고객 대화를 무시할 때 발생하는 숨겨진 비용

대화 분석 소프트웨어를 사용하여 고객의 말을 경청하지 않으면 생각보다 많은 비용이 발생할 수 있습니다. 

끝없이 분주한 컨택 센터 속에서, “잠시만 기다려 주세요”라는 말 한 마디와 답답한 한숨 하나하나에는 단순히 고객의 짜증 이상의 의미가 담겨 있습니다. 이는 숨겨진 비용이나 미개척 기회를 암시하기도 합니다. 매년 평균 수만 건에서 최대 수백만 컨택 센터 달하는 컨택 센터 처리하는 기업들의 경우, 통화당 2.70달러에서 5.60달러의 비용이 발생하므로 그 위험 부담은 큽니다… 하지만 이 모든 비용을 지출하고도 고객 경험 (CX)에 쏟아붓는 막대한 비용에도 불구하고, 대부분의 기업은 여전히 눈앞에 있는 것, 즉 ‘대화’를 놓치고 있습니다.

하지만 상황을 바꿔놓고 있는 새로운 유형의 컨택 센터 소프트웨어가 등장했습니다. 스피치 애널리틱스(Speech Analytics )나 텍스트 애널리틱스(Text Analytics)와 같은 대화형 인텔리전스 소프트웨어를 통해 기업들은 마침내 고객들이 그동안 무슨 말을 해왔는지 제대로 파악할 수 있게 되었습니다. 그리고 이러한 차원 높은 경청 능력은 판도를 완전히 바꿔놓을 것입니다. 

마침내 브랜드들은 전화 문의(뿐만 아니라 문자, 이메일, 실시간 채팅, 대면 및 소셜 미디어 문의)를 줄이기 위한 조치를 취하는 데 인사이트 확보하게 되었으며, 이를 통해 조직과 고객 모두에게 큰 도움이 되고 있습니다. 

또한 고객이 손을 들고 "저기요, 더 많은 돈을 쓰고 싶어요"라고 말하는 정확한 순간과 이러한 고객 대화가 진행되는 동안 팀이 성공적으로 이를 실현하기 위해 무엇을 할 수 있는지도 잘 알고 있습니다.

방법은 다음과 같습니다.

대화형 인텔리전스의 부상

고객 경험(CX) 분야가 시작된 이래로, CX 팀들은 고객에게 어떤 일이 일어나고 있는지 파악하기 위해 불완전한 도구들에 의존해 왔습니다. 

대부분의 고객이 실제로 작성하는 데 관심이 없는 설문조사 같은 것을 사용했습니다. (힌트: 설문조사 참여율이 감소하고 있는 이유입니다.)

모든 고객 대화를 수작업으로 기록하고 분석하는 데 수많은 직원 시간을 할애할 수 없는 이 팀들은 녹화된 고객 서비스 통화 중 일부만 샘플링하여 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 확인했습니다. 

하지만 이러한 전략은 당연히 도움이 되지 않고 실제 상황을 불완전하게 파악하는 결과를 초래합니다. 

대화형 인텔리전스가 이 문제에 대한 해답입니다. 

AI를 기반으로 하는 이러한 텍스트 및 음성 분석 솔루션은 자연어 이해를 사용하여 채널(및 언어)에 걸쳐 고객 대화를 대규모로 즉시 분석합니다. 이러한 대화 분석 기능은 수십억 건의 전화 통화, 이메일, 실시간 채팅 세션, 문자 메시지, 소셜 미디어 상호 작용, 설문 조사, 온라인 리뷰, 상담원 메모 등을 자동으로 검토할 수 있습니다. 

게다가, 이 솔루션은 주요 주제, 감정, 그리고 중요한 CX KPI 점수를 파악하여 데이터를 실질적으로 해석해 주며, 실행 가능한 인사이트 제공함으로써 팀이 최적의 다음 단계를 결정할 수 있도록 지원합니다. 음성 분석은 다양한 음성 형식을 아우르며, 음향 분석을 통해 고객 대화 데이터에서 감정, 침묵, 중복 발언, 명료도, 감정 상태, 대본 준수 여부, 영향력 점수 등을 분석합니다.  

기업들은 대화형 인텔리전스를 활용해 컨택 센터 패턴, 마찰 지점, 매출 단서를 분석함으로써 단순히 전화 및 문의 건수를 줄이는 데 그치지 않고, 수십만 달러에 달하는 비용을 절감하고 새로운 매출 기회를 창출하며 고객 충성도를 회복하고 있습니다. 확인 이메일 발송 오류 해결부터 상담원이 실시간으로 업그레이드 신호를 포착할 수 있도록 교육하는 것까지, ‘경청’의 힘은 더 이상 단순한 ‘좋은 서비스’를 넘어 ‘성공적인 비즈니스’의 핵심 요소가 되었습니다.

대화형 분석 사용 결과, 실제 금액 기준

대화 ROI 투자 ROI 명백합니다. 기업들은 높은(즉, 비용이 많이 들고 불필요한) 컨택 센터 이어지는 문제의 근본 원인을 해결하고, 고객 대화 속에 숨겨진 매출 기회를 활용함으로써 수십만 달러를 절감하고 있습니다. Medallia( Medallia)의 분석에 따르면, 평균적인 대기업은 다음과 같은 성과를 거둘 수 있습니다: 

• 고객에게 확인 이메일이 전송되지 않는 오류와 같은 간단한 결함을 수정하여 15만 달러를 절약하고 통화량을 3만 건 줄였습니다.
• 혼란스러운 전화 통화 라우팅 루프 발생을 방지하여 20만 달러 절감 

고객이 대화 중에 업그레이드 의사를 표시할 때 이를 경청하고 상담원이 대화 중에 이러한 구매 신호를 인식하고 대응하도록 교육하여 25만 달러의 새로운 상향 판매 수익을 창출합니다. 

이는 추상적인 지표나 허울뿐인 KPI가 아니라 일상적인 지원 상호작용을 전략적 자산으로 전환함으로써 가능한 구체적인 성과입니다. 조직이 고객의 말과 비즈니스에 필요한 점들을 연결하기 시작하면서 새로운 CX 과제가 등장하고 있습니다: 귀 기울여 듣고, 신속하게 행동하며, 데이터가 스스로 말하게 하세요.

모든 고객과의 대화는 더 많은 수익을 창출하고 절약할 수 있는 힘을 가지고 있습니다.

모든 산업 분야의 기업들은 비용 절감과 매출 증대에 대한 압박을 받고 있습니다. Medallia 마켓 리서치의 2024년 연구인 Beyond the Hype에 따르면 고성장 기업들은 변화를 위해 AI에 투자하고 있으며, 이미 그 성과를 거두고 있습니다: CX 실무자가 실제로 생각하는 AI.

하지만 기업은 가장 큰 효과를 거두기 위해 올바른 AI에 투자해야 합니다. 

이것이 바로 대화형 인텔리전스의 잠재력입니다. 이를 통해 브랜드는 서비스 비용, 고객 이탈 비용, 추천 기회를 놓치는 비용, 문제의 근본 원인을 처음부터 해결하지 못해 발생하는 비용 등의 비용을 절감하고 간과된 판매 및 업셀링 기회를 발견하여 수익을 가속화할 수 있습니다.

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