훌륭한 고객 경험의 비결은 무엇일까요? 바로 직원들입니다

KPMG, 입소스 등의 전문가들이 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 직원이 필수적인 이유를 공유합니다. 

고객 만족도, 고객 충성도, 매출 증대 등 고객 경험 (CX) 의 이점을 누리고 싶으신가요? 가장 효과적인 방법 중 하나는 고객 경험의 동전의 반대편인 직원 경험(EX)에 눈을 돌리는 것입니다. 

선도적인 조직은 직원 경험 및 고객 경험 프로그램과 전략을 통합하고 직원 및 고객 경험 데이터를 결합하여 EX와 CX 모두에 더 강력한 결과를 제공합니다. 

직원이 훌륭한 고객 경험의 핵심인 이유에 대한 실제 사례를 알아보기 위해 Medallia의 파트너인 KPMG LLP, Ipsos, Giift, Zipline, 3CLogic과 연결하여 인사이트를 얻었습니다. 이들은 CX와 EX 이니셔티브를 연계할 때의 이점을 밝히고 더 나은 고객 경험을 위해 직원 경험에 투자하는 효과적인 접근 방식을 공유했습니다.

직원이 훌륭한 고객 경험에 필수적인 이유

직원은 고객 경험에 영향을 미치는 문제를 파악하고 고객 경험을 개선하기 위한 실행 가능한 솔루션을 마련할 수 있는 훌륭한 자원입니다. 또한 전반적인 고객 경험을 형성하는 주요한 힘이기도 합니다. 직원의 참여도와 만족도가 높으면 고객도 만족합니다. 

1. 직원은 문제를 파악하고 고객 경험을 개선할 수 있는 실행 가능한 솔루션을 제공하는 강력한 리소스입니다.

"일선 직원은 조직의 그 누구보다 고객에 대해 더 많이 알고 있습니다. 고객 경험을 개선하는 것은 물론이고 이해하려면 직원의 목소리를 중심에 두는 것이 가장 좋은 출발점 중 하나입니다."라고 Zipline의 고객 지원 책임자인 Kyla McGowan은 말합니다.

기업은 직원 피드백 설문조사, 직원 경청, 직원 크라우드소싱의 힘을 활용하여 고객 여정과 직원 여정 모두에서 고객 경험에 부정적인 영향을 미치는 마찰을 파악할 수 있습니다. 

"직원은 최전선에서 고객과 직접 소통하기 때문에 직원 피드백은 고객 경험을 개선하는 데 매우 중요합니다."라고 KPMG LLP의 고객 경험 리더인 Jeff Mango 상무이사는 말합니다. "이러한 풍부한 지식을 활용함으로써 기업은 고객의 요구를 보다 정확하게 충족하도록 서비스나 제품을 맞춤화하여 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 직원의 피드백을 통합하면 지속적인 개선과 혁신의 문화를 조성하여 궁극적으로 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다."

직원들이 브랜드가 이전에 발견하지 못했거나 간과했던 문제를 발견하도록 도울 수 있는 영역에는 회사의 프로세스, 기술, 서비스, 직원 교육과 관련된 문제가 포함된다고 3CLogic의 비즈니스 개발 및 파트너십 담당 부사장 Guillaume Seynhaeve는 말합니다.

직원들은 고객 경험을 방해하는 요인을 밝히는 것 외에도 근본 원인을 파악하여 잠재적인 해결책을 찾는 데 귀중한 자원입니다. 

2. 참여도가 높은 직원이 훌륭한 고객 경험을 제공할 가능성이 높습니다.

직원 참여에 투자하는 것은 여러 가지 이유로 조직에게 성공적인 전략이 될 수 있습니다. 우선, 자신의 가치를 인정받고, 자신의 의견을 경청하며, 브랜드와 연결되어 있다고 느끼는 직원은 회사에 계속 남아 있을 가능성이 높습니다. 또한 행복하고 참여도가 높은 직원은 최선을 다해 일하고 더 나은 고객 서비스와 경험을 제공할 가능성이 높으며, 이는 결국 고객 만족도, 유지율, 충성도, 매출 및 브랜드 평판을 높일 수 있다고 Giift의 공동 창립자이자 CMO인 마노즈 아가왈(Manoj Agarwal)은 말합니다. 

"이는 고객과 회사 모두에게 윈윈입니다."라고 그는 덧붙입니다.

입소스 고객 및 직원 경험 부문 최고 고객 성공 책임자인 에다 세티녹은"직원들이 브랜드 약속과 이에 부합하는 CX 전략을 이해하고 연결되어 있다고 느끼면 업무에 더 몰입하고 만족할 뿐만 아니라 고객에게 차별화되고 선호되는 경험을 더 잘 전달할 수 있습니다."라고 말합니다. "결과적으로 만족한 고객은 계속해서 브랜드를 이용하고 브랜드를 지지하게 됩니다."

갤럽 연구진에 따르면 직원 참여도가 높은 조직은 고객 충성도와 참여도가 10% 증가하는 것으로 나타났습니다. 

이러한 보상을 얻으려면 브랜드는 직원의 요구를 경청하고, 이해하고, 충족하는 데 우선순위를 두고 팀원들이 조직의 전반적인 미션에 연결되어 있다고 느끼고 회사의 CX 목표를 지원하기 위해 함께 일하도록 동기를 부여해야 합니다. 

