고객사의 목소리: 피델리티 인터내셔널(Fidelity International)이 고객을 최우선에 두는 방법

Fidelity International의 새로운 고객의 소리 프로그램은 고객 유지율과 순 신규 매출 향상으로 이어졌습니다.

Fidelity International 는 28개국 250만 명 이상의 고객에게 투자 솔루션과 서비스, 은퇴 전문 지식을 제공하며 세계 최고 수준의 투자 솔루션과 서비스, 은퇴 전문 지식을 제공합니다. 고객의 요구에 따라 피델리티는 새로운 고객의 목소리 프로그램을 통해 고객 경험을 개선하는 것의 가치를 인식했습니다. Medallia 에서 제공하는 이 프로그램은 경영진부터 일선까지 고객에 집중하는 문화를 조성하고, 우수한 서비스를 제공하며, 고객 경험이 전략적 성과에 미치는 영향을 명확하게 보여줄 것입니다.

고객 집착을 조직의 핵심 요소로 삼은 피델리티는 궁극적으로 고객 자산 유지율을 개선하고 순 신규 매출을 늘리는 등 가시적인 긍정적인 상업적 성과를 거두었습니다.

최근 피델리티의 글로벌 고객의 소리 디렉터인 스텔라 크리시(Stella Creasey)를 만나 수상 경력에 빛나는 피델리티의 고객의 소리 프로그램과 이를 통해 고객을 모든 전략과 활동의 핵심으로 자리매김할 수 있었던 방법에 대해 자세히 들어보았습니다: 

고객 중심주의는 피델리티가 새로운 보이스 오브 클라이언트 프로그램을 개발하기로 한 결정에 어떤 영향을 미쳤나요?

투자 관리는 내부에 집중하고 위험을 회피하는 경향이 있습니다. 저희는 고객에 집중하는 것이 경쟁 환경에서 차별화 포인트를 제공할 수 있다는 사실을 확인했습니다. 하지만 진정한 고객 중심 문화로 전환하기 위해서는 비즈니스 내 모든 사람이 실시간으로 고객 피드백을 받아 조치를 취할 수 있는 새로운 방법을 개발해야 한다는 것을 알았습니다.

새로운 프로그램을 시작하기 전의 상황은 어땠나요?

28개국에 250만 명 이상의 고객을 보유한 Fidelity는 비즈니스 전반에 걸쳐 30개의 개별적인 고객의 소리 프로그램을 운영하고 있었습니다. 고객 피드백은 대부분 각기 다른 프로그램에 머물러 있어 지역과 채널에 따른 고객 경험을 비교하기가 어려웠습니다. 우리는 더 큰 통합을 통해 조치와 투자의 우선순위를 정하고 궁극적으로 고객 경험을 개선할 수 있는 기회가 있다는 것을 깨달았습니다.

이러한 어려움을 극복하기 위해 어떤 노력을 하셨나요?

저희는 전 세계적으로 일관된 새로운 접근 방식을 위해 Medallia 와 협력하기 위해 전담 글로벌 고객팀을 구성했습니다. 이 새로운 프로그램은 설문조사와 터치포인트 모니터를 사용하여 관계 및 터치포인트 NPS를 모두 통합합니다. 1,000명 이상의 피델리티 직원을 교육하여 모든 직원이 일상 업무의 일부로 고객 피드백에 액세스하고, 이해하고, 조치를 취할 수 있도록 했습니다.

피델리티가 비즈니스 문화 변화를 어떻게 촉진했는지 예를 들어 주시겠어요?

물론입니다. 고객에 대한 고위 경영진의 의지를 강조하기 위해 임원급 클로즈 루프 프로그램은 고위 경영진이 아웃바운드 통화를 통해 고객과 '긴밀히 소통'하고 설문조사에서 제기된 문제를 해결하도록 초대합니다. 이 이니셔티브는 위에서부터 아래까지 고객을 모든 일의 중심에 둘 수 있는 기회를 적극적으로 창출하고 있다는 사실을 강조합니다.

글로벌 일관성 덕분에 비즈니스 전반에 걸쳐 더 폭넓은 인사이트를 얻을 수 있게 되었습니다. 새로운 프로그램을 통해 더 깊은 인사이트를 얻을 수 있는 방법도 있나요?

분석팀은 행동 메타데이터를 NPS 피드백에 오버레이하여 여정 개선이 필요한 부분을 더 잘 진단할 수 있습니다. 이를 통해 이전보다 더 풍부한 고객 인사이트를 확보할 수 있게 되었습니다. 또한 이니셔티브의 일환으로 Medallia의 텍스트 분석을 도입하여 고객이 설문조사 피드백에 남긴 공개 댓글을 통해 고객의 의견을 보다 미묘하게 파악할 수 있게 되었고, 이를 통해 고객 여정에서 가장 중요한 고객 경험 개선에 관한 향후 계획을 세울 수 있게 되었습니다. 

개발 중인 인사이트가 행동으로 이어지도록 하려면 어떻게 해야 할까요?

새로운 프로그램은 분석팀의 업무와 긴밀히 통합되어 고객 피드백을 비즈니스 지표에 연결하고 고객 경험이 순매출, 피델리티에서 이탈하여 투자금을 판매하는 고객 수, 지갑 점유율 및 수익성과 같은 전략적 성과에 미치는 영향을 파악할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객에 대한 인사이트를 재무 데이터와 연결하면 비즈니스 내 지속적인 개선 활동을 알리는 데 도움이 될 뿐만 아니라 강력한 예측 모델링 기능을 제공합니다. 예를 들어, 분석을 통해 고객이 이탈할 위험이 있는지 예측할 수 있습니다. 그런 다음 고객 대면 직원은 위험에 처한 고객과의 대화를 유도하여 고객의 요구를 더 잘 충족하고 유지율을 개선할 수 있습니다. 

사례 연구를 읽고 Fidelity International 에서 고객의 목소리를 활용하여 매출과 고객 만족도를 높이는 방법에 대해 자세히 알아보세요.