소셜 리스닝 전략 수립을 위한 10가지 팁

소셜 리스닝 전략을 수립하고 계신가요? 브랜드가 고객의 말과 느낌을 파악할 수 있는 팁을 통해 이를 달성하는 방법을 알아보세요.

전 세계 80억 인구 중 67.5%(55억 2천만 명) 이상이 소셜 미디어를 사용하고 있습니다. 미국에서는 그 비율이 72%에 달하며, 많은 사람들이 선호하는 앱과 플랫폼을 매일 자주 이용하는 것으로 나타나 소셜 미디어가 소비자들의 삶에서 지배적인 역할을 하고 있습니다.

세상은 그 어느 때보다 더 많이 연결되어 있습니다. 이는 소셜 리스닝이라는 고객 경청의 한 형태 덕분에 브랜드가 고객의 말을 통해 고객에 대해 배울 수 있는 큰 기회를 제공합니다. 소셜 리스닝을 통해 브랜드, 제품, 서비스에 대한 고객의 의견과 경쟁사 및 업계 전반에 대해 고객이 어떻게 생각하는지 파악할 수 있습니다. 

소셜 미디어 덕분에 브랜드는 소셜 리스닝의 힘을 통해 고객 경험 확보하고,고객 감정과충성도를 측정하며, 전반적인 브랜드 평판을 모니터링함으로써 궁극적으로 고객의 요구를 더 잘 이해하고 충족시킬 수 있습니다. 

소셜 리스닝이란 무엇인가요?

소셜 리스닝은 기업이 공개된 소셜 미디어 채널을 통해 브랜드, 제품, 서비스, 업계 및 경쟁사에 대한 언급을 실시간으로 모니터링하여 고객의 의견과 감정을 파악하는 과정입니다. 이러한 모니터링 방식은 브랜드가 고객의 인식이나 감정을 평가하는 데 도움을 주며, 이를 통해 기업의 고객 경험 과 브랜드 평판에 대한 폭넓은 이해에 기여할 수 있습니다. 

소셜 리스닝을 수행하는 방법

소셜 리스닝은 고객이 회사에 대해 어떤 이야기를 하는지 경청하고, 이를 통해 브랜드 평판과 고객 경험 어떤 의미가 있는지 파악하는 다음의 두 단계 과정을 거칩니다. 

1. 공개 소셜 미디어 채널에서 회사, 제품, 서비스, 경쟁사 및 업계에 대한 언급이 있는지 모니터링합니다.

타겟 오디언스에 따라 브랜드와 업계에 대해 가장 많이 논의될 가능성이 높은 채널의 우선순위를 정하세요. 예를 들어, 나이가 많은 오디언스는 Facebook과 같은 채널을 사용하는 경향이 있는 반면, 젊은 오디언스는 TikTok이나 Instagram과 같은 플랫폼에서 시간을 보낼 가능성이 더 높습니다. B2B 오디언스는 LinkedIn과 같은 채널을 사용할 가능성이 높은 반면, B2C 브랜드에게는 LinkedIn이 그다지 중요하지 않을 수 있습니다. 

2. 소셜 미디어 전반에서 브랜드 성과 평가하기

소셜 피드백 도구와AI 기반텍스트 분석및음성 분석과 같은 기술을 활용하여, 회사의 온라인 평점과 리뷰를 한곳에서 한눈에 파악하고 브랜드 관련 언급에 담긴 고객 감정을 즉시 분석할 인사이트 있습니다. 인사이트 통해 고객 경험 브랜드 평판을 평가할 인사이트 . 

탄탄한 소셜 리스닝 전략을 구축하기 위한 10가지 필수 팁

비즈니스를 위한 종합적이고 효과적인 소셜 리스닝 전략을 수립할 준비가 되셨나요? 다음은 소셜 리스닝 전략을 수립, 실행 및 최적화할 때 고려해야 할 몇 가지 주요 단계입니다.

1. 소셜 리스닝을 실시하는 목적을 명시하세요.

소셜 리스닝 프로그램을 통해 어떤 결과를 얻고 싶으신가요? 일반적인 소셜 리스닝 사용 사례는 다음과 같습니다: 

• 실시간으로 새로운 트렌드 감지
• 브랜드 평판 측정
• 고객이 특정 브랜드와 연관된 키워드 및 문구 추적하기 
• 경쟁 분석 수행
• 인사이트 고객 경험 인사이트 파악하기

2. 모니터링할 소셜 미디어 채널을 식별합니다.

타겟 오디언스 및 업계와 관련이 있고 고객이 가장 활발하게 활동하는 채널, 즉 공개적으로 모니터링할 수 있는 채널만 포함하도록 목록을 좁혀보세요. 

