CX 전문가가 알아야 할 2025년 상위 고객 충성도 통계

이러한 고객 충성도 통계를 통해 고객 경험 및 직원 경험 전략을 재고하여 더욱 강력한 비즈니스 성과를 달성할 수 있습니다.

로열티 환경은 어떻게 변화하고 있을까요? Medallia 업계를 선도하는 글로벌 시장 조사 및 컨설팅 회사인 입소스와 협력하여 인사이트를 직접 확보했습니다: 바로 CX 리더와 전문가들입니다. 금융 서비스, 리테일, 헬스케어 등 다양한 분야의 실무자 800여 명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 

또한 세계 최대 브랜드의 고객 경험 프로그램을 감독하는 업계 전문가들에게 이번 조사 결과에서 가장 눈에 띄는 점이 무엇인지 물어보았습니다. 이들이 이번 보고서에서 고객 경험(CX) 팀이 알아야 한다고 강조한 상위 4가지 고객 충성도 통계는 다음과 같습니다. 

보고서 전문, ' 거래를 넘어서: 고객 충성도의 변화하는 역동성에는 고객 충성도의 진정한 가치, 브랜드가 뛰어난 부분과 부족한 부분, 충성도 형성에 있어 직원 및 고객 경험 관리의 중요한 역할, 로열티 프로그램의 적합성, 로열티의 미래를 형성하는 트렌드에 대한 더 많은 인사이트가 담겨 있습니다.

고객 경험에 대한 생각을 바꿀 4가지 고객 충성도 통계

1. 압도적인 대다수의 CX 전문가가 고객 충성도가 비즈니스 지표로서 중요성이 높아질 것이라는 데 동의(86%)합니다.

거의 모든 참가자 (87%)가 로열티 이니셔티브에 투자하면 투자 대비 수익이 발생 한다고 답했으며, 거의 모든 참가자 (97%)가 로열티가 전반적인 성공의 원동력이라는 데 동의했습니다. 

Medallia부사장 겸 금융 서비스 부문 총괄 고문으로 Sprint, Citi, UMB에서 CX 이니셔티브를 이끌었던 주디 블로흐는 이 결과가 산업 전반, 특히 금융 서비스 부문에서 브랜드의 핵심 목표인 "우선성" 확보에 부합한다는 점에서 주목할 만하다고 말합니다.

이런 일이 발생하면 소매 은행과 같은 기업은 특정 요구 사항을 충족하기 위해 고객이 가장 먼저 찾는, 즉 일차적인 선택지가 됩니다. 이러한 수준의 고객 충성도를 확보하면 '고착화'되기 때문에 프라이머시가 궁극적인 목표라고 설명합니다. 이는 고객의 평생에 걸쳐 육성되고 유지될 수 있습니다.

"예를 들어 소매 은행의 경우 주 당좌 예금 계좌를 옮기는 데 얼마나 많은 노력이 필요한지 생각해 보세요. 특히 몇 년 동안 가지고 있었다면 더욱 그렇습니다."라고 그녀는 말합니다. "하지만 브랜드가 '고정적인' 상품과 훌륭한 경험을 결합할 수 있을 때 진정한 마법이 일어납니다. 경험 요소가 없다면 주거래 은행이 과연 충성도를 나타내는 지표인지에 대해 의문이 들 수 있습니다. 너무 많은 은행이 변화의 장벽이 높다는 것을 알면서도 주거래 은행을 그만두는 경우가 많기 때문입니다."

2. 고객 이탈을 유발하는 상위 3가지 문제는 제품 품질, 가격, 도움이 되지 않거나 불친절한 직원과의 상호작용과 관련이 있습니다. 

CX 실무자들에게 고객이 브랜드와의 거래를 중단하는 가장 일반적인 이유를 물어본 결과, 브랜드가 가장 중요하게 생각하지 않을 수 있는 한 가지 요소인 회사 직원과의 상호 작용 경험이 눈에 띄었습니다. 

