2024년 고객 경험에 영향을 미칠 상위 18가지 소비자 트렌드

2024년 고객 경험에 영향을 미칠 주요 소비자 트렌드는 인플레이션, 디지털 채널, 진화하는 라이프스타일에 의해 형성되고 있습니다.

2024년에 브랜드가 알아야 할 최신 소비자 트렌드는 무엇일까요? 이에 대한 답을 찾기 위해 Medallia Market Research는 2,000명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하고 미국 소비자 800만 명의 신용 및 직불 거래를 분석하여 내년에 고객 지출 및 저축, 외식, 주문, 여행, 쇼핑 여정, 제품 검색, 콘텐츠 스트리밍 등에 걸쳐 어떤 변화가 있을 것으로 예상되는지 알아냈습니다.

Medallia의 시장 조사 인사이트 책임자인 앤드류 커스티지는 보고서를 통해 이 연구의 최신 결과를 공개했습니다: 소비자 트렌드 연구: 2024년에 알아야 할 사항. 그는 올해 소비자 행동이 인플레이션과 같은 거시경제적 영향, 차세대 AI 및 디지털 채널을 포함한 기술, 진화하는 라이프스타일이라는 세 가지 주요 요인에 의해 형성되고 있다고 설명했습니다.

이 글에서는 2024년에 전개될 고객 경험에 영향을 미칠 18가지 소비자 트렌드와 변화하는 소비자 행동, 관심사, 선호도에 맞춰 브랜드가 적응하기 위해 할 수 있는 일 등 이번 발표의 주요 내용을 공유하고자 합니다. 

2024년 상위 18개 소비자 트렌드

1. 4년 연속 가격이 가구 구매 결정의 가장 큰 요인으로 꼽혔지만, 2022년과 2023년에 비해 비용을 가장 큰 관심사로 꼽는 소비자 수는 줄었습니다.

2021년 성인의 약 1/3이 '가격 변화'가 구매 행동을 형성하는 데 가장 큰 영향을 미친 것으로 나타났습니다.

"하지만 2022년 중반과 2023년 초에 이르러서는 이 수치가 급격히 증가했고, 이는 인플레이션이 가장 심했던 시기였습니다."라고 커스테이지가 설명합니다. "하지만 지난 한 해 동안 이 수치가 2021년 수준으로 다시 내려갔다는 것을 확인했습니다. 개별적으로는 여전히 가장 중요한 요소이지만, 인용되는 빈도만큼은 줄어들었고 이제 다시 약 3분의 1의 가구가 선택 사항 중 하나로 이 요소를 선택하고 있습니다."

2022년에서 2023년의 상승세와 2024년의 하락세는 물가 상승률 자체의 상승과 하락을 따르고 있습니다. 브랜드에 대한 주요 시사점: 인플레이션과 높은 물가는 여전히 소비자에게 중요하지만 예전만큼 영향력이 크지는 않습니다.

2. 소비자들이 인플레이션에 적응하면서 소비자 거래량은 소폭 감소한 반면 거래당 지출액은 꾸준히 유지되고 있습니다.

쇼핑객들이 거래당 구매 품목 수를 약간 줄이거나 평소 구매하던 제품 대신 더 저렴한 대체품을 구매하면서 가격이 안정되는 현상이 나타나고 있습니다. 

3. 일부 소비자는 생계를 위해 빚을 쌓고 있을 수 있지만, 이는 큰 문제가 되지 않을 수 있습니다.

대다수의 소비자(66%)는 비필수적인 지출을 줄일 방법을 찾고 있다고 답했습니다. 한편 41%는 새로운 직장을 구하거나 승진하거나 추가 근무를 하는 등 수입을 늘려 보전하고 있다고 답했습니다. 

소비자의 약 1/3이 비용 상승을 보전하기 위해 저축을 줄이거나 부채를 더 많이 떠안아야 하는 처지에 놓여 있습니다. 이러한 행동은 지속 가능하지 않지만, 커스티지는 세 가지 주요 이유 때문에 이러한 추세가 궁극적으로 경제 성장에 영향을 미칠 것으로 보지 않습니다:

• 저축을 줄이거나 부채를 늘리고 있다고 답한 응답자의 비율은 지난 2년 동안 비교적 안정적으로 유지되고 있습니다. 
• 위의 트렌드 2에서 볼 수 있듯이 소매 활동은 큰 변화가 없습니다. 즉, 경기 침체로 이어질 만큼 급격한 지출 감소가 일어나지 않고 있다는 뜻입니다. 
• 올해 소비자들을 대상으로 지난 12개월 동안의 부채와 부채의 증가 또는 감소 여부에 대해 조사한 결과, 부채가 예전보다 늘었다고 답한 소비자의 비율은 부채가 줄었다고 답한 비율과 거의 같았습니다. 

