고객 서비스 기대치를 충족하기 위한 6가지 팁

고객 서비스 및 컨택 센터에 대한 소비자의 기대치는 진화하고 있습니다. 오늘날의 고객 서비스 기대치를 충족하기 위해 팀이 해야 할 일은 다음과 같습니다.

회사에서 제공하는 셀프 서비스 지원 채널부터 컨택 센터의 상담원이 고객과 상호작용하는 방식에 이르기까지 다양한 요소가 고객 서비스를 형성합니다.

오늘날의 안목 있는 고객은 고객 여정의 모든 접점에서 자신이 원하는 것이 무엇인지 알고 있으며, 이러한 기준을 충족하지 못하면 고객 만족도(CSAT), 고객 유지율 및 추천에 문제가 생길 수 있습니다. 물론 이 모든 것은 매출에도 타격을 입는다는 것을 의미합니다. 그렇기 때문에 모든 산업에서 비즈니스 성공의 열쇠는 고객 경험(CX)에 우선순위를 두고 모든 상호 작용에서 고객을 만족시키는 것입니다.

컨택 센터에서 고객 서비스는 게임의 이름입니다. 좋은 고객 서비스는 고객이 처음에 브랜드를 고려한 이유를 상기시켜 주지만, 나쁜 고객 서비스는 화난 고객을 경쟁사로 바로 보내버립니다.

물론 고객 서비스 기대치가 어느 정도인지 짐작할 수는 없습니다. 하지만 좋은 소식은 이것입니다: 연구를 통해 컨택 센터 리더들이 전략 수립에 참고하고 있는 고객 서비스 트렌드가 밝혀졌습니다. 고객 서비스 트렌드를 이해하면 고객의 기대에 쉽게 부응할 수 있는 더 나은 준비를 할 수 있습니다.

고객 서비스 기대치를 충족하기 위한 팁

1,047명의 소비자를 대상으로 한 종합적인 설문조사를 통해 고객 서비스 팀과의 소통에 있어 소비자가 원하는 것이 무엇인지 알아보고, 데이터에서 얻은 인사이트를 통해 고객 서비스를 조정하고 고객이 최고의 브랜드에 기대하는 수준의 서비스를 제공할 수 있는 전략을 제시합니다.

다음은 고객의 서비스 기대치를 충족하고 고객 만족을 위한 최고의 컨택 센터를 만드는 데 필요한 팁입니다.

1. 셀프 서비스를 더 쉽고 빠르게 만들기

전체 고객의 약 1/3이 제품이나 서비스에 문제가 발생했을 때 가장 먼저 찾는 곳이 기업 웹사이트의 자주 묻는 질문(FAQ) 섹션과 같은 셀프 서비스 채널이라고 답했습니다. 그러나 동시에 대다수의 소비자는 다른 조치를 취하기 전에 브랜드 웹사이트에서 답변이나 해결책을 찾는 데 최대 10분 이내로만 시간을 할애할 의향이 있다고 답했습니다.

따라서 기업들은 FAQ, 동영상 튜토리얼, 자동화된 챗봇과 같은 셀프 서비스 옵션을 더 쉽게 찾고 상호작용할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 정보를 원하는 모든 주제를 포괄적으로 다룰 수 있도록 해야 한다는 압박에 시달리고 있습니다.

그렇기 때문에 디지털 경험을 개선하는 것이 고객 서비스 기대치를 뛰어넘기 위한 핵심입니다. 히트맵, 불만 점수, 양식 경험 점수 등의 디지털 경험 분석 및 기술을 사용하면 디지털 경험의 마찰 지점을 파악하고 디지털 고객 여정을 간소화하는 방법에 대한 인사이트를 확보하여 고객이 원하는 정보를 더 빠르게 찾을 수 있도록 지원할 수 있습니다.

기업들이 디지털 경험(DX)을 강화하고 고객이 브랜드 웹사이트에 머무는 시간을 최소화하는 방법을 찾기 위해 사용하는 또 다른 전략은 인공지능(AI) 기반 음성 분석을 사용하여 컨택 센터 대화를 전사하고 분석하여 디지털 경험의 문제점을 정확히 찾아내는 것입니다.

또한 텍스트 분석을 통해 컨택 센터 라이브 채팅 대화, 지원 이메일, 소셜 미디어 대화를 기록하여 해결해야 할 디지털 경험 문제를 더욱 명확히 파악할 수 있으므로 향후 고객과의 상호작용이 더욱 쉬워질 수 있습니다.

2. 고객을 대기 상태로 만들지 말고 대신 지능형 라우팅을 사용하세요.

고객이 브랜드 웹사이트를 검색하는 데 많은 시간을 소비하고 싶지 않은 것처럼, 고객 서비스 상담원이 응답할 때까지 오래 기다리는 것을 원하지 않습니다. 실제로 대부분의 소비자는 최대 5분까지만 기다릴 의향이 있다고 답했습니다.

고객이 5분 이상 대기해야 하는 경우 자동화된 지능형 콜백 기술을 사용하여 고객이 계속 대기하지 않고 자신의 일정에 맞는 시간에 콜백을 예약할 수 있는 옵션을 제공함으로써 고객의 불만과 컨택 센터의 부담을 최소화하는 방안을 고려해야 할 때입니다. 대부분의 소비자(66%)는 선택권이 주어진다면 이 기능을 활용하겠다고 답했습니다.

