이 고객 충성도 통계는 더 강력한 비즈니스 성과를 창출하기 위해 고객 경험 직원 경험 재고하도록 영감을 줄 것입니다.
고객 충성도 환경은 어떻게 변화하고 있을까요? Medallia 업계 최고의 글로벌 시장 조사 및 컨설팅 기업인 파트너사 입소스(Ipsos)와 Medallia , 고객 경험(CX) 분야의 리더와 전문가들로부터 인사이트 얻었습니다. 양사는 금융 서비스, 소매, 의료 등 다양한 분야의 실무자 800명 이상을 대상으로 설문 조사를 실시했습니다.
또한 전 세계 최대 브랜드들의 고객 경험 총괄하는 업계 전문가들에게 이번 새로운 조사 결과 중 가장 눈에 띄는 점이 무엇인지 물었습니다. 다음은 그들이 보고서를 통해 강조한, 고객 경험 CX) 팀이 반드시 알아야 할 고객 충성도 관련 통계 상위 4가지입니다.
‘거래 그 이상: 고객 충성도의 변화하는 역학’이라는 제목의 이 전체 보고서에는 고객 충성도의 진정한 가치, 브랜드가 강점을 보이는 분야와 부족한 점, 충성도 형성에 경험 관리 직원 및 고객 경험 관리 핵심적인 역할, 로열티 프로그램의 역할, 그리고 충성도의 미래를 주도하는 트렌드에 인사이트 더 많은 인사이트 담겨 있습니다.
거의 모든 참가자 (87%)가 로열티 이니셔티브에 투자하면 투자 대비 수익이 발생 한다고 답했으며, 거의 모든 참가자 (97%)가 로열티가 전반적인 성공의 원동력이라는 데 동의했습니다.
Medallia부사장 겸 금융 서비스 부문 총괄 고문으로 Sprint, Citi, UMB에서 CX 이니셔티브를 이끌었던 주디 블로흐는 이 결과가 산업 전반, 특히 금융 서비스 부문에서 브랜드의 핵심 목표인 "우선성" 확보에 부합한다는 점에서 주목할 만하다고 말합니다.
이런 일이 발생하면 소매 은행과 같은 기업은 특정 요구 사항을 충족하기 위해 고객이 가장 먼저 찾는, 즉 일차적인 선택지가 됩니다. 이러한 수준의 고객 충성도를 확보하면 '고착화'되기 때문에 프라이머시가 궁극적인 목표라고 설명합니다. 이는 고객의 평생에 걸쳐 육성되고 유지될 수 있습니다.
"예를 들어 소매 은행의 경우 주 당좌 예금 계좌를 옮기는 데 얼마나 많은 노력이 필요한지 생각해 보세요. 특히 몇 년 동안 가지고 있었다면 더욱 그렇습니다."라고 그녀는 말합니다. "하지만 브랜드가 '고정적인' 상품과 훌륭한 경험을 결합할 수 있을 때 진정한 마법이 일어납니다. 경험 요소가 없다면 주거래 은행이 과연 충성도를 나타내는 지표인지에 대해 의문이 들 수 있습니다. 너무 많은 은행이 변화의 장벽이 높다는 것을 알면서도 주거래 은행을 그만두는 경우가 많기 때문입니다."
CX 실무자들에게 고객이 브랜드와의 거래를 중단하는 가장 일반적인 이유를 물어본 결과, 브랜드가 가장 중요하게 생각하지 않을 수 있는 한 가지 요소인 회사 직원과의 상호 작용 경험이 눈에 띄었습니다.
