고객 서비스 팀을 위한 5가지 콜센터 유형

다음은 조직이 고객 지원을 제공하고 고객 지원 활동을 수행하기 위해 사용하는 가장 일반적인 5가지 유형의 콜센터 또는 컨택 센터입니다.

크게 보면 모든 콜센터 또는 컨택센터는 조직의 고객 상호작용을 처리한다는 하나의 공통된 기능을 공유합니다. 그러나 콜센터마다 다른 점은 팀이 이러한 상호작용을 처리하는 방식과 이러한 상호작용의 목적에 있으며, 이는 모두 비즈니스에서 운영하는 콜센터의 유형에 따라 다릅니다.

콜센터 조직은 일반적으로 다섯 가지 범주 중 하나에 속합니다. 다음은 가장 일반적인 콜센터 유형에 대한 개요와 조직에서 이러한 팀을 활용하여 인바운드 고객 서비스 지원 또는 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 수행하는 방법에 대한 설명입니다. 

콜센터의 상위 5가지 유형

#1위: 인바운드 콜센터

이러한 유형의 콜센터 팀은 회사의 주요 고객 서비스 번호로 걸려오는 모든 전화를 응대하는 역할을 담당합니다. 인바운드 콜센터에는 일반적으로 고객의 문의와 문제를 해결할 수 있도록 훈련받은 고객 서비스 담당자, 즉 콜센터 상담원이 배치됩니다. 콜센터 상담원에게 기대되는 주요 역할로는탁월한 고객 경험 제공하고, 고객 문제를 신속하고 효율적으로 해결하며, 높은고객 만족도를 확보하는 것이 있습니다. 

#2위: 아웃바운드 콜 센터

인바운드 콜센터 팀은 수신 전화 및 상호 작용을 담당하는 반면, 아웃바운드 콜센터에는 영업 또는 고객 관계 관리(CRM) 목적으로 고객에게 발신 전화를 걸도록 훈련된 상담원이 배치됩니다. 

이러한 유형의 콜센터는 보통 정규 업무 시간 동안 운영됩니다. 하지만 상담원은 연장 근무 또는 연중무휴 서비스를 제공하기 위해 이른 아침이나 저녁에 근무할 수도 있습니다. 일부 아웃바운드 콜센터에서는 지원 프로세스의 속도를 높이기 위해 자동 다이얼러를 사용하여 상담원을 대신하여 전화를 걸기도 하지만 이는 고객에게 '스팸성 전화'로 인식될 수 있습니다. 자동 다이얼러를 사용하는 콜 센터는 고객에게 향후 이러한 유형의 전화 수신을 거부할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.

#3: 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 콜센터

이름에서 알 수 있듯이 BPO는 아웃소싱 콜센터로, 사내에서 운영하지 않고 제3자가 운영하는 아웃소싱 콜센터입니다. 기업의 특정 요구에 따라 BPO는 전화, 이메일, 소셜 미디어 및 기타 채널을 통해 인바운드 또는 아웃바운드 또는 인바운드와 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 모두 처리할 수 있습니다. 이러한 유형의 콜센터 팀은 고객의 회사 정책과 절차의 세부 사항을 숙지하고 자신이 근무하는 브랜드의 최전선에서 활동하는 특수 교육을 받은 상담원으로 구성됩니다. BPO는 필요에 따라 고객 서비스 문의, 텔레마케팅 지원 및 시장 조사 업무를 처리합니다.

#4위: 멀티채널 컨택 센터

콜센터는 일반적으로 전화를 통한 고객과의 소통에 중점을 두지만 컨택센터는 다양한 채널에서 더 광범위한 지원과 서비스를 제공합니다. 이러한 상담원은 전화를 통한 고객 커뮤니케이션 처리 외에도 이메일, 실시간 채팅, SMS, 소셜 미디어 및 메시징 앱과 같은 접점을 통해 고객과 소통합니다. 멀티채널 컨택센터는 고객이 인바운드 고객 서비스를 최대한 편리하게 이용할 수 있도록 설계되었으며, 팀이 아웃바운드 아웃리치를 위해 고객과 연결할 수 있는 기회를 늘릴 수 있습니다. 

#5위: 옴니채널 컨택 센터

다중 채널 컨택 센터는 상담원과 고객이 다양한 채널을 통해 소통하고 연결될 수 있도록 설계된 반면, 옴니채널 컨택 센터는 이를 한 단계 더 발전시킨 형태입니다. 이러한 유형의 컨택 센터 고객이 어떤 채널을 통해 기업에 연락하든 관계없이 원활한 고객 서비스 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 

대다수의 고객(76%)이 부서 간 일관된 경험을 기대하지만, 실제로 그렇게 느껴지는 고객은 훨씬 적은 비율(54%)에 불과하다는 점을 고려할 때, 세심하고유기적으로 연결된옴니채널 컨택 센터 제공하는 것은 고객 만족도, 유지율 및 충성도 향상이라는 형태로 성과를 거둘 수 있는 전략적 조치입니다. 

컨택 센터 개선

최고의 컨택 센터  보유한 기업 컨택 센터 고객 경험 채널 전반에 걸친 모든 고객 상호작용을 분석하여 고객 문의의 원인을 파악하고, 각 대화 과정에서 고객이 느끼는 감정을 이해하며, 개별 고객의 문제가 성공적으로 해결되었는지, 그리고 상담원의 업무 수행 현황을 파악합니다. 최고 수준의 성과를 내는 기업들은 모든 접점을 철저히 검토할 뿐만 아니라, 이러한 인사이트 바탕으로 실시간으로 최적화하여 상담원 교육 및 스크립트를 인사이트 , 고객이 이탈할 위험이 있을 때 아직 조치를 취할 수 있는 시점에 개입하며, 향후 경험을 개인화합니다. 

귀사에 경쟁 우위를 컨택 센터 현대적인 컨택 센터 구축하고 싶으신가요? Medallia 상담하여세계 최고 수준의 컨택 센터 만들어 보세요.