"이는 고객 충성도를 형성하는 데 있어 직원 경험이 중추적인 역할을 한다는 것을 강조합니다."라고 힐튼 월드와이드, Marriott 인터내셔널 등에서 20년 이상의 호텔리어 경력을 쌓은 Marriott 부사장 겸 호텔 부문 상임고문인 제프리 라이스캠프(Geoffrey Ryskamp)는 말합니다. "직원의 경험을 우선시하고, 가치와 동기 부여, 몰입을 보장하면 탁월한 서비스를 제공할 가능성이 높아져 고객 만족도를 높이고 충성도를 높이는 파급 효과를 창출할 수 있습니다."

2024년 보고서, 브랜드 충성도 현황: 고객의 충성도를 높이는 요인을 분석한 결과에서도 비슷한 결과가 나타났습니다. 예를 들어, 소비자의 61%는 충성도에 큰 영향을 미치는 브랜드 고객 경험의 가장 중요한 요소 중 하나로 친절한 직원을 꼽았습니다.

3. 가격(70%)보다 품질(88%)과 경험(85%)이 고객 충성도를 높인다고 답한 CX 실무자가 더 많았습니다.

다시 한 번, 최신 고객 충성도 통계는 기업이 제품 가격보다 더 신중하게 고려하고 최적화해야 하는 브랜드 경험의 영향력이 얼마나 큰지 보여줍니다. 

"의료 서비스 관점에서 볼 때, 이는 환자 경험 리더가 임상적 우수성과 탁월한 커뮤니케이션 등 환자에게 의미 있는 상호작용을 제공하는 데 기여하는 기본 요소에 집중할 수 있는 기회를 강조합니다."라고 Renown Health에서 경험 리더십 역할을 맡았고 네바다 대학교에서 임상 조교수로 근무한 바 있는 Medallia 부사장 겸 헬스케어 총괄 고문인 앰버 마라치니(Amber Maraccini)는 말합니다.

4. 고객 경험 전문가들은 고객 충성도를 높이는 가장 좋은 방법은 고객 피드백을 수집하는 것이라고 말합니다. 

브랜드는 개인화된 혜택 제공, 이탈한 고객의 재방문을 유도하기 위한 적극적인 참여 유도, 충성도 높은 팬층을 육성하기 위한 소셜 미디어와 같은 인기 채널 활용 등에 더 많은 자원을 투입할 수 있지만, 고객 충성도를 높이는 데 있어서는 이러한 모든 것이 상위권을 차지하지 못합니다. 설문조사 참여자들에 따르면 고객 인사이트를 수집하는 것이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 

로열티 프로그램을 운영하는 대부분의 조직(81%)이 고객 피드백을 수집하기 위해 프로그램 데이터베이스를 사용한다고 답했지만, 브랜드는 이 데이터로 더 많은 것을 할 수 있는 기회가 있습니다. 

"고객 피드백을 어떻게 활용하느냐는 질문에 48%만이 '불만족한 고객과의 루프를 닫는다'고 답했습니다."라고 Verizon에서 20년 동안 CX 업무를 담당한 Medallia 통신 및 미디어 부문 부사장 겸 업계 상임고문인 Kim Palenik은 말합니다. "클로징 루프는 CX 프로그램의 기본 요소이며, 조직이 경험을 개인화하고 브랜드와 정서적 유대감을 형성할 수 있게 해주기 때문에 이는 놀라운 일입니다."

2025 보고서에서 더 많은 인사이트 얻기

고객 및 직원 경험과 같은 경험적 요소를 측정하고 최적화하는 등 진정으로 중요한 요소에 집중하는 기업은 우위를 확보하고(즉, 고객에게 '고착화'되어) 이탈을 방지하며 조직의 전반적인 비즈니스 성공을 촉진하는 데 필요한 요소를 갖추고 있습니다. 

보고서 전문을 확인하려면 거래를 넘어서: 고객 충성도의 변화하는 역학에서 고객 경험 전략을 재구성할 2025년 고객 충성도 통계를 더 자세히 알아보세요.