Fidelity International의 새로운 고객의 소리 프로그램은 고객 유지율과 순 신규 매출 향상으로 이어졌습니다.

Fidelity International 는 28개국 250만 명 이상의 고객에게 투자 솔루션과 서비스, 은퇴 전문 지식을 제공하며 세계 최고 수준의 투자 솔루션과 서비스, 은퇴 전문 지식을 제공합니다. 고객의 요구에 따라 피델리티는 새로운 고객의 목소리 프로그램을 통해 고객 경험을 개선하는 것의 가치를 인식했습니다. Medallia 에서 제공하는 이 프로그램은 경영진부터 일선까지 고객에 집중하는 문화를 조성하고, 우수한 서비스를 제공하며, 고객 경험이 전략적 성과에 미치는 영향을 명확하게 보여줄 것입니다.

고객 집착을 조직의 핵심 요소로 삼은 피델리티는 궁극적으로 고객 자산 유지율을 개선하고 순 신규 매출을 늘리는 등 가시적인 긍정적인 상업적 성과를 거두었습니다.

최근 피델리티의 글로벌 고객의 소리 디렉터인 스텔라 크리시(Stella Creasey)를 만나 수상 경력에 빛나는 피델리티의 고객의 소리 프로그램과 이를 통해 고객을 모든 전략과 활동의 핵심으로 자리매김할 수 있었던 방법에 대해 자세히 들어보았습니다: 

고객 중심주의는 피델리티가 새로운 보이스 오브 클라이언트 프로그램을 개발하기로 한 결정에 어떤 영향을 미쳤나요?

투자 관리는 내부에 집중하고 위험을 회피하는 경향이 있습니다. 저희는 고객에 집중하는 것이 경쟁 환경에서 차별화 포인트를 제공할 수 있다는 사실을 확인했습니다. 하지만 진정한 고객 중심 문화로 전환하기 위해서는 비즈니스 내 모든 사람이 실시간으로 고객 피드백을 받아 조치를 취할 수 있는 새로운 방법을 개발해야 한다는 것을 알았습니다.

새로운 프로그램을 시작하기 전의 상황은 어땠나요?

28개국에 250만 명 이상의 고객을 보유한 Fidelity는 비즈니스 전반에 걸쳐 30개의 개별적인 고객의 소리 프로그램을 운영하고 있었습니다. 고객 피드백은 대부분 각기 다른 프로그램에 머물러 있어 지역과 채널에 따른 고객 경험을 비교하기가 어려웠습니다. 우리는 더 큰 통합을 통해 조치와 투자의 우선순위를 정하고 궁극적으로 고객 경험을 개선할 수 있는 기회가 있다는 것을 깨달았습니다.

이러한 어려움을 극복하기 위해 어떤 노력을 하셨나요?

저희는 전 세계적으로 일관된 새로운 접근 방식을 위해 Medallia 와 협력하기 위해 전담 글로벌 고객팀을 구성했습니다. 이 새로운 프로그램은 설문조사와 터치포인트 모니터를 사용하여 관계 및 터치포인트 NPS를 모두 통합합니다. 1,000명 이상의 피델리티 직원을 교육하여 모든 직원이 일상 업무의 일부로 고객 피드백에 액세스하고, 이해하고, 조치를 취할 수 있도록 했습니다.

피델리티가 비즈니스 문화 변화를 어떻게 촉진했는지 예를 들어 주시겠어요?

물론입니다. 고객 중심 경영에 대한 최고 경영진의 의지를 강조하기 위해, 저희 ‘임원급 클로즈 루프(피드백 루프를 완성하다Loop)’ 프로그램은 고위 경영진이 직접 고객에게 전화를 걸어피드백 루프를 완성하다설문조사에서 제기된 문제들을 해결하도록 장려합니다. 이 이니셔티브는 최고 경영진부터 시작하여 조직 전반에 걸쳐, 우리가 하는 모든 일의 중심에 고객을 두기 위한 기회를 적극적으로 창출하고 있음을 보여줍니다.

전사적인 일관성 덕분에 비즈니스 인사이트 더 폭넓은 인사이트 얻으셨을 텐데요. 새로운 프로그램을 통해 더 심층적인 인사이트 얻을 수 있는 방법도 있을까요?

분석 팀은 NPS 피드백에 행동 메타데이터를 결합하여, 고객 여정 개선이 필요한 부분을 더 정확하게 파악할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 인사이트 풍부한 고객 인사이트 확보하게 되었습니다. 또한 이번 프로젝트의 일환으로 Medallia텍스트 분석 기능을도입하여, 설문조사 피드백에 남겨진 자유 의견에서 고객들이 전하는 메시지를 더 세밀하게 이해할 수 있게 되었으며, 이를 바탕으로 향후 고객 경험 개선에 대한 향후 계획 수립에 반영됩니다. 

개발 인사이트 가 실제로 실행으로 이어지도록 하려면 어떻게 해야 할까요?

이 새로운 프로그램은 당사의 분석팀 업무와 긴밀하게 연계되어 있어, 고객 피드백을 비즈니스 지표와 연결하고, 고객 경험이 순매출, 피델리티를 떠나기 위해 자산을 매각하는 고객 수, 지갑 점유율, 수익성 등 전략적 성과에 미치는 영향을 파악할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객 인사이트 재무 데이터와 결합하면, 비즈니스 내 지속적인 개선 활동에 필요한 정보를 제공하는 것은 물론, 강력한 예측 모델링 역량을 확보할 수 있습니다. 예를 들어, 우리는 분석을 통해 고객이 이탈할 위험이 있는지 예측합니다. 이를 바탕으로 고객 대응 담당자는 이탈 위험이 있는 고객과의 대화를 유도하여 고객의 요구를 더 잘 충족시키고 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 

사례 연구를 읽고 Fidelity International 에서 고객의 목소리를 활용하여 매출과 고객 만족도를 높이는 방법에 대해 자세히 알아보세요.