고객 여정 분석에 대한 최신 접근 방식

고객 여정 오케스트레이션 덕분에 고객 여정에 대한 이해와 관리가 크게 향상되었습니다. 관련 분석 플랫폼이 발전함에 따라 고객 여정 분석을 활용하려는 브랜드가 점점 더 많아지고 있습니다. 효과적인 고객 여정 분석을 위해 필요한 것은 다음과 같습니다. 

고객 여정이란앱, 웹사이트, 매장 내 상호작용 등 브랜드 접점을 통해 이루어지는 고객과의 모든 상호작용을 의미합니다. 이러한 여정은 브랜드 조직이 고객이 하고 있다고 생각하는 행동이 아니라, 고객이 실제로 무엇을 하고 있는지를 보여줍니다.고객 여정 분석은전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 브랜드와 고객 간의 모든 상호작용이 미치는 영향을 모니터링합니다. 본질적으로 고객 여정 분석은 구체적인 고객 행동을 탐구하고, 그러한 행동이 비즈니스 성과에 어떤 영향을 미치는지 더 잘 이해할 인사이트 데이터 기반의 인사이트 제공합니다.

고객 여정 분석의 이점

고객의 요구와 의도를 이해하면 브랜드에 큰 도움이 됩니다. 고객 여정 분석을 사용하면 몇 가지 이점이 있습니다. 가장 관련성이 높은 몇 가지를 소개합니다:

고객 경험 향상

브랜드는 고객 여정을 분석함으로써 고객 경험 부분을 파악하고 이를 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 여기에는 프로세스 간소화부터 고객 피드백을 바탕으로 한 제품 또는 서비스 개선에 이르기까지 다양한 방안이 포함될 수 있습니다.

기회 파악

고객 여정 분석을 통해 고객이 특정 제품, 서비스 또는 기능에 관심을 보이는 시기와 같은 행동 패턴을 파악할 수 있습니다. 브랜드는 이 데이터를 활용하여 교차 판매, 상향 판매 또는 제품 개선의 기회를 파악할 수 있습니다.

서비스 격차 발견

고객 여정 분석을 통해 문제점을 파악할 수 있을 뿐만 아니라 서비스의 격차도 발견할 수 있습니다. 고객 여정을 분석함으로써 브랜드는 고객이 이탈하거나 문제를 경험하는 지점을 파악하고 이러한 격차를 해소하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

전환율 향상

고객 여정을 이해하면 전환율도 높일 수 있습니다. 브랜드는 고객이 구매하기 전에 거치는 경로를 분석하여 그에 따라 마케팅, 판매 및 옴니채널 경험 전략을 최적화할 수 있습니다.

여정 분석을 비즈니스에 활용하기

효과적인 분석의 비결은 명확한 가설과 장기 전략 및 일상 업무에 대한 균형 잡힌 접근 방식에 있습니다. 유용한 인사이트 얻지 못한 채 자원과 예산에 불필요한 부담을 주지 않으려면, 핵심 질문이나 가정을 바탕으로 분석을 시작하는 것이 필수적입니다. 

중요한 전략과 일상적인 운영이 일치하도록 하여 분석이 지나치게 이론적이거나 불충분한 전략이 되지 않도록 하세요. 성공적인 분석을 위해서는 일상적인 세부 조사와 장기적인 전략적 관점 사이를 넘나들 수 있는 능력이 필요합니다. 어느 한 측면을 소홀히 하면 비생산적인 결과를 초래할 수 있지만, 균형 잡힌 접근 방식은 고객 여정에 대한 포괄적인 이해를 보장하여 비즈니스에 실질적인 이점을 가져다줍니다.

고객 여정 분석 시작하기: 목표가 있는 참여 전략

크리테오는 여정 분석 분야의 선도적인 기술 기업으로서, 비즈니스에 대한 구체적인 고객 전략과 목표를 미리 명확히 제시할 수 있도록 지원합니다. 이는 여정 분석의 핵심 영역으로, 일반적으로 고객이 브랜드를 선택하는 이유와 고객이 원하는 것이 무엇인지 고려해야 합니다.

