KPMG, 입소스(Ipsos) 등의 전문가들이 훌륭한 고객 경험 제공하는 데 있어 직원이 필수적인 주요 이유를 소개합니다.
고객 만족도, 고객 충성도, 매출 증대 등 고객 경험(CX)이 가져다주는 혜택을누리고 싶으신가요? 이를 위한 가장 효과적인 방법 중 하나는 고객 경험 의 반대편인직원 경험 EX)에 주목하는 것입니다.
선도적인 기업들은직원 경험 EX)직원 경험 고객 경험(CX) 프로그램과 전략을 통합하고,직원 및 고객 경험 결합하여 EX와 CX 모두에서 더 나은 성과를 창출합니다.
직원들이 훌륭한 고객 경험 핵심인 이유를 보여주는 실제 사례를 알아보기 위해, 우리는KPMG LLP,Ipsos,Giift,Zipline,3CLogic등Medallia파트너사들과협력하여 인사이트 얻었습니다. 이들은 CX( 고객 경험)와 EX(직원 직원 경험 ) 이니셔티브를 연계할 때의 이점을 밝히고, 더 나은 고객 경험을 직원 경험 투자하는 효과적인 접근 방식을 공유했습니다.
직원들은 고객 경험 영향을 미치는 문제를 파악하고 고객 경험 고객 경험을 개선하기 위한 실질적인 해결책을 마련하는 데 있어 귀중한 자원입니다 고객 경험 또한 직원들은 전반적인 고객 경험 형성하는 데 있어 핵심적인 역할을 합니다. 직원들이 업무에 몰입하고 만족할 때, 고객 역시 만족하게 됩니다.
Zipline의 고객 지원 부문 책임자인카일라 맥고완은 “현장 직원들은 조직 내 그 누구보다 고객에 대해 잘 알고 있습니다. 고객 경험 이해하고(개선은 말할 것도 없고) 싶다면, 직원들의 목소리에 귀를 기울이는 것이 가장 좋은 출발점 중 하나입니다”라고 말합니다.
귀사는 직원 피드백 설문조사,직원 의견 수렴, 직원 크라우드소싱을 고객 경험 부정적인 영향을 미치는 고객 여정과 직원 여정 모두에서 발생하는 문제점을 파악할 수 있습니다.
KPMG LLP의 고객 경험 매니징 디렉터인제프 망고(Jeff Mango)는 “직원들은 최전선에서 고객과 직접 소통하는 주체이므로, 직원들의 피드백은 고객 경험을 향상시키는 데 있어 매우 귀중한 자산입니다”라고 말합니다. “이러한 풍부한 지식을 활용함으로써 기업은 고객의 요구를 더 정확하게 반영한 서비스나 제품을 제공할 수 있으며, 이는 결과적으로 고객 경험 만족도와 충성도를 높이는 데 기여합니다. 직원 피드백을 적극적으로 반영하면 지속적인 개선과 혁신의 문화를 조성할 수 있으며, 이는 궁극적으로 전반적인 고객 경험 한 단계 더 끌어올리게 됩니다.”
직원들이 브랜드가 이전에 발견하지 못했거나 간과했던 문제를 발견하도록 도울 수 있는 영역에는 회사의 프로세스, 기술, 서비스, 직원 교육과 관련된 문제가 포함된다고 3CLogic의 비즈니스 개발 및 파트너십 담당 부사장 Guillaume Seynhaeve는 말합니다.
직원들은 고객 경험 저해하는 요인을 밝혀내는 데 도움을 줄 뿐만 아니라, 근본 원인을 해결할 수 있는 잠재적인 해결책을 찾아내는 데 있어 귀중한 자원이기도 합니다.
직원 참여에 투자하는 것은 여러 가지 이유로 조직에게 성공적인 전략이 될 수 있습니다. 우선, 자신의 가치를 인정받고, 자신의 의견을 경청하며, 브랜드와 연결되어 있다고 느끼는 직원은 회사에 계속 남아 있을 가능성이 높습니다. 또한 행복하고 참여도가 높은 직원은 최선을 다해 일하고 더 나은 고객 서비스와 경험을 제공할 가능성이 높으며, 이는 결국 고객 만족도, 유지율, 충성도, 매출 및 브랜드 평판을 높일 수 있다고 Giift의 공동 창립자이자 CMO인 마노즈 아가왈(Manoj Agarwal)은 말합니다.
"이는 고객과 회사 모두에게 윈윈입니다."라고 그는 덧붙입니다.
“직원들이 브랜드 약속과 이에 부합하는 고객 경험(CX) 전략을 이해하고 이에 공감할 때, 업무에 대한 몰입도와 만족도가 높아질 뿐만 아니라 고객에게 차별화되고 선호되는 경험을 제공하는 데도 더 탁월해집니다.”라고 입소스(Ipsos) 고객 및 직원 경험 최고 고객 성공 책임자(Chief Client Success Officer)인에다 체티노크(Eda Cetinok)는 말합니다. “그 결과, 만족한 고객들은 해당 브랜드를 계속 이용하고 브랜드를 적극적으로 추천하게 됩니다.”