3. 적합한 기술 선택

대규모 소셜 리스닝을 수행하려면 실시간 알림, 분석 및 인사이트 제공하는소셜 리스닝 도구를비롯한 적절한 기술에 투자해야 하며, 이를 통해 팀이 여러 채널에 걸쳐 수동으로 모니터링하는 데 소요되는 막대한 시간을 절약할 수 있습니다.소셜 미디어 텍스트 분석은댓글, 멘션, 메시지 등 소셜 채널에서 발생하는 비정형 데이터를 해석하고, 이를 주요 주제, 새로운 트렌드, 고객 감정 분석으로 요약한 보고서를 생성하는 데 있어 매우 유용한 솔루션입니다. 

4. 모니터링할 키워드, 문구 및 해시태그를 결정합니다.

고객이 소셜 미디어 채널에서 브랜드, 제품, 서비스 및 업계에 대해 논의할 때 사용하는 관련 키워드, 해시태그 및 문구 목록을 작성하세요. 여기에는 특정 제품 또는 브랜드 이름과 관련 용어가 포함될 수 있습니다. 사용 중인 소셜 리스닝 기술 솔루션에 이 단어 목록을 추가하면 이러한 시스템이 이러한 중요한 주제를 자동으로 모니터링하기 시작할 수 있습니다. 새로운 제품과 서비스를 출시하고 시간이 지남에 따라 비즈니스가 발전함에 따라 이 목록을 계속 업데이트하세요. 

5. 소셜 리스닝 메트릭 모니터링 및 분석

선택한 소셜 미디어 리스닝 기술에 따라, 해당 도구는 브랜드의 평균 온라인 평점이나 고객 감정 점수 등의 지표를 제공해 줄 것입니다. 또한 시간 경과에 따른 브랜드 언급량의 전반적인 추이에도 주의를 기울여야 합니다. 이상적으로는 이러한 지표들이 고객 경험 개선을 위한 회사의 노력에 발맞춰 긍정적인 방향으로 변화하는 것이 바람직합니다. 

6. 고객 댓글, 멘션, 메시지 및 리뷰에 응답하기

소셜 경청 전략이 효과적이려면 고객의 말을 모니터링하는 것뿐만 아니라 고객에 대한 응답과 참여를 유도하기 위한 조치를 취하도록 설계되어야 합니다. 여기에는 고객의 질문, 우려 사항, 불만 사항을 해결하고 긍정적인 피드백에 대해 고객에게 감사를 표하는 것이 포함됩니다. 연구에 따르면 대부분의 소비자는 브랜드가 부정적인 피드백에 대해 일주일 이내에 응답하기를 기대하며, 올바른 응답은 소비자가 특정 비즈니스에 대해 느끼는 감정을 바꿀 수 있다고 합니다. 

7. 소셜 리스닝 데이터와 인사이트 다른 고객 리스닝 인사이트 연계하십시오

인사이트 소셜 리스닝을 통해 얻을 수 인사이트 컨택 센터 (전화, 채팅, 이메일 등), 웹사이트 및 앱 이용 내역, 고객 피드백 설문조사 등 다른 주요 채널에서 수집되는 고객 신호와상호 보완적인 관계를 이룹니다. 이러한 다양한 채널의 고객 신호를 종합하면 고객 경험 전체적인 모습을 파악할 수 있습니다. 

8. 소셜 리스닝 인사이트 를 전반적인 전략 인사이트 반영하세요

소셜 리스닝을 통해 얻은 인사이트를 활용하여 디지털 채널, 마케팅, 제품 개발, 고객 서비스, 운영 등 전반적인 기업 전략 수립에 반영하십시오. 이러한 데이터 기반의 의사결정은 고객 여정에서 발생하는 불편 요소를 고객 경험 향상시킬 것입니다.

9. 측정, 반복 및 최적화

브랜드의 평균 소셜 미디어 평점, 감성 점수, 업계 내 목소리 점유율과 같은 핵심 성과 지표(KPI)의 진행 상황을 시간에 따라 추적하세요. 이러한 결과를 조직 전체에 공유하여 최적의 결과를 도출하는 올바른 조치를 취하세요.

10. 소셜 리스닝 전략에 시간을 할애하는 것을 잊지 마세요.

소셜 리스닝 전략을 수립하는 데는 시간이 걸리며, 인사이트 얻고 성과를 높이기 위해서는 꾸준한 노력이 필요하다는 점을 명심하세요.

소셜 리스닝의 이점 활용하기

소셜 리스닝을 적극적으로 활용하는 브랜드는 다양한 측면에서 이점을 얻을 수 있습니다. 고객에 대한 이해를 심화하고, 고객 관계를 강화하며, 고객 경험 브랜드 평판을 향상시키는 것이 모두 고객 유치, 전환율, 유지율 개선 노력에 기여할 수 있습니다.