3. 실시간 크로스채널 CX 인사이트를 활용하여 교육에 활용하기

소비자는 봇이 아닌 인간 상담원과의 상호작용을 중요하게 생각합니다. 특히 챗봇과 자동화된 음성 비서가 도움이 되지 않는다고 생각하는 베이비붐 세대와 X 세대의 경우 더욱 그렇습니다.

고객은 단순히 상담원과 대화하는 것 이상으로 자신이 겪고 있는 상황을 이해하는 사람과 소통하기를 원합니다. 전반적으로 거의 모든 소비자(87%)가 컨택 센터 상담원이 공감을 표현하는 것이 중요하다고 답했습니다.

실시간 크로스채널 CX 인사이트는 상담원이 최고의 업무 성과를 내고 공감할 수 있는 커뮤니케이션을 할 수 있도록 정보를 제공하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

예를 들어 일부 기업은 컨택 센터 통화 기록, 이메일, 실시간 채팅 기록은 물론 소셜 미디어 상호작용 및 기타 고객 신호를 분석하여 고객이 처음에 고객 서비스에 문의하는 이유를 파악하고 근본 원인 문제를 해결하며 상담원에게 계속 정보를 제공합니다.

또 다른 중요한 접근 방식은 고객과의 통화, 실시간 채팅 세션, 이메일 교환 등 모든 고객 상호작용 후에 상담원 수준의 고객 피드백을 수집하여 고객이 자신의 성과를 어떻게 평가하고 있는지, 향후 상호작용에서 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 즉각적인 인사이트를 직원에게 제공하는 것입니다. 또한 이 데이터는 특정 고객 피드백에 따라 우려되는 주제를 다루도록 상담원 스크립트를 개선하고 각 직원이 개선의 여지가 있는 분야에 집중하도록 교육 세션을 맞춤화하는 데 사용할 수 있습니다.

4. 360도 고객 뷰를 확보하여 고객을 이해하고 경험을 개인화합니다.

대부분의 소비자(약 80%)는 컨택 센터 상담원이 자신의 고객 서비스 상호작용 기록과 이전 거래 내역을 알기를 원합니다. 더 많은 응답자(95%)는 상담원이 시간을 내어 고객 서비스에 문의하는 이유를 이해하고 고객의 요구에 맞는 맞춤 서비스를 제공하는 것이 중요하다고 답했습니다.

이러한 기대치를 충족하려면 각 개별 고객에 대한 단일 데이터 소스를 구축하여 조직 전체의 모든 사람이 액세스할 수 있는 일관된 프로필을 만들고 여러 접점과 상호 작용에서 얻은 고객의 전체 이력에 대한 정보를 포함해야 합니다.

예를 들어 브랜드는 사용자의 디지털 검색 기록을 활용하여 고객이 찾고 있는 제품 유형을 상담원에게 알려주고, 고객이 문의 전화를 걸 때 상담원의 스크립트를 맞춤화할 수 있는 추가 정보를 원할 수 있습니다.

고객이 원하는 개인화된 경험과 상호 작용을 제공하기 위해서는 이러한 완벽한 고객 뷰를 확보하는 것이 중요합니다.

5. 고객이 선호하는 채널을 통해 즉각적으로 피드백을 공유할 수 있도록 합니다.

고객의 약 4분의 3이 온라인 리뷰(1위 선택), 이메일(2위 선택), 문자 메시지(3위 선택)를 통해 고객 서비스와 상호작용한 후 즉시 경험에 대한 피드백을 공유하고 싶다고 답했습니다.

그렇기 때문에 기업들은 일반적인 고객 만족도 설문조사를 자주 발송하는 것보다 고객에게 그 순간의 경험을 평가하도록 요청하는 실시간 고객 설문조사를 우선적으로 실시하고 있습니다.

이러한 피드백 수집 메커니즘을 여러 접점에 도입하고 고객이 설문조사를 작성하거나 경험에 대한 간단한 동영상을 제출할 수 있는 옵션을 제공하면 참여 장벽을 낮추고 더 많은 목소리를 들을 수 있는 효과적인 방법이 됩니다.

6. 세그먼트 수준에서 고객 경험을 이해하고 평가합니다.

단일 채널 고객 지원의 시대는 지났습니다. 소비자들은 선호하는 채널을 통해 고객 서비스와 소통하기를 원하며, 이러한 선호도는 연령대에 따라 크게 달라져 베이비붐 세대는 담당자와 직접 대화하는 것을 선호하는 반면 Z세대와 밀레니얼 세대는 온라인 또는 모바일 채팅을 선호하는 경향이 높습니다.

다양한 연령대와 인구 통계에 걸쳐 광범위한 고객에게 서비스를 제공하는 브랜드의 경우, 경험을 최적화하는 가장 좋은 방법 중 하나는 각 주요 세그먼트가 선호하는 채널을 통해 지원을 제공하는 것입니다.

고객 서비스 기대치 충족 및 초과 달성의 이점

고품질의 고객 서비스 경험은 고객 충성도와 고객 유지율을 강화하는 힘을 가지고 있습니다. 특히 소비자의 52%가 부정적인 고객 서비스 경험이 브랜드 추천 의향에 영향을 미친다고 답하고 66%가 열악한 경험이 경쟁사를 고려하게 만든다고 답한 사실을 고려할 때 더욱 그렇습니다.

연구에 따르면 고객 서비스에 투자하는 고성과 팀은 수익을 창출하고 재무 목표를 달성할 가능성이 더 높으며, 고객 서비스 기대치를 충족하거나 초과하는 궁극적인 투자 수익률(ROI)을 달성하는 것으로 나타났습니다.