고객 서비스와 컨택 센터 대한 소비자의 기대는 끊임없이 변화하고 컨택 센터 . 오늘날의 고객 서비스 기대치를 충족시키기 위해 팀이 취해야 할 조치는 다음과 같습니다.
귀사가 제공하는셀프 서비스지원 채널부터 컨택 센터 상담원들이 고객과 소통하는 방식에 이르기까지, 다양한 요소가고객 서비스를 형성합니다.
오늘날 안목 있는 고객들은고객 여정의모든 접점에서자신이 원하는 바를 정확히 알고 있으며, 이러한 기대에 부응하지 못할 경우고객 만족도(CSAT), 고객유지율, 그리고입소문에 악영향을 미치게 됩니다. 물론 이는 결국 매출 감소로 이어지기도 합니다. 그렇기 때문에 어떤 업종이든 기업의 성공 비결은고객 경험 CX)고객 경험 최우선으로 삼고,모든 접점에서 고객에게 만족감을 선사하는데 있습니다.
컨택 센터 가장 중요한 것은 고객 서비스입니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객이 애초에 왜 귀사의 브랜드를 선택했는지 다시금 상기시켜 주지만, 형편없는 고객 서비스는화가 난 고객을경쟁사로 곧바로 떠나게 만듭니다.
물론, 고객의 서비스 기대치를 정확히 예측하기는 어렵습니다. 하지만 좋은 소식이 있습니다. 연구 결과, 컨택 센터 전략 수립의 지침으로 삼고 있는고객 서비스 트렌드가밝혀졌습니다. 고객 서비스 트렌드를 이해한다면, 고객의 기대에 더 잘 부응할 수 있을 것입니다.
1,047명의 소비자를 대상으로 실시한 포괄적인 설문조사를 통해소비자들이 고객 서비스 팀과 소통할 때 무엇을 원하는지 밝혀졌으며, 이 인사이트 고객 서비스를 개선하고 소비자들이 유명 브랜드에서 기대하는 수준의 서비스를 제공할 수 있는 전략을 제시합니다.
다음은 고객 서비스에 대한 기대치를 충족하고, 고객 만족도 측면에서 귀사의 컨택 센터 성과를 거둘 수 있도록 돕는 팁입니다.
전체 고객의 약 1/3이 제품이나 서비스에 문제가 발생했을 때 가장 먼저 찾는 곳이 기업 웹사이트의 자주 묻는 질문(FAQ) 섹션과 같은 셀프 서비스 채널이라고 답했습니다. 그러나 동시에 대다수의 소비자는 다른 조치를 취하기 전에 브랜드 웹사이트에서 답변이나 해결책을 찾는 데 최대 10분 이내로만 시간을 할애할 의향이 있다고 답했습니다.
따라서 기업들은 FAQ, 동영상 튜토리얼, 자동화된 챗봇과 같은 셀프 서비스 옵션을 더 쉽게 찾고 상호작용할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 정보를 원하는 모든 주제를 포괄적으로 다룰 수 있도록 해야 한다는 압박에 시달리고 있습니다.
그렇기 때문에디지털 경험을 개선하는것이 고객 서비스에 대한 기대를 뛰어넘는 데 핵심입니다.히트맵,불만 지수,양식 경험 점수 등의디지털 경험 분석도구와 기술을 활용하면, 팀이 디지털 경험에서 발생하는 불편 요소를 파악하고 디지털 고객 여정을 간소화하여 고객이 원하는 정보를 더 빠르게 찾을 수 있도록 인사이트 얻을 수 있습니다.
기업들이디지털 경험(DX)을 강화하고 고객이 브랜드 웹사이트에서 머무는 시간을 최소화할 방법을 모색하기 위해 채택하고 있는 또 다른 전략은,인공지능(AI) 기반음성 분석 기술을활용해 컨택 센터 텍스트로 변환하고 분석함으로써 디지털 경험의 문제점을 정확히 파악하는 것입니다.
또한,텍스트 분석 기술을활용하면 컨택 센터 채팅 대화, 지원 이메일, 소셜 미디어 대화를 텍스트로 변환하여 해결해야 할 디지털 경험상의 문제점을 더 명확히 파악할 수 있으며, 이를 통해 기업은 향후 고객과의 소통을 더욱 원활하게 할 수 있습니다.
고객이 브랜드 웹사이트를 검색하는 데 많은 시간을 소비하고 싶지 않은 것처럼, 고객 서비스 상담원이 응답할 때까지 오래 기다리는 것을 원하지 않습니다. 실제로 대부분의 소비자는 최대 5분까지만 기다릴 의향이 있다고 답했습니다.
고객들이 5분 이상 대기해야 하는 상황이 발생한다면, 자동화된 지능형 콜백 기술을 도입해 볼 때입니다. 이를 통해 고객은 계속 대기 상태에 머물러야 하는 대신 본인의 일정에 맞춰 콜백을 예약할 수 있게 되어, 고객의 불편함을 줄이고 컨택 센터 업무 부담도 완화할 수 있습니다. 실제로 대다수의 소비자(66%)는 선택권이 주어진다면 이러한 서비스를 이용하겠다고 응답했습니다.