• 팁 1: 전략은 브랜드가 존재하는 이유와 고객을 위해 무엇을 해야 하는지를 정의하는 경우가 많습니다. 목표는 이러한 전략 내에서 비즈니스가 달성하고자 하는 보다 전술적인 것입니다.
• 팁 2: 항상 고객의 입장에서 생각하세요.

다음은 지난 몇 년간 브랜드가 공유한 중요한 참여 전략과 관련 목표에 대한 실제 사례입니다:

통신(통신사)

전략: 전략: 수익 증대

• 회사 목표: 더 많은 번들 패키지를 판매하여 ARPU 증대
• 고객 목표: 원하는 서비스에 대한 최저 비용 요금제 확보

제약 및 헬스케어

전략: 전략: 참여도 향상

• 회사 목표: 정확한 최신 약물 정보를 제공하고, 의료진에게 전달하며, 의료진을 지원합니다.
• 의료진 목표: 환자에게 최선의 조언과 치료를 제공하기 위한 정확한 최신 약물 정보 보유

소매 뱅킹

전략: 전략: 수익 증대

• 회사 목표: 가구의 '지갑 점유율' 높이기
• 고객 목표: 내 계정에서 최고의 수익률, 수수료 절감, 추가 인센티브 및 간편한 액세스 제공

스포츠

전략: 전략: 참여도 향상

• 회사/팀 목표: 각 팬이 좋아하는 선수를 파악하고 해당 팬에게 가능한 한 해당 선수를 홍보합니다.
• 고객/팬 목표: 좋아하는 선수를 팔로우하고 해당 선수에 대한 최신 하이라이트와 혜택을 받아보세요.

브랜드와 고객 관점의 차이는 때로는 미묘하게, 때로는 더 노골적으로 드러납니다. 그리고 결과(무언가를 구매하거나 정보를 공유)는 공통적이지만, 그 근거와 동기는 일반적으로 다릅니다. 고객 중심을 중요하게 생각하는 브랜드는 고객이 브랜드에 방문하고 머무르는 이유를 명확히 파악하고 포용해야 합니다.

고객 중심이라는 개념을 받아들인다고 해서 이러한 동기나 경험을 내부 수익이나 비용 목표에 직접 매핑할 수 있는 것은 아닙니다. 재무적 요구를 고객의 요구와 일치시키는 것만으로도 조직의 사고방식이 변화하기 시작할 수 있으며, 물론 수익과 성장은 고객 참여에 의해 주도된다는 것을 알고 있습니다.

대화 식별 및 고객 행동 경청

대화는 여정 분석을 통해 고객 참여의 개선을 보여줄 수 있는 수단입니다. 근본적인 참여 전략과 목표에 대한 확신이 있으면 고객 여정에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 방법을 고민할 수 있습니다. 이 연습은 전략과 관련 관점을 직접적으로 뒷받침해야 합니다.

여정 오케스트레이션을 통해 더 많은 정보를 바탕으로 관련성 있고 실시간이며 일관성 있는 새로운 방식으로 소통할 수 있지만, 여전히 무엇을, 누구에게, 어디서, 언제 말할지 결정해야 합니다. 보다 관련성 높은 고객 대화를 위한 모든 기회는 고객의 여정 결과와 브랜드 경험에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는지에 따라 평가됩니다. 우리가 할 수 있는 대화의 유형을 파악한 후에는 고객 행동에 귀를 기울이기 시작할 수 있습니다.

접근 방식: 크게 계획하고 작게 시작하기

우리의 접근 방식은 크게 계획하고 작게 시작하는 것입니다. 앞의 통신사 사례에서 이 조직은 가능한 모든 상호작용을 캡처할 수 있었지만, 이 중 두 개 채널만 선택하여 시작함으로써 집중력을 유지할 수 있었습니다.

