고객 유지율 이해하기

고객 리텐션이란 무엇이며, 어떤 지표와 이점이 있을까요? 고객 유지율을 이해하면 브랜드의 고객 경험 전략을 개선하는 데 도움이 되는 이유를 알아보세요.

고객 유지율은 최초 구매부터 충성도 단계에 이르기까지 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객에게 가치와 훌륭한 경험을 제공한 결과의 부산물입니다. 종합적인 고객 유지 전략을 구현하면 일회성 고객이 단골 고객이 될 수 있도록 더욱 의미 있는 고객 경험을 큐레이션할 수 있습니다.

고객 유지가 신규 고객 확보와 어떻게 다른지, 고객 유지의 8가지 이점과 조직에서 더 많은 고객을 유지하는 방법에 대해 자세히 살펴보세요.

고객 리텐션이란 무엇인가요?

간단히 말해, 고객 리텐션은 고객이 계속 재방문하고 결제하도록 유도하는 기업의 능력입니다. 이는 이탈 또는 이직률을 최대한 낮추면서 얼마나 많은 고객을 지속적으로 참여시키고 충성도를 유지할 수 있는지를 측정하는 척도입니다.

고객 리텐션은 일반적으로 다음 공식을 사용하여 계산합니다: 

고객 유지율 = [ (특정 기간 내 유지 고객 수) - (기간 중 신규 고객 수) ]입니다. / (같은 기간 초기의 총 고객 수) x 100

예를 들어 위의 고객 유지율 공식을 사용하여 월초에 1,000명의 고객이 있고, 월 중에 500명의 신규 가입자가 있으며, 월말에 1,250명의 고객이 있는 경우 고객 유지율은 다음과 같이 계산할 수 있습니다:

(총 고객 수 1,250명) - (신규 고객 수 500명) / (기존 고객 수 1,000명) x 100 = 75%

이 예에서 고객 유지율은 75%입니다. 즉, 월초에 100명의 고객을 확보했다면 월말에는 75명의 고객을 유지할 것으로 예상할 수 있습니다.

고객 유지 대 고객 확보

고객 유지와 고객 확보는 동전의 양면과 같지만(비즈니스 성장), 전자는 고객을 유지하는 데 중점을 두는 반면 후자는 고객을 유치하는 데 중점을 둡니다.

고객 확보는 영업 활동, 소셜 미디어, 마케팅 캠페인과 같은 아웃바운드 전략을 통해 신규 고객을 비즈니스에 유치하여 고객 기반을 늘리는 것입니다.

반대로 고객 유지란 기존 고객과 신규 고객을 만족시켜 고객생애가치(CLTV)를 높이는 것입니다. 리텐션을 통해 고객은 재구매를 유도하고 추천을 통해 신규 고객을 유치함으로써 고객 확보 파이프라인을 구축할 수도 있습니다.

신규 고객에게 판매하는 것보다 이미 장부에 있는 고객에게 더 많이 판매하는 것이 최소 5배 이상 저렴하다는 점을 고려할 때, 지속 가능한 성장을 위한 이상적인 전략은 조직의 고객 이탈률을 낮추고 신규 고객 확보와 유지 사이의 균형을 찾는 것입니다.

고객 유지의 이점

고객 유지에 투자함으로써 귀사는 비즈니스 성공을 이끌고 고객과 직원에게 긍정적인 경험을 제공하는 가치의 보고를 열 수 있습니다.

1. 고객 충성도 향상

고객 유지의 중요한 이점은 고객 충성도입니다. 충성도가 높은 고객은 제품이나 서비스의 가치를 인정하기 때문에 가격에 덜 민감한 경우가 많습니다.

즉, 경쟁업체의 대체 옵션이 제시되더라도 브랜드와 관련된 품질과 신뢰성에 대해 더 자주 구매하고 프리미엄을 지불할 의향이 있다는 뜻입니다.

2. 수익 증가

Medallia 연구에 따르면 고객 경험 리더는 후발주자보다 20% 이상의 매출 성장을 달성할 가능성이 26배나 높습니다. 이미 제품이나 서비스에 대해 잘 알고 있는 기존 고객은 재구매 경향이 높고 상향 판매나 교차 판매에 대한 수용성이 높습니다. 이러한 예측 가능성은 아직 비즈니스를 탐색 중인 신규 고객과 달리 더 높은 구매 빈도로 이어집니다. 

3. 인수 비용 절감

고객을 확보하기 위한 마케팅, 광고, 프로모션에는 모두 가격표가 붙는데, 현재 고객을 만족시키는 것보다 최대 25배나 더 많은 비용이 듭니다.

기존 관계를 육성하면 5%를 투자할 때마다 최대 95%까지 수익을 높일 수 있어 새로운 관계를 확보하는 것보다 비용 효율적입니다.

4. 긍정적인 브랜드 옹호

만족한 고객은 입소문을 통해 자신의 네트워크에 자유롭게 비즈니스를 홍보하는 브랜드 옹호자가 될 가능성이 있습니다. 유지 고객이 브랜드를 대신하여 입소문 마케팅을 펼칠 경우, 추천을 통해 구매 가능성이 4배까지 높아지는 것으로 밝혀졌기 때문에 이는 매우 강력한 효과를 발휘합니다.

5. 직원 만족도 향상

갑작스러운 매출 감소와 과도한 고객 이탈은 예측할 수 없는 비즈니스 환경을 조성하여 잠재적으로 직원 생애 가치 (ELTV)를 낮출 수 있습니다.

고객 유지에 우선순위를 두면 긍정적인 피드백을 제공하고 재구매를 할 가능성이 높은 고객이 더 행복해집니다. 이는 직원의 경험과 사기를 높이고 우수한 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 도와줍니다.

6. 더 강력한 고객 연결

성공적인 기업은 고객 유지가 단순히 제품과 서비스를 판매하는 것 이상의 강력한 관계 구축과 양방향 연결에 달려 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. 이러한 파트너십은 고객을 브랜드 충성 고객으로 만듭니다.

핵심은 고객의 피드백을 적극적으로 수집하는 데 있습니다. 고객의 의견을 경청하고, 우려 사항을 즉시 해결하며, 변경 사항을 투명하게 공개함으로써 고객의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여줄 수 있습니다. 고객이 가치를 인정받는다고 느끼면 재구매할 가능성이 높아집니다.

7. USP(고유 판매 제안)

고객의 충성도가 높으면 가격뿐만 아니라 제품이나 서비스의 고유한 특징을 통해 브랜드를 차별화하고 돋보이게 할 수 있습니다. 이렇게 하면 마진과 시장 지위를 더 잘 관리할 수 있습니다.

인상적인 고객 유지율을 기반으로 잘 정의된 USP는 개인화되고 만족스러운 경험을 중시하는 고객을 유치하여 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다.

8. 제품 및 서비스 개선

단골 고객이 제품이나 서비스를 사용하면서 즐거운 경험을 하면 제품 개발을 위한 귀중한 피드백을 공유하고 긍정적인 입소문을 퍼뜨리는 경우가 많습니다.

고객 경험 플랫폼, CRM, 디지털 행동 인텔리전스 도구에서 얻은 직접적인 피드백, 구매 내역, 고객 행동 데이터와 같은 인사이트는 제품 및 서비스 전반에 걸쳐 개선에 기여할 수 있습니다.

다음을 통해 더 많은 고객을 유지하세요. Medallia

고객 유지율을 높이고 고객 유지의 모든 이점을 활용하려면 고객 경험을 개선하는 것부터 시작하세요.

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