부여하는 것이 올해 목표 달성의 핵심 요소라고 답했고, 비슷한 비율(85%)의 응답자는 직원들에게 AI 기술을 제공하면 고객 서비스 품질이 향상될 것이라고 확신한다고 밝혔다.

이러한 투자는 선도적인 고객 경험(CX) 프로그램을 갖춘 기업과 CX 성숙도 곡선의 하위권에 머무르는 기업을 구분 짓는 핵심 요소로 보입니다. 선도 기업들은 후발 기업들에 비해 AI를 업무 흐름에 통합하려는 계획에 대해 더 큰 자신감을 보이는 경향이 있습니다. 

업계 선두를 달리는 CX 팀에 합류하고 싶으신가요? 세계 유수의 브랜드들은 이미 당사의 ‘현장 즉시 활용 가능한 AI’ 기술을 도입하여, 직원들이 각자의 필요와 역량에 맞춰 설계된 AI를 (별도의 프롬프트 작성 기술 없이도) 활용할 수 있도록 지원하고 있습니다. 이를 통해 고객 대응 팀이 더 신속하게 대응하고, 문제를 더 스마트하게 해결하며, 그 자리에서 바로 성과를 낼 수 있도록 돕고 있습니다.

점수만 쫓지 마세요. 통찰력을 바탕으로 행동에 나서 비즈니스 성과를 이끌어내세요

가장 성공적인 CX 팀들은 NPS®와 같은 지표 측정에만 그치지 않습니다 . 이들은 고객 경험의 잠재력을 최대한 발휘하여, 조직이 더 많은 수익을 창출하거나 비용을 절감하거나 위험을 낮추는 등 실질적인 비즈니스 성과를 창출하고 있습니다.

이는 ‘Experience ‘26’ 행사의 핵심 주제였으며, 이 자리에서 CX 리더들은 각 팀이 CX 지표와 전략을 정량화 가능한 재무적 성과로 전환하고, 비용 센터라는 인식에서 벗어나 수익 창출 부서로서 인정받게 된 과정을 공유했습니다. 

고객 경험 전략을 개선하기 위한 노력을 소홀히 할 때 발생하는 진정한 대가

무위는 막대한 대가를 치르게 됩니다. 이는 정체와 발전의 지체, 수익 창출 기회의 상실, 그리고 고객 이탈로 이어집니다. 

그리고 이건 단지 이론적인 이야기가 아닙니다. 바로 지금 실제로 일어나고 있는 일입니다. 

당사의 ‘2026년 고객 경험 현황(State of CX) 보고서’에 따르면, 소비자의 30%가 최근 기업과의 상호작용 과정에서 문제를 겪었다고 응답했습니다. 이러한 상황이 발생하면 고객이 브랜드를 변경할 가능성을 고려할 확률이 두 배 이상 높아집니다. 이는 어떤 기업도 간과해서는 안 될 중요한 사실입니다. 

CX 리더들이 어떻게 가치를 입증하고 최고 경영진으로부터 우선순위를 확보하고 있는지 더 자세히 알아보시려면, ‘2026 고객 경험 현황 보고서’ 전문을 확인해 보세요.