“이는 고객 충성도를 형성하는 직원 경험 얼마나 중요한 역할을 하는지 여실히 보여줍니다.”라고 Medallia의 부사장 겸 호스피탈리티 부문 수석 고문인 제프리 리스캠프(Geoffrey Ryskamp)는 말합니다. 그는 20년 이상의 호스피탈리티 업계 경력을 보유하고 있으며, 힐튼 월드와이드(Hilton Worldwide), Marriott 등에서 리더십 역할을 맡아왔습니다. “직원 경험을 최우선으로 삼아 그들이 소중히 여겨지고, 동기 부여를 받으며, 업무에 몰입할 수 있도록 보장한다면, 직원들은 탁월한 서비스를 제공할 가능성이 높아지며, 이는 고객 만족도를 높이고 충성도를 강화하는 파급 효과를 낳게 됩니다.”
당사의 2024년 보고서인 『브랜드 충성도 현황: 고객 충성도를 높이는 요인 분석』에서도 유사한 결과가 나타났습니다. 예를 들어, 소비자의 61%는 친절한 직원이 브랜드 고객 경험 충성도에 큰 영향을 고객 경험 주요 요소 중 하나라고 답했습니다.
다시 한 번, 최신 고객 충성도 통계는 기업이 제품 가격보다 더 신중하게 고려하고 최적화해야 하는 브랜드 경험의 영향력이 얼마나 큰지 보여줍니다.
“의료 서비스 관점에서 볼 때, 이는 환자 경험 담당 리더들이 환자에게 의미 있는 상호작용을 제공하는 데 기여하는 기본 요소들—즉, 탁월한 임상 역량과 뛰어난 의사소통 능력 등—에 집중할 수 있는 기회를 여실히 보여준다”고 Medallia)의 부사장 겸 의료 부문 수석 고문인 앰버 마라치니( Amber Maraccini)는 말했다. 그녀는 레노운 헬스(Renown Health)에서 환자 경험 관련 리더십 직책을 역임했으며, 네바다 대학교에서 임상 조교수로 재직한 바 있다.
브랜드들이 맞춤형 혜택 제공, 이탈한 고객을 적극적으로 관리해 재방문 유도, 소셜 미디어와 같은 인기 채널을 활용한 충성도 높은 팬층 육성 등에 더 많은 자원을 투입하고는 있지만, 고객 충성도를 높이는 데 있어 이 중 어느 것도 최우선 순위에 오르지는 못합니다. 설문 응답자들에 따르면, 고객 인사이트 수집하는 인사이트 가장 큰 영향을 미치는 인사이트 .
로열티 프로그램을 운영하는 대부분의 조직(81%)이 고객 피드백을 수집하기 위해 프로그램 데이터베이스를 사용한다고 답했지만, 브랜드는 이 데이터로 더 많은 것을 할 수 있는 기회가 있습니다.
“고객 피드백을 어떻게 활용하느냐는 질문에, ‘불만족한피드백 루프를 완성하다 ’고 답한 비율은 48%에 불과했다”고 Medallia의 부사장 겸 통신·미디어 부문 산업 자문위원인 킴 팔레닉(Kim Palenik)은 말했다. 그녀는 버라이즌(Verizon)에서 20년 동안 고객 경험(CX) 분야에서 근무한 경력을 가지고 있다. “피드백 루프를 완성하는 것은 고객 경험(CX) 프로그램의 기초적인 요소일 뿐만 아니라, 조직이 경험을 개인화하고 브랜드와의 정서적 유대감을 형성할 수 있게 해주기 때문에 이는 놀라운 결과입니다.”
고객 및 직원 경험 같은 체험적 요소를 측정하고 최적화하는 등 진정으로 중요한 요소에 집중하는 기업들은 시장 주도권을 확보하고(즉, 고객에게 ‘강력한 충성도’를 형성하며), 이탈을 방지하고, 조직의 전반적인 비즈니스 성공을 이끌어낼 수 있는 역량을 갖추고 있습니다.
‘거래를 넘어: 변화하는 고객 충성도 동향’이라는 제목의 전체 보고서를 확인해 보시면, 고객 경험 재편할 2025년 고객 충성도 관련 통계를 더 자세히 알아보실 수 있습니다.
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