고객 여정 분석 및 대화

고객 여정 분석에서 대화는 여정의 개선을 보여줄 수 있는 수단입니다. 브랜드와 고객 간의 진화하는 연결고리인 대화는 중요한 고객 피드백을 제공하여 각 상호 작용이 발생하기 전과 후의 행동을 분석할 수 있게 해줍니다.

통신사 시나리오에서의 영향력 분석 

통신사 시나리오에서는 대화가 발생하기 전과 비교하여 번들 구매 성공 건수가 가장 높은 증가율을 보인 대화를 분석했습니다. 고객 경험의 주요 영향을 고려할 때 변수(정보, 채널, 전달 방법, 타이밍)가 매우 중요하게 나타났습니다.

고객 여정 진행 상황 추적

대화가 어느 정도 진행되면(보통 최소 영업일 기준 1주일, 가능하면 2주 이상) 각 대화 전후의 특정 고객 여정 행동을 비교하는 여정 분석을 수행하여 전략에 미치는 전체적인 영향을 측정할 수 있습니다.

기존의 여정 맵 분석과 달리, 엔드투엔드 고객 여정을 이해하는 데 있어 중요한 요소는 시간에 따른 경험의 영향을 파악하는 능력입니다. 궁극적으로 여정 오케스트레이션은 모든 고객 대면 시스템에서 모든 대화를 통합하는 참여 계층을 제공하고자 하며, 고객 여정 분석은 이 모든 것을 이해하는 데 도움을 줍니다.

고객 여정 분석을 위한 인기 도구

고객 여정 분석

고객 여정 전반의 모든 상호 작용에 대한 AI 기반 분석을 통해 중요한 고객 여정 접점 전반을 개선하세요. 

디지털 고객 여정 분석

디지털 고객 여정 분석 및 디지털 여정 시각화 도구를 사용하여 회사의 웹사이트와 앱 전반에서 디지털 고객 경험의 품질을 쉽게 평가할 수 있으며, 팀이 고객 탐색, 불만, 전환에 영향을 미치는 요소를 평가할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 솔루션은 이탈을 추적하기 위한 퍼널, 모든 고객 여정에 대한 디지털 경험 점수, 사용자의 고유한 여정을 안내하는 히트맵 및 세션 재생과 같은 포렌식 기능을 제공합니다.

고객 여정 시장 조사 인사이트 

시장 조사 인사이트 고객 여정에서 가장 중요한 요소가 무엇인지 파악하는 데 도움을 줄 인사이트 있으며, 기업이 새로운 혁신이나 개선 사항을 도입할 때 유용한 통찰력을 얻는 데 특히 도움이 될 수 있습니다.

고객 여정 오케스트레이션

고객 여정 오케스트레이션 솔루션을 통해 브랜드는 고객 여정 분석에서 실행 단계로 나아가, 실시간 인사이트 활용하여 고객의 변화하는 행동과 요구에 맞춰 개인별 최적의 경험을 인사이트 수 있습니다.

디지털 고객 여정 분석 및 행동 분석 도구

고객이 기업의 디지털 플랫폼과 제품 또는 서비스와 상호 작용하는 방식을 이해함으로써 기업은 사용자 경험을 개선하고 참여를 유도하기 위한 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

고객 여정 분석: 단순하게 유지

고객 여정 분석에 있어 가장 중요한 것은 단순성입니다. 목표를 명확히 이해하고, 특정 채널이나 접점에 집중하여 소규모로 시작하는 것이 필수적입니다. 적절한 도구를 활용하고 분석을 전반적인 비즈니스 전략과 연계함으로써, 고객 행동 인사이트 귀중한 인사이트 얻고 브랜드의 성공을 이끌어낼 데이터 기반의 의사결정을 내릴 수 있습니다.

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