4. 인플레이션이 지속됨에 따라 소비자들은 구매를 조정하고 필수품과 사치품에 집중하고 있습니다.

소비자들이 2022년과 2023년의 지출에서 가장 크게 달라진 점으로 꼽은 것은 구매를 줄이기 위해 라이프스타일을 바꿨다는 점과 높은 물가를 받아들이고 이를 바탕으로 재정 계획을 세우는 법을 배웠다는 점입니다. 

"소비자들은 이제 막 뉴노멀이 무엇인지에 익숙해졌고, 그에 따라 어느 정도는 영구적으로 행동이 조정되었습니다."라고 Custage는 말합니다. 

이러한 지출 조정 추세의 일환으로 소비자들은 꼭 필요한 품목을 제공하는 리테일러를 선호하는 것으로 보인다고 그는 덧붙입니다.

승자는 이커머스 플랫폼, 식료품점, 달러 스토어, 클럽 리테일러이며, 하락세를 보이고 있는 카테고리는 레저, 주택 개량, 피트니스 등입니다. 

5. 비용에 대한 우려에도 불구하고 소비자들은 외식을 줄이지 않고 있습니다.

식비 지출은 개인에게 가장 큰 지출 중 하나이며, 인플레이션이 상승하면서 많은 소비자들이 '있으면 좋은 것'인 외식을 줄이고 대신 식료품 지출로 전환할 것으로 예상했습니다. 

"우리는 실제로 이러한 추세를 보지 못했으며, 그 중 많은 부분이 가격에 관계없이 많은 소비자들이 식료품점에서 멀어지게 하는 레스토랑의 내장된 편의성과 시간 절약 기능 때문일 수 있습니다."라고 Custage는 설명하며 2022~2023년 식료품의 물가 상승률도 레스토랑 음식에 비해 높았다고 덧붙였습니다. "덕분에 적어도 레스토랑은 소비자들이 식료품 가격이 얼마나 올랐는지를 볼 때 겪게 되는 스티커 쇼크 우려에서 벗어날 수 있었고, 식당의 식사당 비용이 여전히 더 높더라도 식료품에서 레스토랑으로 발길을 돌릴 수 있었습니다."

결과적으로 인플레이션으로 인해 식료품점과 레스토랑 간의 지갑 점유율 균형은 크게 변하지 않았습니다. 그리고 값비싼 풀서비스 레스토랑에서 보다 저렴한 패스트 캐주얼 레스토랑으로 외식을 전환하는 비율도 크지 않았습니다. 

"사람들이 레스토랑 음식을 구매할 때 한 끼에 조금 더 비싼 캐주얼 다이닝이나 패밀리 다이닝, 좌식 다이닝 대신 퀵 서비스나 패스트 캐주얼로 전환하는 트레이드 다운 효과가 약간 있었습니다."라고 그는 말합니다.

이에 대응하여 레스토랑에서는 Applebee가 고객들에게 방문당 더 큰 할인 혜택을 제공하는 구독 모델을 출시하는 등 매우 창의적인 전략을 선보였습니다. 

6. 오늘날의 쇼핑객은 구매하기 전에 더 많은 조사를 수행합니다.

인플레이션에 적응하기 위해 소비자들은 같은 제품을 다른 매장에서 구매할 때, 같은 제품을 온라인과 오프라인에서 구매할 때, 오프 브랜드 제품과 브랜드 제품, 중고품과 신품의 가격을 비교하는 경향이 높습니다.

"소비자들이 점점 더 현명해짐에 따라 레스토랑, 리테일러, 숙박업계를 비롯한 모든 업계 종사자들에게 중요한 시사점은 쇼핑 여정과 가격 측면에서 소비자에게 보이는 것을 더 잘 인식하고, 처음부터 가격으로 경쟁하고 있는지 아니면 경험, 가치, 서비스 속도 또는 제품 품질과 같은 다른 속성으로 경쟁하고 있는지 인지하는 것입니다."라고 Custage는 설명합니다. 

가격 경쟁에서 밀리고 있는 브랜드는 점점 더 현명하고 안목 있는 소비자들의 마음을 사로잡기 위해 다른 방식으로 차별화해야 합니다. 

7. 제너레이티브 AI가 고객 여정의 일부가 되고 있습니다.