갤럽 연구진에 따르면 직원 참여도가 높은 조직은 고객 충성도와 참여도가 10% 증가하는 것으로 나타났습니다.
이러한 보상을 얻으려면 브랜드는 직원의 요구를 경청하고, 이해하고, 충족하는 데 우선순위를 두고 팀원들이 조직의 전반적인 미션에 연결되어 있다고 느끼고 회사의 CX 목표를 지원하기 위해 함께 일하도록 동기를 부여해야 합니다.
맥고완은 “직원들이 무엇을 필요로 하는지 이해하지 못하고, 그 필요를 충족시키기 위한 실질적인 조치를 취하지 않는다면, 직원들은 고객 경험 그토록 정성껏 준비한 고객 경험 제공할 수 없다”고 말한다.
우리가 인터뷰한 전문가들에 따르면, 조직이 고객 경험과 직원 경험 통합할 경우 다음과 같은 잠재력을 발휘할 수 있습니다:
세인헤브는 “고객 직원 경험 전략과 직원 경험 통합하면, 만족한 직원이 만족한 고객으로 이어지고 그 반대의 경우도 마찬가지인 선순환 구조를 만들 수 있다”고 말한다.
Medallia 고객 경험(CX)과 직원 경험 (EX) 사이에도중요한연관성이 있음을밝혀냈습니다. 직원 경험 성과가 저조한 기업에 비해 고객 만족도와 고객 유지율이 더 높다고 보고할 가능성이 약 2배 더 높으며, 고객 경험 부문에서 선도적인 기업들은 훌륭한 근무 환경으로 평가받을 가능성이 2.8배 더 높습니다.
"선도적인 조직은 고객의 소리(VoC) 이니셔티브와 유사한 직원의 소리(VoE) 프로그램을 위한 구조화된 채널을 만들어 직원 피드백을 통합하려는 노력을 보여주고 있습니다."라고 망고는 말합니다.
다음과 같은 방법을 통해 직원들이 고객과의 소통을 개선하기 위한 인사이트 제안을 공유할 수 있는 플랫폼을 제공하세요:
망고는 단순히 직원들의 제안을 모으는 것을 넘어, 이를 실제로 구현하고 조직 전반의 팀원들이 고객 경험 영향을 미칠 수 있도록 권한을 부여하는 것이 중요하다고 덧붙입니다.
더 많은 신규 고객을 확보하고 싶거나 기존 고객을 장기적으로 더 잘 유지하고 싶다면 직원들에게서 영감을 얻는 것이 조직에 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 인기 있는 동영상 호스팅 및 공유 플랫폼의 경우도 마찬가지였습니다. 아가왈은 직원 중 한 명의 추천을 통해 새로운 사업부를 출범시킬 수 있었고, 결국 이 브랜드는 어려움을 겪고 있던 비디오 스트리밍 플랫폼에서 성공적인 SaaS 회사로 발전할 수 있었다고 말합니다.
이는 아가왈이 자체적으로 실천하고 있으며 조직 내 혁신을 이끌어냈습니다. 직원들의 피드백에 귀를 기울인 결과, Giift 팀은 고객이 일 년 내내 직원들의 참여를 유지할 수 있는 방법을 찾고 있다는 사실을 발견했습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 이 브랜드는 HR 전문가가 참여 계획을 수립하는 데 도움이 되는 아이디어로 가득 찬 연간 직원 참여 캘린더라는 새로운 리소스를 도입했으며, 고객들은 매년 이 캘린더를 기대하고 있습니다.
직원의 번아웃, 저하된 사기, 업무 몰입도 부족, 생산성 및 성과 저하는 모두 고객 경험 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 팀원들이 성공적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원하기 위해, Seynhaeve는 AI, 워크플로 최적화,상담원 코칭, 분석, 자동화 등 최신 도구와 모범 사례를 활용하여 직원 성과를 극대화하고 고객과의 상호작용을 개선할 것을 권장합니다.
직원들이 고객 경험 개선 노력을 더 적극적으로 지지할 수 있는 환경을 조성하기 위해, 맥고완은 직원들이 자신에게 기대되는 바(그리고 그 이유)를 명확히 이해할 수 있도록 해야 한다고 조언합니다.
어떤 분야의 선두 기업을 떠올려 보더라도, 가장 먼저 생각나는 기업들은 성공적인 고객 경험 운영하고 있을 뿐만 아니라, 직원들의 생산성과 참여도를 높이고 고객 만족도를 강화하기 위한 효과적인 직원 경험 갖추고 있습니다.
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