"직원들이 무엇을 필요로 하는지 파악하고 그러한 요구를 충족하기 위한 의미 있는 조치를 취하지 않으면 조직이 세심하게 큐레이팅한 고객 경험을 제공할 수 없습니다."라고 McGowan은 말합니다. 

기업이 EX 전략을 CX 전략에 맞춰야 하는 이유

저희가 인터뷰한 전문가들에 따르면, 조직이 고객과 직원 경험에 대한 노력을 통합하면 잠재력을 발휘할 수 있다고 합니다:

• 직원 및 고객 이직률 감소 
• 고객 및 직원 만족도 향상
• 직원 및 고객 충성도 향상
• 운영 효율성 향상
• 연료 혁신
• 매출과 같은 재무적 성과 강화

"고객과 직원 경험 전략을 통합하면 직원 만족이 고객 만족으로 이어지고, 그 반대의 경우도 마찬가지인 선순환 구조를 만들 수 있습니다."라고 Seynhaeve는 말합니다.

Medallia 연구원들은 CX와 EX 사이에 중요한 연관성이 있음을 발견했습니다. 직원 경험 리더는 성과가 저조한 조직에 비해 고객 만족도가 높고 고객 유지율이 높다고 보고할 가능성이 2배 가까이 높으며, CX 리더는 일하기 좋은 직장으로 간주될 가능성이 2.8배 더 높습니다. 

직원 경험에 투자하여 훌륭한 고객 경험을 제공하는 방법

1. 직원의 목소리(VoE) 프로그램 만들기

"선도적인 조직은 고객의 소리(VoC) 이니셔티브와 유사한 직원의 소리(VoE) 프로그램을 위한 구조화된 채널을 만들어 직원 피드백을 통합하려는 노력을 보여주고 있습니다."라고 망고는 말합니다.

직원들에게 고객과의 상호작용을 개선하기 위한 인사이트와 제안을 공유할 수 있는 플랫폼을 제공하세요:

• 직원 설문조사
• 제안 상자
• 포럼
• Video 피드백
• 크라우드 소싱 

2. 직원 제안에 대한 조치

단순히 직원들의 제안을 수집하는 것 이상으로, 이를 실현하고 조직 전체의 팀원들이 고객 경험 전략에 영향을 미칠 수 있도록 권한을 부여하는 것이 중요하다고 망고는 덧붙입니다.

더 많은 신규 고객을 확보하고 싶거나 기존 고객을 장기적으로 더 잘 유지하고 싶다면 직원들에게서 영감을 얻는 것이 조직에 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 인기 있는 동영상 호스팅 및 공유 플랫폼의 경우도 마찬가지였습니다. 아가왈은 직원 중 한 명의 추천을 통해 새로운 사업부를 출범시킬 수 있었고, 결국 이 브랜드는 어려움을 겪고 있던 비디오 스트리밍 플랫폼에서 성공적인 SaaS 회사로 발전할 수 있었다고 말합니다. 

이는 아가왈이 자체적으로 실천하고 있으며 조직 내 혁신을 이끌어냈습니다. 직원들의 피드백에 귀를 기울인 결과, Giift 팀은 고객이 일 년 내내 직원들의 참여를 유지할 수 있는 방법을 찾고 있다는 사실을 발견했습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 이 브랜드는 HR 전문가가 참여 계획을 수립하는 데 도움이 되는 아이디어로 가득 찬 연간 직원 참여 캘린더라는 새로운 리소스를 도입했으며, 고객들은 매년 이 캘린더를 기대하고 있습니다. 

3. 직원 성과 향상을 위한 노력 구현

직원의 번아웃, 사기 저하, 업무 몰입도 저하, 생산성 및 성과 저하는 모두 고객 경험에 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. 팀원들이 성공할 수 있는 환경을 조성하려면 AI, 워크플로 최적화, 상담원 코칭, 분석 및 자동화를 포함한 최신 툴과 모범 사례를 사용하여 직원 성과를 최적화하고 고객과의 상호작용을 개선할 것을 권장합니다. 

4. 직원들이 고객 경험 이니셔티브의 '이유'를 이해하도록 합니다.

직원들이 고객 경험을 개선하기 위한 노력을 더 기꺼이 지원할 수 있는 환경을 조성하려면 직원들이 자신에게 기대되는 사항과 그 이유에 대한 통찰력을 갖도록 해야 한다고 McGowan은 권장합니다. 

직원 우선주의에 앞장서는 세계 최고의 브랜드와 함께하세요.

업계 리더라고 하면 떠오르는 기업들은 성공적인 고객 경험 프로그램을 관리할 뿐만 아니라 직원의 생산성과 참여도를 높이고 고객 만족도를 강화하기 위한 효과적인 직원 경험 전략을 갖추고 있습니다. 

여러분의 노력을 한 단계 업그레이드할 준비가 되셨나요? 고객과 직원이 만족할 만한 경험을 만드는 데 도움을 줄 수 있는 업계 최고의 파트너로 구성된 글로벌 에코시스템을 살펴보세요.