밀레니얼 세대와 Z세대의 3분의 1 이상이 무엇을 구매하거나 어디에서 쇼핑할지에 대한 아이디어를 얻기 위해 인공지능을 사용해 본 적이 있다고 답했습니다. 

지금 당장 리테일러가 AI 툴이 제공하는 결과 내에서 순위를 높이기 위해 할 수 있는 일이 많지 않을 수도 있지만, 이 새로운 소비자 트렌드는 시간이 지남에 따라 분명히 성장할 것이라는 점을 인식하는 것이 중요하다고 커스티지는 설명합니다. 또한 쇼핑 및 리테일 의사결정을 지원하기 위해 AI를 활용하는 것에 대해 어느 정도 소비자가 편안함을 느끼고 있다는 점도 주목할 필요가 있으며, 이러한 트렌드는 궁극적으로 브랜드가 자체 채널에서 전략과 제품을 조정하는 데 사용할 수 있습니다.

8. 소비자들은 이전에는 예상하지 못했던 상황에서도 팁에 대한 압박이 커지고 있으며, 기업들이 팁을 삭감하면서 고객 경험에 부정적인 영향을 미치고 있다는 사실을 인지하고 있습니다.

대부분의 소비자는 요즘 팁에 대한 압박이 더 커졌고, 2024년 최악의 고객 서비스 위반 업체로 소매업체, 레스토랑, 항공사가 꼽히는 등 인건비 삭감으로 인해 고객 경험과 기업이 제공하는 고객 서비스에 더 나쁜 변화가 있었다고 답했습니다. 

9. 소비자는 부정적인 고객 경험에 대해 말할 가능성이 더 높다고 말합니다.

소비자 5명 중 3명 이상(62%)은 2024년에 기업이 좋지 않은 경험을 제공했을 때 이를 적극적으로 알릴 의향이 있다고 답했습니다. 

이에 대응하여 브랜드는 내부 채널을 통해 고객 피드백을 수집하여 이러한 인사이트를 얻고 그에 따라 전략을 조정해야 합니다. 선제적으로 대응하지 않는 기업은 고객이 좋지 않은 경험을 공개 포럼에 공유하여 전반적인 브랜드 평판에 영향을 미치고 잠재 고객을 이탈시킬 수 있는 위험을 감수해야 합니다. 

10. 지금 구매, 나중에 결제의 성장은 결제 옵션으로서뿐만 아니라 전체 고객 여정을 형성하는 데 있어서도 계속 급증하고 있습니다.

지난 5년 동안 20배나 성장한 이러한 결제 플랫폼은 제3자 선결제, 후결제 파트너의 가용성에 따라 고객이 쇼핑을 결정하는 브랜드와 구매 장소에 영향을 미친다고 Custage는 말합니다. 많은 경우, 쇼핑 프로세스는 선호하는 결제 옵션이 어디에서 허용되는지 또는 Klarna나 Afterpay와 같은 플랫폼에서 프로모션이나 할인을 제공하는지 확인하는 것에서 시작됩니다. 

11. 타사 주문 플랫폼은 디지털 리테일 및 레스토랑 고객 여정의 영구적인 일부가 되었습니다.

종합적으로 볼 때, 타사 주문 플랫폼의 초기 성공 요인인 재택 주문과 사회적 거리두기 지침이 더 이상 영향을 미치지 않는 상황에서도 업계는 안정적이며 매출 측면에서 사상 최고치를 기록하고 있습니다. 

"비용 상승과 소비자들이 팁이나 추가 서비스 수수료, 채널 간 가격 인상 등의 문제를 겪고 있음에도 불구하고, 코로나19가 한창이던 지난 몇 년 동안 DoorDash와 Instacart와 같은 플랫폼이 달성할 수 있었던 내장된 편의성과 습관 형성은 이러한 플랫폼이 여전히 건재하다는 것을 보여주었습니다." 커스티지는 설명합니다. 

이러한 플랫폼의 성공 요인 중 하나는 무엇일까요? 이러한 플랫폼이 존재하던 시대에는 구매력을 갖춘 소비자에 불과했던 Z세대가 독립적으로 생활하며 노동 인구의 일원으로 부상하고 있다는 점입니다.  

레스토랑과 리테일러의 목표는 타사 주문 플랫폼에 대한 명확한 고객 경험 전략을 수립하고, 이러한 플랫폼을 고객 확보 도구로 전략적으로 활용하며, 궁극적으로 고객이 직접 자사 주문으로 전환하도록 유도하는 것이어야 합니다.

12. 아마존은 계속 성장하고 있습니다.