소비자는 봇이 아닌 인간 상담원과의 상호작용을 중요하게 생각합니다. 특히 챗봇과 자동화된 음성 비서가 도움이 되지 않는다고 생각하는 베이비붐 세대와 X 세대의 경우 더욱 그렇습니다.
고객들은 단순히 상담원과 소통하는 것을 넘어, 자신의 상황을 이해해 주는 사람과 소통하기를 원합니다. 전반적으로 거의 모든 소비자(87%)가 컨택 센터 공감 능력을 보여주는 것이 중요하다고 답했습니다.
실시간 크로스채널 고객 경험(CX) 인사이트 상담원이 최신 정보를 파악하여 최상의 업무 성과를 내고 공감 어린 소통을 할 수 있도록 하는 핵심 인사이트 .
예를 들어, 일부 기업들은 컨택 센터 기록, 이메일, 실시간 채팅 대화록은 물론 소셜 미디어 상호작용 및 기타고객 신호를분석하여 고객이 애초에 고객 서비스에 연락하는 근본적인 원인을 파악하고, 근본적인 문제를 해결하며, 상담원들에게 관련 정보를 지속적으로 전달합니다.
또 다른 중요한 접근 방식은 고객과의 모든 상호작용(전화 통화, 실시간 채팅, 이메일 교환 등)이 끝난 후 상담원 단위의 고객 피드백을 수집하여, 직원들이 고객이 자신의 업무 수행을 어떻게 평가하는지, 그리고 향후 상호작용에서 성과를 높이기 위해 무엇을 해야 하는지에 인사이트 즉각적인 인사이트 얻을 수 있도록 하는 것입니다. 또한 이 데이터를 활용하여 구체적인 고객 피드백을 바탕으로 우려되는 사항을 반영해 상담원 스크립트를 개선하고, 각 직원의 개선이 필요한 부분에 초점을 맞춘 맞춤형 교육 세션을 구성할 수 있습니다.
대부분의 소비자(약 80%)는 컨택 센터 자신의 고객 서비스 이용 내역과 과거 거래 내역을 파악하고 있기를 원합니다. 더 많은 소비자(95%)는 상담원이 고객이 고객 서비스에 연락한 이유를 이해하기 위해 시간을 할애하고, 고객의 요구에 부응하는맞춤형 서비스를제공하는 것이 중요하다고 답했습니다.
이러한 기대치를 충족하려면 각 개별 고객에 대한 단일 데이터 소스를 구축하여 조직 전체의 모든 사람이 액세스할 수 있는 일관된 프로필을 만들고 여러 접점과 상호 작용에서 얻은 고객의 전체 이력에 대한 정보를 포함해야 합니다.
예를 들어 브랜드는 사용자의 디지털 검색 기록을 활용하여 고객이 찾고 있는 제품 유형을 상담원에게 알려주고, 고객이 문의 전화를 걸 때 상담원의 스크립트를 맞춤화할 수 있는 추가 정보를 원할 수 있습니다.
고객이 원하는 개인화된 경험과 상호 작용을 제공하기 위해서는 이러한 완벽한 고객 뷰를 확보하는 것이 중요합니다.
고객의 약 4분의 3이 온라인 리뷰(1위 선택), 이메일(2위 선택), 문자 메시지(3위 선택)를 통해 고객 서비스와 상호작용한 후 즉시 경험에 대한 피드백을 공유하고 싶다고 답했습니다.
그렇기 때문에 기업들은 일반적인 고객 만족도 설문조사를 자주 발송하는 것보다 고객에게 그 순간의 경험을 평가하도록 요청하는 실시간 고객 설문조사를 우선적으로 실시하고 있습니다.
이러한 피드백 수집 메커니즘을 여러 접점에 도입하고 고객이 설문조사를 작성하거나 경험에 대한 간단한 동영상을 제출할 수 있는 옵션을 제공하면 참여 장벽을 낮추고 더 많은 목소리를 들을 수 있는 효과적인 방법이 됩니다.
단일 채널 고객 지원의 시대는 지났습니다. 소비자들은 선호하는 채널을 통해 고객 서비스와 소통하기를 원하며, 이러한 선호도는 연령대에 따라 크게 달라져 베이비붐 세대는 담당자와 직접 대화하는 것을 선호하는 반면 Z세대와 밀레니얼 세대는 온라인 또는 모바일 채팅을 선호하는 경향이 높습니다.
다양한 연령대와 인구 통계에 걸쳐 광범위한 고객에게 서비스를 제공하는 브랜드의 경우, 경험을 최적화하는 가장 좋은 방법 중 하나는 각 주요 세그먼트가 선호하는 채널을 통해 지원을 제공하는 것입니다.
고품질의 고객 서비스 경험은 고객 충성도와 고객 유지율을 강화하는 힘을 가지고 있습니다. 특히 소비자의 52%가 부정적인 고객 서비스 경험이 브랜드 추천 의향에 영향을 미친다고 답하고 66%가 열악한 경험이 경쟁사를 고려하게 만든다고 답한 사실을 고려할 때 더욱 그렇습니다.
연구 결과에 따르면, 고객 서비스에 투자하는 고성과 팀은 매출 증대와 재무 목표 달성에 더 성공할 가능성이 높은 것으로 나타났으며, 이는 고객 서비스 기대치를 충족하고 뛰어넘는 것이 궁극적인 투자 수익률(ROI)을 가져온다는 사실을 입증합니다.
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