이제 온라인 리테일러는 전통적인 대형 유통업체와 백화점을 제치고 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이와 같은 텐트폴 쇼핑 이벤트에서 소비자들이 가장 많이 찾는 곳이 되었습니다. 

이 회사는 자체 소매 휴일인 프라임데이를 통해 모멘텀을 구축했으며, 다른 브랜드들도 경쟁적으로 소매 휴일을 출시하여 소비자들의 지갑을 되찾기 위해 노력하고 있습니다. 

13. 옴니채널 여정은 새로운 표준입니다.

소비자의 약 절반이 직접 식료품을 검색하고 구매하는 단일 채널 경험과 온라인 전용 소매업체는 디지털 전용 여정이 지배적이지만, 백화점, 달러 스토어, 사무용품점, 보석상 등 대부분의 다른 유형의 소매업체는 매장 검색과 배송을 위한 온라인 구매, 온라인 검색과 매장 구매, 온라인 검색과 도로변 픽업 등 다양한 행동이 혼합된 훨씬 더 미묘한 옴니채널 고객 여정을 가지고 있습니다. 

리테일러에게는 명확한 클릭 유도 문안이 있습니다: 이러한 경험과 접점을 더 이상 사일로에서 관리해서는 안 됩니다. 

"고객이 한 채널에서 시작했다가 다른 채널로 이동하는 경우가 많다는 점을 고려하면 고객에 대한 보다 일관된 관점과 고객이 한 채널에서 다음 채널로 이동하는 활동에 대한 지식의 연속성을 확보할 필요가 있습니다."라고 커스테이지가 설명합니다.

 14. 브랜드의 모바일 앱은 고객에게 가장 인기 있는 디지털 접점입니다.

소비자는 모바일 기기를 통해 브랜드와 디지털 방식으로 소통할 가능성이 가장 높으며, 이는 기업의 모바일 앱(35%)이나 휴대폰을 통한 기업 웹사이트(27%)를 통해 이루어집니다.

기업 입장에서는 반복 참여, 전환, 상향 판매 및 교차 판매를 유도하기 위해 앱과 모바일 환경을 개선하는 것이 최우선 과제라고 Custage는 말합니다. 

15. 소셜 미디어는 1년 전보다 제품 검색 여정에서 더 큰 역할을 하고 있습니다.

소비자의 절반 이상이 2023년보다 2024년에 소셜 미디어가 제품 정보를 찾는 방식에 더 큰 영향을 미칠 것이라는 데 동의했으며, Facebook, Instagram, TikTok이 제품 정보를 얻는 가장 큰 출처로 꼽혔습니다. 

브랜드는 세대별 제품 발견의 차이에 주목해야 하며, Z세대가 더욱 강력한 소비자 그룹으로 성장함에 따라 젊은 고객층이 브랜드에 대해 알아보고 참여하는 데 사용하는 채널을 주시하는 것이 중요합니다. 

16. 당연히 베이비붐 세대는 라이브 TV를 시청하는 비율이 높은 반면, 젊은 세대는 스트리밍 서비스에서 사용자 제작 콘텐츠를 소비하고 비디오 게임을 즐기는 비율이 높습니다.

"Z세대는 이전 세대와는 매우 다른 방식으로 미디어를 이용하고 있습니다."라고 커스티지는 설명합니다. 

따라서 젊은 소비자에게 다가가고자 하는 브랜드는 인플루언서와 함께 짧은 형식의 사용자 제작 콘텐츠를 제작하는 데 능숙해져야 한다고 그는 덧붙입니다.

17. 2024년 소비자들은 12개월 전보다 더 많은 콘텐츠를 스트리밍하고 있습니다.

스트리밍 비디오와 오디오 콘텐츠 모두 인기를 얻고 있으며, 소비자들은 각각 12%와 6%의 증가율을 보였습니다. 

18. 여행에 대한 소비자 낙관론이 3년 만에 최고치를 기록했습니다.

인플레이션에도 불구하고, 코로나19로 인한 일시적인 여행업계의 침체 이후 정상으로 돌아오면서 여행은 계속 성장하고 있습니다. 

2024년에 가장 인기 있는 여행 유형으로는 해변으로 떠나는 여행, 친구 및 가족 방문, 도시 탐험이 꼽혔습니다.

2024년 이후의 미래 소비자 트렌드에 대비하세요.

Medallia 시장 조사를 통해 귀사가 변화하는 시장 역학 관계와 소비자 행동, 고객 경험, 디지털 경험의 최신 및 새로운 트렌드에 한발 앞서 대응하여 더 많은 시장 점유율을 확보할 수 있도록 자신 있게 조치를 취할 수 있는 방법을 알아보세요.